La Asociación DEC, junto con The Bostron Consultin Group, organizó ayer el I Congreso Internacional de Experiencia de Cliente a la que acudieron más de 400 profesionales de la materia en representación de 140 empresas. Durante la jornada se dieron a conocer las principales conclusiones del estudio “Experiencia de Cliente con resultados: I Informe sobre la madurez de la Experiencia de Cliente en el mercado español”. Este trabajo pionero en España incluye y compara la opinión de los clientes y la propia autoevaluación de las empresas.
El estudio se basa en análisis de más de 60 grandes compañías y en 25.000 encuestas a clientes que han valorado su experiencia en 24 sectores y 224 marcas. La herramienta utilizada ha sido Bran Advocacy Index (BAI) desarrollada por BCG que mide la Experiencia de Cliente dependiendo de las recomendaciones y críticas de los propios clientes y no clientes, así como su impacto en crecimiento. Asimismo, cerca de 60 empresas han valorado sus modelos de Experiencia de Cliente requiriendo el marco de las “5 ies”.
EXPERIENCIA DE CLIENTE CON RESULTADOS: I INFORME SOBRE LA MADUREZ DE LA EC EN ESPAÑA
Los resultados que se desprenden del estudio prueban que la mejora de la Experiencia de Cliente se traduce en un mayor crecimiento en el que se producen mayores ventas, mayores recomendaciones y menor tasa de abandono. En este sentido, destaca la necesidad de comprender individualmente cada sector y segmento de cliente.
Uno de los datos que destaca del informe es que dentro del sector bancario las entidades con mejor experiencia de cliente tienen un crecimiento del 11% en su volumen de depósitos respecto a las empresas con menor valoración.
En el sector de la distribución alimentaria, la diferencia aparece en el intervalo de aparecer entra las dos cadenas de supermercados mejor valoradas y las dos peores con un crecimiento diferencial de 770 millones de euros para un supermercado de tamaño mediano-grande.
LAS «5 IES» DE ASOCIACIÓN DEC
El estudio confirma que las empresas mejor valoradas por sus clientes han desarrollado fuertes modelos internos. De esta manera, los factores claves que diferencian las mejores empresas en experiencia de cliente se resumen en las “5 ies” elaboradas por los expertos de la Asociación DEC:
Son necesarias la identidad y una clara estrategia que permita diferenciar una compañía de la competencia en la forma en que entregan sus productos o servicios; un impulso organizativo contando con un área de experiencia de cliente al que se le asigne un presupuesto y unos recursos; la implicación de los empleados, proveedores y socios a la hora de diseñar la experiencia de cliente; las interacciones; y por último, la interpretación y acción.
EXPERTOS ANALIZAN EL FUTURO DE LA EC
Entre los participantes del Congreso estuvieron expertos internacionales en experiencia de cliente como es el caso de Alain Thys, fundador de Futurelab, quien aseguró y defendió la necesidad de que las empresas controlen todas las fases de la experiencia de cliente sin olvidar la adecuada gestión de cada punto de contacto con el cliente.
Por su parte, John Dalton, director de experiencia de cliente de Forrester, explicó que el éxito de la experiencia de cliente se basa en tres palabras: efectividad, facilidad y emoción. Por último, Steven Walden, director global de experiencia de cliente de Ericsson, aseguró que la reducción de gastos operacionales no lleva a la satisfacción del consumidor mientras que la excelencia del servicio y la percepción del cliente sí lo hacen.
Por la tarde, responsables de EC de marcas españolas como Mutua Madrileá, Correos e Iberia expusieron su visión sobre la materia. Además, explicaron cómo se aplica la EC en sus empresas y cuáles son sus objetivos a corto y largo plazo.
I PREMIOS DE EXPERIENCIA DE CLIENTE DE LA ASOCIACION DEC
Para finalizar este Congreso se realizó la entrega de los I Premios de Experiencia de Cliente de la Asociación DEC que reconocen y premian el trabajo de las empresas que mejor están trabajando esta materia.
Las empresas galardonas fueron ING Direct considerada la marca mejor valorada por sus clientes, de manera conjunta Ikea y Lukkap en la categoría de mejor proyecto de CustomerJourney, Metlife como mejor proyecto de involucración de empleados, y Mapfre en la de mejor estrategia. Por otro lado, se otorgó el premio al CEO impulsor de la experiencia de cliente en España a Miguel García, CEO de Jazztel.
