Cliente informado, cliente exigente: Cuatro estrategias para convencerle

Maite Sáenz26 enero 20143min

Cliente informado, cliente exigente. En este bucle se mueve actualmente la relación de las empresas con sus clientes y no sólo su fidelización sino también la captación de nueva carteras ha de basarse en estrategias que pongan en el eje de la comunicación la aportación de valor real. El grupo de expertos reunidos por Reparalia en el observatorio “Nuevos enfoques en la retención de clientes” ha coincidido en retratar de esta manera los retos a los que se enfrentan las estrategias comerciales y cómo están enfocando sus respuestas desde compañías como AIG Iberia (Vicente Martínez López, director de gestión de Líneas de Consumo), Travel Club-Air Miles (Santiago Pérez Fernández de la Puente, director general), Tuenti (Alejandro Vázquez, vicepresidente comercial de Tuenti), GDF Suez (Isabel García, directora de Marketing y Ventas ) y Hyundai Motor (Joan Miquel Malagelada, director de Marketing).

hello I am your clientCon la omnipresencia de las redes sociales como medio de comunicación universal, estos expertos admiten la necesidad de cuidar minuciosamente la presencia de las marcas en ellas como una vía para establecer una experiencia global con el cliente y mantener con él una relación más allá de la compra. Del debate que entre ellos han mantenido extraemos cuatro ideas recurrentes en su visión comercial:

• El cliente interno: La fidelización de los clientes pasa por cuidar del cliente interno en primer lugar, y las compañías deben realizar un trabajo continuado que refuerce la relación con el cliente.

• Redes sociales: Son clave para la retención. Es importante que la empresas escuchen las demandas de los clientes, aprovechen la información que transmiten y establezcan con ellos vínculos emocionales.

• Satisfacción y recomendación: Frente a la idea de que el cliente ya está fidelizado cuando vuelve a comprar el producto, los expertos inciden en que el listón se debe situar en el punto en el que el cliente está satisfecho y nos recomienda. Conseguir que se conviertan en embajadores y prescriban el producto es señal de éxito.

• RSC: Los clientes valoran a las empresas que adoptan comportamientos responsables, convirtiéndose así la RSC en un aspecto imprescindible a la hora de fidelizar y retener.


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