Los avances en inteligencia artificial permiten crear avatares con facciones, aspecto y ‘comportamiento’ que imitan a los seres humanos hasta límites insospechados. En un mundo en el que los chatbots crecen en popularidad, y mientras se espera que la robótica tome posiciones cada vez más protagonistas en la sociedad, las empresas deben prepararse para contar con ‘humanos digitales’ en sus plantillas. Un reto mayúsculo que hay que saber gestionar correctamente.
La tecnología avanza a gran velocidad y, aunque las personas están acostumbradas a interactuar con robots cuando llaman a atención al cliente o chatean en una web para pedir asistencia técnica, lo que está por llegar rompe por completo una lógica asumida hasta ahora con normalidad.
Desde hace un año, la inteligencia artificial copa titulares por la cascada de novedades que se sucede sin pausa, y en donde cada avance supone una disrupción de todo lo conocido, con el humano en el punto de mira. Ya se ha visto cómo Microsoft, Google, OpenAI o Meta trabajan para conquistar un sector llamado a cambiarlo todo y cómo esa lucha por liderarlo ha puesto en manos de cualquier persona herramientas tan potentes como disruptivas.
Es en este escenario en el que surgen los llamados ‘humanos digitales’, una realidad que bebe del desarrollo de la inteligencia artificial, pero también de la capacidad para diseñar imágenes por ordenador con una altísima calidad. La conjunción de estas imágenes o avatares con un ‘cerebro’ compuesto de algoritmos que permiten interactuar con el personaje, incluso a través de la voz (gracias a los conversores de texto a voz con los que se pueden equipar), llevan a una nueva realidad en la que cada vez será más normal estar en contacto con ‘personas’ que en realidad no existen, pero que tendrán una función en la sociedad y en las empresas.
HUMANOS DIGITALES: EL PRÓXIMO EMPLEADO
Ya existen empresas que diseñan a medida empleados virtuales para otras compañías que los necesitan para tareas de atención al público, como explica el ‘hacker’ Chema Alonso en su blog, ‘Un informático en el lado del mal’. Y es que la posibilidad de combinar inteligencia artificial generativa, con capacidad para procesar lenguaje natural y responder al usuario en tiempo real, con el desarrollo de avatares de aspecto hiperrealista supone un paso adelante en la digitalización de las empresas. Pero hay que saber encajar todas las piezas para que no se convierta en una disrupción que genere ineficiencia.
Por eso, los responsables de recursos humanos de las empresas que vayan a confiar en estos sistemas digitales deberán hacer una labor de comunicación a la plantilla para no promover la idea de la sustitución de empleados por máquinas, al tiempo que hacen lo propio con los usuarios y clientes de la compañía y establecen las pautas de trabajo y colaboración entre avatares y personas.
Definir las tareas: para que un chatbot de aspecto humano e interacción por voz tenga una función real en la empresa, más allá del efecto novedad, hay que precisar en qué puntos de la cadena de valor tendrán un papel. Si se decide por atención al cliente, habrá que establecer las fases en las que el servicio se prestará con un avatar y aquellas en las que se derivará al cliente a un empleado humano.
Comunicar las intenciones de la empresa: casi todos los trabajadores de todos los sectores asisten con incertidumbre al avance de la inteligencia artificial porque ven peligrar su trabajo cuando alcancemos la ‘singularidad’, el momento en el que las máquinas superarán en capacidades a las personas. Si la empresa explica correctamente por qué se ‘contrata’ a un avatar y se hace ver a las plantillas que, lejos de ser una amenaza, en realidad es una herramienta que los ayudará en su día a día, será más fácil crear un nuevo ecosistema de trabajo en el que todos se sientan cómodos.
Explicar al usuario cómo se utiliza y el porqué de la elección: algunos clientes de la compañía pensarán que se recurre a robots para ahorrar dinero, lo que puede dar lugar a confusiones e incluso poner en riesgo la imagen de la empresa. Hay que explicar que un avatar con IA puede ayudar al cliente a resolver con mayor celeridad sus necesidades y problemas, desde cualquier lugar, en cualquier momento y con la misma calidad que si lo hiciera una persona, que se dedicará a tareas de otro tipo y supervisará y entrenará a los algoritmos para que funcionen cada vez mejor. No se prescinde de nadie.
Realistas, pero en su justa medida: aunque un avatar hiperrealista llamará mucho la atención, en ocasiones será recomendable que el desarrollo permita notar con claridad que se trata de un humano digital y no de una persona real; ello hará más intuitiva la interacción, reducirá barreras e incertidumbre y permitirá a la empresa comunicar mejor sus intenciones, ya que demostrará que no busca sustituir a nadie ni automatizar cada vez más parcelas de su operativa con fines económicos, sino que, simplemente, quiere digitalizarse y ofrecer un mejor servicio, más ameno e inclusivo para todos.
