Por Yolanda Romero, experta en liderazgo y gestión de equipos y colaboradora de ORH.- Exponíamos en ORH en un artículo anterior que el pensamiento crítico es una de las principales destrezas requeridas y necesarias en este siglo actual; una centuria de la que ya llevamos una cuarta parte y que está demostrando ser tan desbordada de información y a la vez confusa como contradictoria. Los profesionales están muy bien formados pero no encontramos talento en el mercado de trabajo. Las empresas se postulan con una clara orientación al bienestar y al cuidado, pero nunca antes habíamos visto problemas de salud mental de la magnitud actual.
En ese artículo acotábamos el concepto de pensamiento crítico como un proceso intelectual, que no emocional, que implica analizar y evaluar la información de manera objetiva, cuestionando suposiciones, identificando sesgos individuales y estereotipos (que no son otra cosa que sesgos individuales compartidos con otros, aprobados por un colectivo) y utilizando el razonamiento lógico para llegar a conclusiones que nos acerquen a un conclusión menos sesgada, más filtrada por nuestra razón y no solo por la emoción.
Es evidente que nos sentimos abrumados y superados por la velocidad de acontecimientos, por la confusión de la información vertida en muchos canales con una receta clásica: medias verdades mezcladas con verdades reales, con creencias, con juicios de valor, todo bien agitado, más que mezclado, con permiso del señor Bond. Ya no distinguimos “la verdad”, o lo que es correcto, o aquello que no lo es, porque depende solo de percepciones y sentimientos, y lo que es peor, no tenemos tiempo para pararnos a buscar la veracidad de la información, a cuestionar y reflexionar, aunque sea brevemente, para que nuestro pensamiento crítico nos arroje un poco de luz y nos ayude, al menos, en algo tan cotidiano como nuestro comportamiento laboral.
Voy aponer un ejemplo aplicado a la empresa muy de moda actualmente sobre “dar feedback”. Hace poco leía en una red social famosa una referencia a Marshall Rosenberg, padre de la Comunicación no Violenta (CNV) que identificaba 4 formas de violencia en la comunicación que suponen obstáculos en una comunicación efectiva y empática. Aplicando el pensamiento crítico planteo algunas reflexiones para cuestionar lo que leemos, lo que es y lo que no comunicación violenta.
- Crítica excesiva: se refiere a enfocarse solo en lo negativo sin construir soluciones.
Ejemplo: “Tus resultados este trimestre dejan mucho que desear”.
Obviamente, si solo se dice eso puede sonar muy contundente, pero si nos centramos en mejorar la frase para hacerla más empática y menos dura podríamos decir: “Tus resultados este trimestre han sido bajos o, directamente, no han sido muy buenos”.
En realidad, lo importante de “no hacer crítica excesiva” es no centrarnos sólo en decir lo que no está bien sino comentar también lo que sí se hace bien y en qué podamos ayudar para mejorar los resultados. Pero si ese es el dato, si la verdad es que los resultados han sido malos y si se trata de un hecho, decirlo hay que decirlo, de forma directa y asertiva, con empatía, y a la vez con claridad para que el feedback sea útil para todas las partes. Lo demás es excesivo buenismo y evitación del conflicto, con los problemas que conlleva eso al equipo y al propio líder y por supuesto a la empresa. Y, por cierto, el pensar de forma crítica nos ayuda a diferenciar matices entre ser directo, ser brusco y ser violento. Creo que poner la etiqueta de comunicación violenta a la comunicación directa es un grave error, porque entonces ¿qué adjetivo le ponemos a los gritos, los aspavientos, el cinismo el sarcasmo o la manipulación de ciertos perfiles…? Hagamos un esfuerzo por hilar fino en el uso de la palabra y los adjetivos, esto ya es pensamiento crítico por encima de pura respuesta emocional y llamativa.
- Pensamiento y expresión moralista: se habla desde el juicio y no desde la observación.
Ejemplo: “Deberías ser más proactivo, si estuvieras atento sabrías lo que se espera de ti”.
Quizá sonaría mejor la frase: “Observo poca iniciativa en ti y necesito que seas más proactivo. Ya hablamos de tus objetivos y las expectativas que sobre ti tenemos y pensamos que eres capaz de ello”. Esta frase está hecha desde la observación y aunque es más sutil, fácil, fácil tampoco es. Y lo cierto es que hay decirle que tiene que ser más proactivo porque es el quid pro quo con la empresa, este mensaje le tiene que quedar claro. En los últimos años observo que a veces da igual lo que se esfuerce una parte en decir bien las cosas porque todo depende de como las perciba o las interprete el otro. Un pilar clave en la asertividad que utilizamos cuando trabajamos las interrelaciones laborales es que uno es dueño de cómo dice las cosas, pero está fuera de su alcance lo que hace el otro con ese mensaje o cómo lo recibe.
Has cumplido tu parte de trabajar bien ese feedback empático, directo, claro, asertivo, oportuno y respetuoso, si el otro lo percibe como agresivo, si se ofende, si no lo acepta, quizá habrá que ver si esta persona no es capaz de hacer autocrítica o si es excesivamente sensible. No siempre es el emisor de la comunicación el que tiene el problema porque no ha elegido las palabras perfectas que espera el receptor. Eso desgasta mucho, porque a veces lo que espera el receptor es no recibir ninguna crítica aunque esta sea constructiva.
