Por Francisco Javier Rosado, docente de Business School en ESIC Business & Marketing School para el Máster en Dirección de Personas y Gestión de Recursos Humanos.
Cuando el cambio es algo habitual, la comunicación es una de las pocas herramientas de que disponen las empresas para mantener alineados y comprometidos a los profesionales que las componen. Y en un entorno complejo como en el que estamos, la síntesis y la brevedad en la comunicación es una necesidad a la vez que una carencia habitual.
Desde que nos levantamos no paramos de recibir mensajes; emails de compañeros, del jefe, corporativos, de los sindicatos o de la comunidad de vecinos. Algunos recurrentes como reportes o newsletters que ya no recuerdas ni cuándo, ni dónde te suscribiste para merecer semejante asedio; otros, meramente informativos de temas que no te interesan, pero que te hacen sentir importante al pertenecer al selecto grupo numeroso de personas que van en copia; y los menos, aquellos que sí requieren de tu actuación o respuesta. Recibimos convocatorias a todo tipo de reuniones: para consultar, para decidir, para sincronizarnos, para colaborar, para evaluar reuniones anteriores y para convocar futuras. Reuniones que se superponen una sobre otra sin haber, todavía, adquirido el don de la ubicuidad. Por si fuera poco, en nuestro bolsillo no cesa la actividad: llamadas, mensajes de WhatsApp, notificaciones en LinkedIn, WorkPlace y demás redes sociales.
Conclusión: la sensación de movernos en un mar de comunicación es lo común y puede llegar a ser angustiante. No hacemos otra cosa que filtrar mensajes que cada vez tienen más de spam y menos de relevancia. Todos hacemos lo mismo, sin embargo, cuando vamos a comunicar algo imaginamos que los demás están ahí solo para nosotros, esperando nuestro email, llamada o convocatoria para regalarnos eso que tanto les sobra: su atención. Diferenciarnos para captar su interés y además conseguir transmitir nuestro mensaje es una empresa muy complicada hoy en día, a la que hay que dedicarle el tiempo y esfuerzo que necesita y merece.
Entender nuestro cerebro y reducir la carga cognitiva
Para conseguir comunicar con éxito, entendamos primero cómo procesa y almacena nuestro cerebro la información.
Toda información es procesada por la memoria de trabajo, también conocida como “memoria operativa”. Esta tiene la característica de que es muy limitada. Tanto en la cantidad de información que es capaz de procesar simultáneamente como en la volatilidad de los contenidos, ya que estos tienden a desvanecerse rápidamente si no se lleva a cabo un esfuerzo para mantenerlos activos. Por otra parte, la memoria a largo plazo es ilimitada. Todo lo que se transfiere a ella queda codificado y registrado en el cerebro. Impactar cuando comunicamos implica transferir información a la memoria a largo plazo, una vez el cerebro la ha procesado en la memoria de trabajo.
El problema: la información procedente del mundo exterior es abrumadora y la memoria de trabajo, al ser limitada, mediante la atención selectiva, se centra solo en una parte de ella. Por lo tanto, nuestro objetivo es no saturarla con ruido que no aporta valor para que seleccione aquello que nosotros queremos.
Otro concepto a tener en cuenta es el de la carga cognitiva, que se relaciona con la cantidad de información que la memoria de trabajo puede almacenar al mismo tiempo. Es el esfuerzo mental que se requiere para aprender nuevo conocimiento. Cuando recibimos un documento saturado de datos, la carga cognitiva se dispara, nos requiere mucha atención procesar toda esa información, tanta que la memoria de trabajo se desborda. Todos hemos recibido PowerPoints con complejo de tesis doctoral, que nos dejan extenuados ya antes de llegar al final.
Lo que se debe perseguir es reducir al máximo la carga cognitiva de nuestras comunicaciones para no saturar ni cansar a la memoria operativa del que recibe el mensaje. De esta forma llegaremos a la memoria de largo plazo y lograremos transmitir más eficientemente nuestro mensaje. Eso pasa por ponernos en los pies del receptor. Simplificar y apoyarnos en la visualización es crucial.
Simplificar
Estamos acostumbrados a comunicaciones extensas, ya sea por email o través de una presentación. No por la profundidad de la reflexión o el análisis, sino porque no vamos al grano, porque damos vueltas sobre un mismo concepto de forma redundante, repetimos ideas ya expresadas y las adornamos con obviedades y palabras de moda que ocupan más de lo que transmiten, como «gestión del cambio», «transformación digital», «innovación» o «agilidad».
Simplificar es trabajar la brevedad y valorar la capacidad de síntesis. Es releer lo que escribimos para esforzarnos por decir lo mismo con menos. Es no asociar densidad a importancia, esfuerzo y urgencia. Inconscientemente pensamos que podemos y debemos explayarnos, tenemos la necesidad de contarlo todo y repetirlo para que quede más claro. Sin embargo, mensajes cortos, esquemas claros, con sentido, sin redundancias y con algo de inspiración es lo complicado y lo que deberíamos perseguir. La brevedad está infravalorada, y es clave en el contexto de saturación de mensajes e información en el que navegamos, a parte de una muestra de respeto hacia el tiempo de los demás.
Visualizar: una imagen vale más que mil palabras
Visualizar no es camuflar números entre mucha letra, no es asfixiar una organización con indicadores, no es inundarla con tablas para que el interesado busque su dato en la fila correspondiente. Visualizar es decir más con menos, es hablar con la vista, es no necesitar ni un segundo para contar algo, es traducir números a conocimiento, es impactar rápido y bien, es claridad y transparencia, es persuadir sin manipular, es entender sin tener que adivinar.
Visualizar es una gran herramienta para reducir la carga cognitiva. Aprovechar las propiedades de la percepción visual humana, es decir, que el receptor entienda el mensaje inconscientemente en milésimas de segundo sin que le suponga ningún esfuerzo, siempre es la mejor opción y lo que marca la diferencia. Para ello, hay que saber jugar con el color, la forma, el movimiento y la posición. Pero también acertar con el gráfico, aprovechar los títulos, elegir el tipo de letra, eliminar la sobreinformación, conocer a tu audiencia y muchos más puntos, pero, sobre todo: ponerte en la piel del oyente o lector.
Conclusión
Ante tanto cambio y complejidad, la manera de comunicarnos se convierte, aún más, en algo realmente estratégico en las organizaciones. Sin una buena comunicación, no hay agilidad, ni capacidad de alinear visión, personas y recursos. Solamente hay caos o parálisis por análisis. Comunicar eficazmente tiene que ver con simplificar, con no querer contarlo todo y con esforzarse en ponerlo sencillo al que recibe el mensaje.
Lo difícil no es comunicar. Lo difícil es conseguir con ello que las cosas pasen. Saturar a la organización con emails, reuniones y reportes en PowerPoint no supone ningún cambio real sino se cuida la forma de contarlo. Necesitamos menos ruido y más impacto.
