Aunque atraer talento a la organización se ha convertido en un reto para la mayor parte de las organizaciones, es aún mayor el reto de retenerlo. Durante décadas, los departamentos de recursos humanos han desarrollado estrategias de motivación y engagement inspiradas en acciones de marketing. Al fin y al cabo, los empleados deben ser tratados como «cliente interno» de la organización. Sin embargo, como consumidores sabemos que desde los departamentos de marketing, comercial y venta, se nos considera prioritarios hasta que firmamos el contrato de servicio o compramos el producto. Después, si hay algún problema, toca enfrentarse en la mayoría de los casos, al silencio de los departamentos de atención al cliente. ¿Pueden verse los departamentos de RRHH contagiados de esa desafección?
Una vez que el candidato firma el contrato laboral, comienza el reto de la experiencia empleado. El proceso de onboarding y su acompañamiento debe incluir no sólo cuestiones prácticas cómo quién es quién, dónde se encuentra la información o cómo encontrar la cafetería más próxima. Es crucial comenzar a transmitir la cultura corporativa para que empiece a formar parte de ella lo antes posible y se genere el sentimiento de «compromiso». Este sentimiento de engagement con la organización debe estar presente en la cultura y la única manera de que sea así, es que todos los empleados formen parte de él. Pero, ¿Cómo saber si lo estamos haciendo bien?
The Adecco Group Institute publicaba recientemente un trabajo sobre cómo las métricas de compromiso de los empleados sirven como herramientas críticas para medir el nivel de compromiso y entusiasmo que tienen los empleados hacia su trabajo y la empresa. Estos indicadores, además de la satisfacción de los empleados reflejan la salud de la organización e influye en todos los niveles de desempeño, incluido la retención.
El desafío radica en seleccionar métricas que se alineen con los objetivos organizacionales e implementarlas de una manera que sea a la vez ética y efectiva. Los conocimientos resultantes no sólo señalan áreas de mejora, sino que también pueden guiar estrategias destinadas a reforzar la motivación y el compromiso de los empleados. Una de las métricas más innovadoras es el Employee Net Promoter Score (eNPS).
Employee Net Promoter Score (eNPS)
El eNPS como métrica refleja la probabilidad de que los empleados recomienden su lugar de trabajo. Para medir lo felices y leales que son se basa en la herramienta de marketing Net Promoter Score (NPS) que sirve para comprobar el nivel de fidelidad de los clientes de una marca.
Con el eNPS, se pide a los empleados que califiquen la probabilidad de que recomienden su lugar de trabajo a otros, utilizando una escala del cero al diez. Una pregunta de ejemplo sería: “En una escala del 1 al 10, ¿Qué probabilidades hay de que recomiende nuestra empresa como un excelente lugar para trabajar?”
Las respuestas de los empleados los ubican en una de tres categorías:
1.- Promotores (puntuaciones de 9 a 10):estos son empleados súper felices que probablemente dirían a los demás que su empresa es un excelente lugar para trabajar.
2.- Pasivos (puntuaciones de 7 a 8): estos empleados están bien con su trabajo, pero no están muy entusiasmados. No es probable que digan nada realmente bueno o malo sobre su lugar de trabajo.
3.- Detractores (puntuaciones de 0 a 6): Estos empleados no están contentos e incluso podrían decir cosas malas sobre su empresa.
La fórmula del compromiso
¿Cómo se calcula cuál es el eNPS? El índice se relaciona con aspectos como el desempeño de la empresa, el tiempo que permanecen los empleados y la cantidad de trabajo que realizan. El cálculo se realiza restando el porcentaje de detractores del porcentaje de promotores. La puntuación puede ser tan baja como -100 (si todos están descontentos) o tan alta como +100 (si todos aman su trabajo). Un eNPS positivo significa que hay más empleados felices que infelices, lo que demuestra que, en general, a la gente le gusta trabajar allí.
Fórmula eNPS = (% de promotores) − (% de detractores)
Con esta fórmula, los departamentos de RRHH pueden determinar lo comprometida que está la plantilla. Es una forma fácil y rápida de tener una idea de cómo se sienten los empleados y, además, puede calcularse periódicamente para medir cómo impactan las políticas o cambios que se ponen en marcha en la organización.
En cualquier caso, el eNPS es sólo una parte de la comprensión de cómo se sienten los empleados en el trabajo. Para completarlo, The Adecco Group Institute hace las siguientes recomendaciones.
- Cuidar los incentivos y la cultura empresarial. Con la celebración clara y efectiva de todos y cada uno de los logros de los empleados. También es muy importante:
- Tener objetivos e hitos claramente establecidos.
- Generar datos precisos sobre los empleados que alcanzan sus objetivos.
- Mostrar la trayectoria de su desempeño y mejoras siempre es útil.
- No impedir las entrevistas de empleados con otras empresas. De hecho, es un incentivo notable para que los empleados se queden. Si se les alienta a explorar su libre albedrío y libre elección, se envía el mensaje de que:
- Se tiene la confianza suficiente como empresa para ser comparada con otros.
- Se tiene la confianza suficiente como empleador para saber que puede reemplazar a un empleado.
- Se confía lo suficiente en ese empleado como para darle el privilegio de tomar sus propias decisiones.
- No bloquear el acceso a portales de empleo en la oficina. Gran parte de las personas que buscan trabajo lo hacen a través de sus dispositivos móviles al menos una vez al día. ¿Por qué bloquearlos entonces el ordenador? Esta norma huele a políticas de gestión regresivas y están pidiendo a gritos que las rompan. En su lugar, hay que confiar en los trabajadores y en la fortaleza de la organización.
