Hasta hace unos años, casi todas las conversaciones sobre la medición del impacto de las iniciativas de transformación y cambio en los empleados terminaban con dos preguntas: ¿cómo hacer la medición más objetiva? y ¿cómo poder observar resultados a corto plazo, sin necesidad de esperar años para analizar si la inversión fue o no rentable?
La digitalización ha supuesto, también en este ámbito, un cambio de paradigma, proporcionando una mejora exponencial en la eficiencia, velocidad y capacidad de aprender sobre el impacto que las iniciativas de transformación y cambio tienen en los resultados de negocio.
Sobre todo, ofrece el continuo acceso a datos, permitiendo avanzar sustancialmente hacia lo que en nuestra empresa denominamos live facts, en el que, a través de un uso inteligente de la tecnología, podemos constatar lo que ya está ocurriendo (cambios e impactos), así como entender lo que está funcionando (mejores prácticas) y lo que todavía impide avanzar (barreras). Todo ello se puede analizar, reportar, escalar y corregir rápidamente. Marta Zaragoza, Vicepresidenta Ejecutiva de BTS.
Los procesos digitales ponen también de manifiesto los riesgos típicos del uso de las nuevas tecnologías, como puede ser la complejidad y falta de foco en la experiencia del usuario. Asimismo, en algunas ocasiones se observa la búsqueda de fórmulas de medición demasiado académicas y complejas. «No siempre es tan relevante constatar el impacto económico aislado y concreto de una iniciativa; en muchos casos es suficiente obtener información que indica que avanzamos en la dirección correcta. Una vez más, es importante no olvidar que lo perfecto puede ser enemigo de lo bueno», matiza Marta Zaragoza.
Por otro lado poner el foco en la tecnología y no en el usuario, en ocasiones, puede ocurrir que el usuario utilice al máximo una plataforma concreta, cuando en realidad debería ser capaz de alcanzar sus resultados con el mínimo uso posible.
Por ello, es fundamental conseguir un equilibrio entre la cantidad y calidad. Muchas veces queremos ofrecer todas las herramientas y el contenido posible al usuario, y medir todo lo que hace, perdiendo el sentido de sobre lo que queremos cambiar. Javier Corral Vicepresidente Senior de BTS.
Tras décadas de prueba y error, hemos constatado que la aplicación de los siguientes principios optimiza la experiencia del usuario y ayuda a poner el foco en lo que es importante, maximizando y clarificando el impacto y los resultados que se producen tras una iniciativa de transformación con las personas. Mónica Rivero, Directora Asociada en BTS.
- Menos es más. Hay que centrarse en lo que se quiere cambiar, eligiendo entre uno y tres indicadores para su medición y diseñando cada elemento del itinerario, para recopilar únicamente los datos necesarios. ¿Debemos preguntar al usuario siempre sobre el impacto económico de cada acción que pone en marcha? No en todos los casos, muchas veces es suficiente constatar que un alto porcentaje de personas están cambiando comportamientos críticos y recoger ejemplos iniciales del impacto que esos cambios están produciendo.
- Flexible…, y guiado. El acceso libre a contenido masivo funciona en muchos ámbitos, pero para cambiar se necesita también foco, visión, guía y apoyo. Es primordial comenzar en modo más guiado (aprender juntos nuevos conceptos clave, experimentar juntos y, con apoyo, nuevas formas de hacer, y compartiendo resultados) y avanzar después hacia modelos más flexibles (acceso inmediato a píldoras, vídeos, herramientas,… que se pueden aplicar en el flujo del día a día).
- Entender al usuario. No hay que dedicar demasiado tiempo en intentar explicar al usuario cómo funciona la tecnología, así como obligar a utilizarla. Es conveniente destinarlo a entender cuáles son sus objetivos y cómo es su día a día. Se debe aplicar la tecnología para integrarle en esa realidad, apoyarle y hacerle la vida más fácil. No se trata de darle más trabajo, sino de ayudarle a hacerlo mejor.
- Lo “soft” y lo “hard”. Sin foco en el negocio no hay objetivo claro y sin cambio de mentalidad no hay cambio de comportamiento. Por ello debe existir un vínculo claro entre el comportamiento que se quiere cambiar y el objetivo de negocio que se persigue. Por ejemplo, si la forma en que se impacta en el resultado del negocio es a través de la velocidad de la resolución de quejas o de la reducción de incidentes, o de la eficiencia en la producción, la iniciativa de cambio debe conseguir establecer un vínculo entre el comportamiento que se quiere cambiar (ej: dar y pedir feedback) y el impacto que quiero causar (ej: reducir el número de incidentes), y medir ambos.
Por ello, las empresas deben proporcionar el apoyo necesario, preparando al usuario para afrontar los cambios de comportamiento con la mentalidad correcta. El coaching es la mejor herramienta para estos casos y, gracias a la digitalización, todos los usuarios tienen acceso a ella, lo que produce unos impactos que posteriormente se pueden medir. «Constatamos cómo el buen uso de la tecnología permite proporcionar al usuario una experiencia simple y relevante, y así recoger y analizar desde el primer día lo que está cambiando, dónde está impactando y cómo se puede seguir mejorando», concluye Marta Zaragoza.
