Servicio al cliente, un trabajo a medida para la Generación Z

Servicio al cliente, un trabajo a medida para la Generación Z

Ricardo López, gerente de ventas de Zendesk.

 

Los centennials, o generación Z, son hoy una generación tan numerosa (representan 35% de la población mundial y en Chile representan 13% de la población, es decir, cerca de 2,5 millones) a quienes las marcas deben conquistarlos como clientes, esforzarse al máximo en sus estrategias de ventas, pero también los empleadores deben ganarse su simpatía. Para sumarlos a tu equipo a los nacidos entre 1995 y 2010 necesitas saber qué es lo que están buscando. No sólo se trata de ser conscientes de que es un grupo que creció con un smartphone en la mano, que sueña con viajes, que valora más el reconocimiento que una remuneración económica o que es menos idealista que los millennials, sino de identificar cuáles son sus necesidades en el mercado de trabajo.

Ricardo Lopez. gerente de Ventas de Zendesk.

Algunos estudios muestran que a un grupo importante de los centennials le interesan las profesiones vinculadas a la tecnología (como ingeniería de sistemas, desarrollo de sistemas operativos y machine learning) y quisieran formar parte de grandes corporaciones, como Google o Apple. A otros, de acuerdo con un estudio de Glassdoor, les interesan oficios como analistas de negocios o de finanzas, o trabajar como recepcionistas. También demandan otros trabajos entre los que, según Indeed, se encuentran el ser libreros, prestar servicios de salud o ser consultores de belleza, además, indican que a los centennials les gusta ocupar posiciones que impliquen estar en contacto con el público. Esto abre una buena oportunidad para que se integren a un sector cuya cambiante dinámica encaja muy bien con su personalidad: el servicio al cliente.

Las posibilidades de atraer a la generación Z al customer service son mayores si se considera que éste es un trabajo del mundo tech: un reporte de Gartner señala que la mayoría de los agentes de servicio al cliente tiene que lidiar con 8.6 herramientas tecnológicas en cada interacción los usuarios. Pero este comportamiento está cambiando en las empresas y hoy vemos que migran para herramientas integradas. En este sentido, esta generación puede aprovechar su afinidad con las tecnologías de última generación y ocupar posiciones que les permitan crecer, de la mano de herramientas como la Inteligencia Artificial y los chatbots.

De acuerdo con una investigación de Bumeran en Latinoamérica, el 40% de los centennials quiere trabajar “en cualquier lugar pero pudiendo disfrutarlo” y el 13% desea hacerlo en una empresa que le permita manejar sus propios tiempos. Afortunadamente, muchas de las posiciones en el sector de servicio al cliente pueden ofrecer, además de ese componente de innovación, la flexibilidad y el bienestar que la generación Z está buscando.

Es posible percibir que muchas empresas buscan mejorar las experiencias de sus clientes, y la de de su equipo interno, mediante políticas de capacitación, apoyo y retención de los empleados, incluso hay herramientas que miden la satisfacción y productividad de los equipos. Al invertir en el personal interno de las compañías, y en los centennials, es posible observar su la lealtad hacia la compañía, además de reducir los movimientos de personal, preservar los procesos y atesorar el conocimiento de la organización.

Incorporar la IA y el machine learning a la rutina de los equipos de atención es otra de las acciones, en la dinámica de trabajo, que pueden sumarse a la estrategia de customer experience e impactar positivamente a los agentes centennials. Estas herramientas eliminan las tareas repetitivas de los agentes y les permiten dedicar más tiempo a la administración del conocimiento, llevando temas más complejos, lo que los estimula a ser más eficientes, más productivos y a sentirse más a gusto en el trabajo.

Mucho se ha escrito sobre lo exigentes que son los miembros de la generación Z como consumidores y de sus compras informadas e inteligentes, así como su expectativa de experiencias auténticas y respuestas instantáneas. Por ello, quizá no haya mejor idea, para tener los estándares más altos de atención, que incorporar a tu equipo de customer service al cliente más demandante y perfeccionista que puedes tener, un centennial.

Ricardo López, gerente de ventas de Zendesk.

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