Por Lola Mora, coordinadora del libro «Cómo construir la experiencia de empleado» (LID Editorial/DEC) y directora de Universidad Corporativa de La Salle School of Business.- La experiencia de empleado es la suma de todas las interacciones que el trabajador tiene con la organización, cómo la vive y cómo la siente. Para el trabajador, su empleo es un proyecto vital porque ocupa un espacio muy importante de su vida, condiciona toda ella y suscita valores tan vinculantes como la pertenencia, el propósito, el logro o la realización, el estímulo y felicidad, tal y como define el WorkHuman Research Institute; para la empresa, sin duda una fuente de generación de ventaja competitiva y la oportunidad de cerrar, además, por fin, el círculo del alineamiento del propósito empresa-empleado.
Cuando los empleados experimentan sentido y conexión con el proyecto de compañía, los empleadores disfrutan de tasas más altas de compromiso por parte de lolas plantillas, y esto incide directamente en el éxito y resultados de la misma. Este es sin duda el más complejo de todos los retos de la gestión de Personas, que reclama el considerar el proyecto desde la globalidad de las vivencias del empleado y poner el foco más allá de la experiencia estrictamente laboral para cambiar el encuadre hacia una experiencia vital más creada en colaboración con el empleado y que incorpora por tanto la visión subjetiva de la persona.
Por eso, una estrategia de experiencia de empleado no se resuelve enfocándose únicamente en el lanzamiento de políticas aisladas de flexibilidad laboral, bienestar corporativo o felicidad organizacional, por poner algún ejemplo. Como tampoco lo hace enfocándose exclusivamente en los momentos de mayor exhibición de marca dentro del viaje del empleado. Como pueda ser la experiencia de candidato o el onboarding que, por supuesto, no dejan de ser cuestiones todas ellas de importante consideración en el diseño de la experiencia global de empleado.
Los modelos de gestión de la experiencia de empleado requieren de estrategia además de metodología, para incorporar y aplicar con sentido las herramientas existentes más adecuadas en cada caso, y que nos ayudan a intervenir ahí donde sea preciso, según las distintas necesidades, para entender y gestionar ese compromiso, esa conexión que crea valor y genera resultados. Modelos como la Onda del Empleado de DEC, la Asociación Española para el Desarrollo de la Experiencia de Cliente, referente en España en conocimiento y aplicación de esta disciplina al ámbito de las organizaciones, que nos propone una hoja de ruta basada en cinco palancas (escucha, enfoque, extensión, entusiasmo y excelencia) para operativizar esta estrategia que resulta una guía muy efectiva para ello.
La experiencia de empleado es sin duda una fuente de ventaja competitiva que RRHH tiene en sus manos para llevar a lo más lejos a empleador y empleado.
Una buena definición del modelo de relación empresa-empleado debe orientarse a alinear las expectativas de empresa y empleado, donde el empleado como proyecto vital obtiene motivación, desarrollo y autorrealización. Y la compañía, resultados, crecimiento y éxito. La convergencia entre ambas es ese propósito compartido que genera compromiso e implicación en el empleado.
Y hoy por hoy, ¿cómo es esta relación? ¿Dónde se encuentran las compañías en relación a su grado de madurez en experiencia de empleado? ¿Se limita a un programa o unas políticas a aplicar por parte de RRHH o, como ya ocurre en el ámbito del customer experience, trasciende al plano estratégico de la empresa?
Una fuente de ventaja competitiva
La experiencia de empleado es sin duda una fuente de ventaja competitiva que RRHH tiene en sus manos para llevar a lo más lejos a empleador y empleado. Es una invitación a emprender ese viaje, que para algunas organizaciones puede significar una evolución, pero para otras quizás una demanda de cierta forma de revolución.
Sea como fuere, esto requiere poner en valor la auténtica misión de los profesionales de RRHH, que ahora más que nunca tienen la oportunidad de desplegar sus capacidades y añadir la determinación (y posiblemente valentía) que significa demostrar que entender el proyecto vital del empleado, tiene consecuencias que se traducen en beneficios tangibles para la empresa e identificados no sólo en términos satisfacción, atracción, retención del empleado, sino además en productividad e innovación, ventaja competitiva, crecimiento y valor de marca de marca. Así, en la actualidad el profesional de recursos humanos tiene una gran oportunidad para ocupar un rol estratégico, (r)evolucionar las habituales prácticas de gestionar al empleado y garantizar así el mejor modelo posible de relación entre empresa y trabajador.
La (R)evolución de la experiencia de empleado propone a los profesionales de RRHH constituirse como impulsores y garantes de ese modelo que asegure algunas dimensiones críticas en esta relación, aplicar las claves que existen para ello y aderezarlo con el valor y la determinación que esta prioridad merece en sus compañías. Y además aporta una bocanada de aire fresco que puede mejorar la percepción del departamento de Recursos Humanos por parte de sus clientes internos y contribuir a su marca personal para convertirles en protagonistas de una función estratégica directamente conectada con el negocio.
