Recursos Humanos, principal impulsor de la comunicación interna

Redacción30 junio 20219min

En casi un 80% de las organizaciones españolas la comunicación interna es una función responsabilidad del área Recursos Humanos. Así se desprende del estudio sobre comunicación interna en España, realizado por el equipo de Dialenga, app de Comunicación Interna, que observa una cierta evolución hacia la recuperación por parte de RRHH de las competencias en esta materia, en detrimento de los departamentos de comunicación, que habían ido incorporando esta función hace años.

El estudio llevado a cabo por Dialenga, además de reconocer al principal responsable de esta tarea, ofrece una completa radiografía acerca de cómo se articula y gestiona y con qué recursos cuentan para ello las empresas, e identifica interesantes oportunidades de mejora de la comunicación interna sobre todo ello.

Labor hecha en casa, con equipos pequeños y responsabilidades compartidas

En primer lugar, se pone de manifiesto que en la mayoría de los casos, la comunicación interna es una función que se gestiona internamente (70,8%), mientras que apenas un 25,4% de las compañías se apoya en profesionales externos.

Y a su vez, que es una tarea que se realiza con equipos pequeños ya que los equipos de comunicación interna, incluso en empresas de considerable dimensión, no cuentan con una gran dotación de personas dedicadas exclusivamente a esta tarea. En la mitad de los casos (53%), esos equipos están formados por entre dos y cinco miembros, pero en un significativo 36,5% de los casos, esa labor recae en una única persona, siendo esta la principal configuración en empresas con menos de 1.000 empleados. Y en muchas ocasiones, estas responsabilidades se ejercen de manera delegada, sobre todo en el caso de directivos y mandos intermedios.

Como señalan desde Dialenga, “crear una comunicación efectiva, de calidad, que realmente mejore los resultados esperados se convierte en una complicada misión dada esta ajustada dimensión de los equipos de comunicación interna. Esto conduce a las empresas, especialmente aquellas donde la comunicación interna es relevante para la Dirección General, a buscar apoyo en profesionales externos”.

¿Cuáles son las tareas para las que más se busca un refuerzo externo? Los datos del estudio indican que es mayoritariamente para la elaboración de contenidos y la aplicación del Plan de Comunicación Interna (70%). En segundo lugar, destaca el apartado tecnológico (37%), motivado por la inexorable digitalización de las empresas, y la consultoría estratégica (33%).

“La búsqueda de profesionales y expertos fuera de la organización surge de la necesidad de contar con una mayor especialización o expertise en los diferentes ámbitos de la comunicación, de complementar los recursos disponibles o de liberarlos para dedicarlos a funciones más estratégicas”, indican los expertos de Dialenga.

El email y el modelo de comunicación descendente se imponen

Las empresas se caracterizan por el uso de diversas herramientas en su comunicación interna, desde las más tradicionales a las herramientas digitales más avanzadas, pero de todas ellas, el correo electrónico sigue destacando como la más usada, en el 88,6% de los casos.

Ese uso mayoritario del email desvela, a su vez, que el modelo de comunicación predominante en las organizaciones españolas es el descendente (42,5% de los casos). Pero en un 36% de las organizaciones impera ya un modelo de comunicación multidireccional, el cual destaca por un uso generalizado de soluciones digitales como el portal del empleado, segunda herramienta más usada (63,2%), y las redes sociales, tanto públicas como privadas.

A pesar del dominio del correo electrónico, el estudio destaca que las herramientas tecnológicamente más avanzadas están alcanzando cada vez mayor popularidad, tales como las Apps móviles (28,6%), las redes sociales corporativas (21,6%) o WhatsApp o Telegram (21,6%).

En este sentido, los autores del estudio afirman que “la propia naturaleza de cada organización, en particular lo referente a su actividad y a su cultura, hace que no exista un único modelo de comunicación, pero una acertada elección tanto del modelo como de los canales o herramientas puede marcar la diferencia, haciendo que el mensaje llegue a más personas y consiga el impacto esperado”.

Notable descontento en cuanto al formato de comunicación actual  

Ante tal reflexión cabe preguntarse si están las empresas aplicando el modelo adecuado para la organización. El presente estudio pone en evidencia un notable descontento al respecto, ya que una de cada tres empresas (35,5%) -la gran mayoría con formato de comunicación descendente- cambiaría su modelo sin dudarlo.

El modelo de comunicación descendente, además de generar esa mayor insatisfacción, obtiene los peores resultados en indicadores como la efectividad en la comunicación. Y es que para aproximadamente un 15% de las empresas, su formato de comunicación actual no ayuda o ayuda poco a lograr los objetivos de comunicación; si bien el 33,9% considera que es de gran ayuda para alcanzar los objetivos, pero no deja de ser sólo un tercio de los casos.

La mitad de las empresas no traduce el feedback obtenido en acciones de mejora

La mayoría de las empresas (75,3%) cuenta con herramientas de investigación y captura de feedback, pero todavía existe un porcentaje elevado que no evalúa la eficacia de su comunicación interna: una de cada cuatro organizaciones (24,7%) no cuenta con ningún mecanismo de feedback, lo que les sitúa en una posición de desventaja a la hora de articular procesos o actividades orientados a la mejora continua de su comunicación con empleados.

El uso de encuestas específicas (55,4%) se desmarca como la herramienta más habitual para conocer la efectividad de boca de los empleados, seguido por el buzón de sugerencias (34,4%), analíticas de consumo (recepción, apertura y lectura) de contenidos (34,4%) y focus groups o grupos de trabajo con empleados (34,4 %). A su vez, 1 de cada 5 organizaciones (20,4%) ya obtiene información acerca de la efectividad a través de la captura de opinión o sentimiento sobre la propia comunicación enviada a través de canales digitales.

Sin embargo, los datos en cuanto al aprovechamiento del feedback obtenido de los empleados no son del todo positivos ya que más de la mitad de las empresas participantes reconocen que el feedback recibido habitualmente no se traduce en acciones de mejora: un 38,4% solo lo hace en determinadas ocasiones, un 14,6% en pocas y un 2,2% en ningún caso.

Se demanda más apoyo de la Dirección y más recursos

El estudio también analiza cuáles son los factores que los responsables de comunicación consideran clave para dinamizar el feedback recibido. Destaca, por encima del resto, un mayor apoyo o recursos por parte de la Dirección General (66,3%), evidenciando así que buena parte de las organizaciones no cuenta con la necesaria complicidad e implicación por esta parte. Asimismo, para uno de cada 3 encuestados (33,7%) resulta clave contar con cierto apoyo externo a la hora de promover nuevas dinámicas de comunicación con los empleados. Y finalmente se destaca la formación o asesoramiento experto para interpretar los resultados, con un 30,7% de las respuestas.

El estudio elaborado por el equipo de Dialenga se ha realizado a partir de los datos obtenidos en una encuesta orientada a los responsables de comunicación interna en España. La toma de datos tuvo lugar durante los primeros meses de 2021, enero a marzo, y en ella han participado 186 empresas de 20 sectores diferentes de actividad. Consulta aquí el estudio completo.


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