■ Los modelos de negocio basados en la diferenciación y en la generación de experiencias para el cliente como el único camino para ganar competitividad en Europa.
“Implantar una estrategia de diferenciación basada en el cliente supone transformar ese compromiso con el cliente en una prioridad diaria para los empleados”. Alberto Córdoba, Socio-Director de DBM destacaba así, durante su intervención en la “I Jornada de Experiencia Cliente” organizada por la consultora, el papel esencial que las políticas de RRHH desempeñan en un proceso de este tipo “que demanda empleados más responsables, más capacitados, más comprometidos con lo que hacen, más identificados con la marca y, en definitiva, más productivos”.
Esto supone un importante reto para el departamento de Recursos Humanos, tal y como reconocía José María Bascán, director de RRHH de Niscayah: “Los departamentos de RRHH tenemos que trabajar para conseguir que los empleados transmitan una experiencia positiva a los clientes en un momento en el que ellos son los primeros que están enfadados o indignados por congelaciones salariales, recortes de plantillas, etc.”.
Pese a estas dificultades, Rafael Vara, Consejero Delegado de DBM, defendía “estos modelos de negocio basados en la diferenciación y en la generación de experiencias para el cliente como el único camino para ganar competitividad en Europa”. De hecho, la jornada fue un punto de encuentro de compañías que los han implantado con éxito, como Niscayah que tras definir un nuevo modelo de relación con el cliente que ha cambiado por completo la organización – desde un punto de vista de estrategia, estructura, comunicación, gestión de personas, etc.- ha logrado un nivel de satisfacción de clientes del 8,9 sobre 10, o Seguros Lagun Aro, cuyo proyecto de creación de un canal específico para autónomos, con su propio modelo de relación y de gestión comercial, ha conseguido incrementar la productividad de sus empleados y multiplicar por tres sus ventas en un periodo de dos años.