Conozco a muchos managers al borde de un ataque de nervios. Cada vez que dan feedback les cuesta elegir las palabras, les produce ansiedad, la situación les produce desasosiego e incluso yo diría que rechazo a darlo en algunos casos por miedo a ser mal interpretado y encontrarse con un problema.
Dar feedback del que gusta y del que no es parte del trabajo de ser manager, y parte del trabajo del profesional que lo recibe es aceptar lo bueno y lo no tan bueno de su actitud y desempeño, y dialogar con su responsable para buscar soluciones. Se llama madurez profesional.
- Falta de empatía: se refiere a no comprender la percepción del otro e invalidar la emoción del otro.
Ejemplo: “Las cosas están mal para todos, así que ponte las pilas y ven motivado de casa”.
En la primera parte de la oración, no veo agresividad sino una afirmación basada en un hecho que, desgraciadamente, es real: “Las cosas están mal para todos”. La segunda parte…, pues depende del contexto y las circunstancias. Como decía Ortega y Gasset, “yo soy yo y mis circunstancias y si no las salvo a ellas no me salvo yo”. Si resulta que se ha dado muchas veces feedback a esa persona sobre su ritmo de trabajo y proactividad, se le ha intentado motivar de mil maneras y no se produce más que la nada, pues es posible que la frustración haga que esta segunda parte de la frase resulte más dura y más áspera, pero ¿agresiva? ¿No depende del contexto tanto el tono como la circunstancia de la conversación? Solo entonces se podría decir si es comunicación violenta, ¿o no? La realidad es que veníamos de un feedback tirando a agresivo en el S.XX que se ha ido tornando en un feedback inocuo y vacío de lo políticamente incorrecto, que no impacta y que no tiene resultados porque no es directo. Es el efecto pendular de los extremos. Pero necesitamos equilibrio para que el feedback sea útil y necesitamos transformarlo en un ejercicio directo, empático, claro, asertivo, concreto, oportuno y respetuoso. Ni agresivo, ni blando y con la fuerza exacta a cada persona y su a su circunstancia y contexto laboral. Quizá la frase más empática y asertiva sería: “Las cosas están mal para todos, te pido por favor que pongas más energía y foco en tus objetivos, te apoyaremos en lo que necesites, pero esperamos también tu compromiso”. Este mensaje es directo y claro, es empático porque le da apoyo y sustituye “vente motivado de casa” por una apelación al compromiso. Es más amable, pero si me dicen esa frase me doy por aludida. Esto viene a decir que no hay receta universal, sino una comunicación “situacional” ad hoc a “currarse” para persona y momento.
- Manipular al otro: disfrazamos nuestros intereses como si fueran beneficios para la otra persona.
Ejemplo: “Este proyecto es muy importante, te ayudará a tener visibilidad en la empresa”.
Esa frase solo es manipuladora si no es cierta. Sí es verdad que puede suponer un trampolín para el profesional y que puede ello generarle cierta presión, pero no se aprecia la violencia por ningún lado sino más bien una visibilización de la oportunidad que se presenta y una llamada a la acción para aprovecharla. Un manager ha de desarrollar a su equipo y si ve que un proyecto es clave y el colaborador “no se da cuenta”, su labor es hacerle ver esa proyección. Siempre me gusta hacer la siguiente pregunta: ¿En qué se diferencia la influencia de la manipulación? Párate un momento a pensar. En la era de los influencers esto lo deberíamos tener claro aplicando un pensamiento crítico básico. La diferencia es sutil, un matiz, pero a la vez es rotundo y claro. La diferencia entre la influencia y la manipulación es la intención. Si la intención en “mala”, es decir, convencer a otro para obtener un beneficio propio o de un colectivo del que se forma parte en perjuicio de la persona a la que estoy convenciendo, entonces es manipulación. Pero si por el contrario la intención en “buena” y todos salen beneficiados y se dice en pro de una proyección real y un beneficio para el colaborador, no es manipulación; es una oportunidad que se puede aprovechar. La gran diferencia entre una cosa y otra no es tanto la comunicación sino la ética, y eso ya lo dejo para otro artículo.
Conclusión
Un buen feedback describe los hechos, la situación, verbaliza de forma concreta el comportamiento observado, empatiza con la persona y el contexto y finalmente busca el impacto real realizando una petición; o bien de continuidad si es un feedback de apoyo o un bien de cambio en el corto plazo si es un feedback de mejora.
La buena retroalimentación se centra en el comportamiento como palanca real para el cambio. Las emociones siempre estarán presentes porque somo humanos y, seamos honestos, el feedback “de mejora” escuece siempre, pero si está bien realizado y además lo normalizamos y lo convertimos en una práctica habitual, será más cómodo y natural para todos. Lo que si es un hecho es que no podemos huir de él, y menos con eufemismos, rodeos y exageraciones.
Como diría Tanos, uno de los villanos de “Los Vengadores”, «el feedback es INEVITABLE para avanzar, así que más vale que le añadamos un poco más de pensamiento crítico, autocrítica y crítica constructiva y un poco menos de desbordamiento emocional, tanto por parte de emisores como de receptores de feedback, y esto, si lo pensamos, nos incluye a todos».
