Durante el último año, el 77% de los contratos del sector ya era indefinido, frente al 13% de temporales y el 10% de las empresas de trabajo temporal (ETT).
Durante el año 2022, el empleo en España en este sector se mantuvo prácticamente estable. En cambio, se redujo en un 11,75% en los trabajadores de las plataformas que hay fuera de nuestras fronteras. Con estos datos, en la actualidad el 80% del empleo se genera en España y el 20% en el extranjero.
Son datos del último “Estudio de Mercado sobre la situación del Contact Center” publicado por la Asociación CEX. En él, se desvela un crecimiento exponencial del porcentaje de agentes con contrato indefinido, que ya representan el 77% del total, frente al 13% de los contratos temporales y al 10% de los correspondientes a las empresas de trabajo temporal (ETT).
Pese al aumento de los contratos indefinidos y la estabilidad, el sector sigue cargando con un estigma que se debe abordar y gestionar de forma proactiva para seguir manteniéndose como una industria consolidada y profesional. Se trata del absentismo, que alcanza el 12,48% y se sitúa en una cifra realmente alarmante al prácticamente duplicar la tasa promedio del sector servicios en España (6,2%).
El porcentaje de rotación también ha aumentado respecto a 2021 y se sitúa en el 7%.
Alta concentración geográfica del empleo en el sector
El 67% del total de las plantillas de nuestro país se siguen concentrando en la Comunidad de Madrid, Cataluña y Andalucía. A continuación, se sitúan otras regiones como Castilla y León, Galicia y Valencia, esta última con un crecimiento de más del 46% sobre los datos de 2021.
Colombia y Perú se mantienen como los países con más empleados en el extranjero, representando al 88% del total. A pesar del descenso porcentual del 19% en comparación con el ejercicio anterior, Colombia sigue ocupando la primera posición. Europa protagoniza el mayor incremento, casi un 26%, lo que representa una notable recuperación frente a la caída que experimentó en 2021.
La mayoría son agentes y mujeres
En relación con la distribución de personal, el 82% de los empleados son agentes, incluyendo teleoperadores, especialistas en atención telefónica y gestores telefónicos. El 8% corresponde a estructura, mientras que los coordinadores representan el 7%, ya sea en el ámbito de servicio o en calidad. Los supervisores constituyen el 2% y los formadores implican el 1%. Estos últimos se han incrementado en un 24%, lo que ratifica el compromiso y la prioridad que tiene la formación para las compañías asociadas.
La presencia de mujeres en nuestra industria se mantiene en el 72%.
Por otro lado, resulta notable el enfoque inclusivo del sector, que ha logrado un incremento cercano al 4% en la proporción total de empleados que cuentan con alguna discapacidad.
Se ha producido un cambio significativo en lo que se refiere a la distribución por edad de la fuerza laboral en nuestro país. El rango de 36 a 45 años ha experimentado un aumento de 7 puntos porcentuales, representando ahora el 30,4% del total. En segundo lugar, se encuentra el grupo de personas mayores de 45 años, con el 29,5%, mientras que el tramo de 26 a 35 años ha pasado de estar a la cabeza a descender al tercer puesto (27,7%) al haber caído casi 10 puntos porcentuales.
Los niveles de teletrabajo vuelven a cifras prepandemia
En 2021, como consecuencia de la pandemia, las horas teletrabajadas alcanzaron el 79,50%, pero poco a poco la situación se va normalizando. La vuelta a la presencialidad y la implantación de modelos de trabajo híbridos han hecho descender esta cifra hasta un 42% en este ejercicio.
