Aumenta el uso de chatbots con una efectividad del 90%

Los chatbots siguen ganando terreno en la atención a clientes de diversos sectores demostrando unos niveles de efectividad en las respuestas de hasta el 90% y una satisfacción del usuario de hasta el 95%. Su uso se ha popularizado principalmente en los sectores de Tecnología, Retail, Banca, Seguros y RRHH, y casi una cuarta parte de la población mundial utilizó alguna de estas herramientas el año pasado.

Los chatbots son configurables para adaptarse a las necesidades de cada cliente. Sus usos más comunes van desde procesos predefinidos como reservas o compra por Internet, responder preguntas frecuentes, o hasta procesos más complejos como dar la bienvenida a clientes. En base en lo que escribe el usuario, el algoritmo determina qué acción debe tomarse.

 

Un chatbot es un programa capaz de entender el lenguaje de manera escrita, y ejecutar acciones predeterminadas dependiendo de lo que el cliente desee exprese, que abarca desde agendar una cita, generar un reporte, o incluso reservar las vacaciones.

 

Una de las principales ventajas de este tipo de tecnología es la continuidad operativa que ofrece, pues puede atender a los usuarios las 24 horas del día, los 7 días de la semana. Y además, se adapta a numerosos canales, siendo los más populares Facebook Messenger, WhatsApp y Web Chat, aunque también se pueden integrar en Twitter, correo electrónico y mensajes SMS.

 

DESARROLLO Y DESEMPEÑO

 

Para desarrollar un chatbot, desde Atento explican que es necesario realizar un estudio previo y minucioso para entender e incluso anticipar las necesidades del usuario, construyendo así contenidos personalizados con mensajes claros, consistentes y de tono conversacional. Este modelo también se integra con los demás canales disponibles en la empresa a través de una plataforma omnicanal para brindar una mejor experiencia de cliente. En su caso, la filial de México ha incrementado un 60% la implementación de bots para administrar las interacciones de los usuarios con las marcas durante el último año.

El desempeño de chatbots se mide de la misma manera que el de un agente: número de interacciones atendidas y el porcentaje de satisfacción obtenido en ellas. La intervención de un agente es necesaria sólo cuando se detecta que el algoritmo presenta problemas para identificar ciertas palabras o comandos, en estos casos el equipo de programación de Atento cuenta con el apoyo de lingüistas que ayudan con la programación de los nuevos términos para adaptarlos y mejorar continuamente el servicio.


Observatorio de Recursos Humanos

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