Cuando los KPIs sobre la experiencia de empleado son más importantes que el ROI en la toma de decisiones

Los KPIs sobre la experiencia del empleado han ido ganando peso en los últimos años a la hora de establecer planes de formación, de flexibilidad o de prevención de la salud. Sin embargo, hasta ahora estos datos permanecían restringidos al ámbito de RRHH. Algo que está empezando a cambiar en unas organizaciones cada vez más ágiles y transversales. De hecho, en algunos casos los KPIs de EX ya empiezan a ser cruciales para la toma de decisiones estratégicas de la compañía… Incluso más que otros aspectos como el ROI.

Esta es la principal conclusión que se extrae de un reciente informe de Gartner, en el que se apunta que las organizaciones que apuestan por un modelo de uso extensivo de datos en la experiencia del empleado tienden a tener mejores resultados, tanto financieros como de productividad.

En el estudio se señala a que la toma de decisiones basadas en KPIs suelen ajustarse más a las necesidades de la empresa, ya que el ROI suele apostar por inversiones que generan resultados a corto plazo. Como aquellas que reducen los costes (como reducir el número de empleados) o que mejoran directamente los ingresos (contratar a otro representante de ventas). Por ello, las organizaciones que utilizan métricas más allá del ROI suelen adoptar un enfoque de inversión hacia el crecimiento, la disrupción y la innovación a largo plazo.

Una simbiosis entre la experiencia de empleado y la ecperiencia de cliente

Sin duda, la experiencia de empleado ha dado un salto cualitativo sin precedentes en el mismo momento que se introdujo HR Analytics en la ecuación. Pero, sobre todo, cuando empezó a tratarse desde un enfoque similar a la experiencia de cliente, que desde hace más de una década apuesta por situar al cliente en el centro y por una personalización cada vez más inmersiva.

La lógica es bastante simple: si los datos sirven para personalizar totalmente el trato y la oferta al cliente, ¿por qué no hacer lo mismo con el empleado? Y, por este motivo, tanto la experiencia de cliente como del trabajador se benefician de una relación de simbiosis que se retroalimenta, tal y como se explica en el estudio:

• De un lado, el empleado se ve beneficiado por el modelo de experiencia de cliente y pasa a situarse en el centro del foco, de cara a RRHH. Esto se traduce, por ejemplo, en una oferta formativa personalizada, planes de flexibilidad más adaptados o un seguimiento psicológico más exhaustivo.
• Del otro, la experiencia de cliente se ve mejorada por una plantilla con niveles más altos de bienestar, engagement o seguridad psicológica. Porque cuando un empleado debe trabajar con un cliente, todos estos factores son tan importantes como la estrategia global de Marketing o Ventas para poder ofrecer una atención personalizada.