Muchas personas perciben la incorporación de la automatización y de la inteligencia artificial a las empresas como un destructor de empleos. En lugar de eso, no se dan cuenta que la inteligencia artificial (IA) en general -y los empleados digitales en particular-, van a abrir nuevas oportunidades para adquirir nuevos conocimientos y habilidades, que aportan un mayor valor añadido a las empresas y que, además, están mejor pagadas.
Según el Instituto Global para el Futuro Laboral de McKinsey, millones de puestos de trabajo con una alta proporción de tareas automatizables podrían eliminarse gradualmente en la próxima década. A cambio, se crearán otros, que en muchos casos serán incluso más numerosos que los perdidos, aunque se tratará de diferentes trabajos desempeñados probablemente en distintos lugares.
Este cambio es evidente y no le pasa ya desapercibido a nadie. Cada vez más a menudo escuchamos que nos estamos acercando rápidamente a un momento en el que los humanos y los empleados digitales se fusionarán en una fuerza laboral híbrida, transformando profundamente la forma en que vivimos y trabajamos. Y así es: algunas tareas van a automatizarse, pero se trata de aquellas que son más repetitivas y que ofrecen un bajo valor añadido. Debemos pensar sobre todo en lo que la automatización supondrá en libertad para que los humanos puedan desarrollar y crear. Esta evolución de la fuerza laboral se está implantando más rápido probablemente de lo que nos estamos dando cuenta. IDC, por ejemplo, predice que la inversión global en IA (incluyendo automatización, IA cognitiva y soluciones de agentes virtuales) podría superar los 77 mil millones de dólares en 2022, es decir, tres veces más que en 2018.
Empresas a lo largo y ancho del globo están actualmente implementando IA cognitiva que ya hoy gestionan un gran volumen de tareas, como la gestión de cargos dudosos en tarjetas de crédito, procesos de pago o problemas en cuentas bancarias. A medida que proliferan este tipo de casos de uso de fuerzas laborales híbridas, está claro que hay varios principios que las empresas deben tener en cuenta para garantizar la aceptación de estas soluciones por parte de los empleados, de altos ejecutivos de otras empresas y de los consumidores. Lo más importante para construir una fuerza laboral híbrida con éxito es:
Construir el mejor caso de uso posible:
Seleccionar el área adecuada para generar una fuerza de trabajo híbrida impulsada por IA es fundamental. Las empresas pueden automatizar el área de soporte informático, aprovechar la IA cognitiva para las experiencias interactivas de los clientes o crear servicios para empleados.
Generar recomendaciones:
La implementación de la IA para potenciar una fuerza laboral híbrida requiere aliados internos, no sólo altos ejecutivos que apoyen esta inversión. Concretamente, es más probable que los proyectos tengan éxito con el apoyo de los empleados cuyos trabajos se verán afectados por su implementación. Una vez que se desarrolla y financia un caso de uso, y la implementación entra en pruebas o fase piloto, es importante identificar a los posibles aliados que puedan convertirse en defensores de una fuerza laboral híbrida.
Pongamos por ejemplo una empresa que quiere automatizar su servicio de soporte informático a través de tickets. La automatización gestionaría tareas como el restablecimiento de contraseñas, y los empleados humanos del soporte informático podrían centrarse en la migración a la nube u otras actividades que generen un mayor valor para la empresa. En este caso, el personal del departamento informático vería que la colaboración con empleados digitales no disminuye sus roles y responsabilidades, sino que los mejora.
Seamos transparentes dentro y fuera:
Debe resultar completamente transparente y claro tanto para empleados como para clientes cómo será utilizada la IA en la empresa, cuándo se conseguirá el retorno de la inversión realizada y qué impacto tendrá todo esto en los empleados y las tareas que desarrollan actualmente.
Por ejemplo, si los empleados digitales se implementan como el primer punto de contacto en un centro de llamadas, los agentes humanos deberán aprender a interactuar con sus colegas digitales. Los trabajadores humanos también deben recibir capacitación sobre cómo gestionar las llamadas escaladas por empleados digitales. En este escenario, por ejemplo, los trabajadores humanos cuentan con más tiempo para resolver problemas más complejos o adquirir nuevas competencias.
Externamente, los clientes también necesitarán una amplia y profunda comunicación y educación sobre el papel de la IA en la prestación de servicios, incluida la forma en que se mantendrá su privacidad, la seguridad y el cumplimiento de la ley. De hecho, muchos usuarios se sienten más cómodos usando asistentes virtuales desarrollados con IA.
Al pensar en la creciente necesidad de una fuerza laboral híbrida, los líderes empresariales deberán decidir en breve si usarán IA para ayudar a transformar sus fuerzas laborales para mejorar o si prefieren permanecer estancados porque temen el cambio.
