Cómo desarrollar una estrategia eficaz de comunicación de RRHH desde cero

Un fallo de comunicación desde los recursos humanos puede destrozar miles de horas de trabajo y deteriorar una organización hasta sus cimientos. Para evitarlo, conviene desarrollar una estrategia eficaz que incluya elementos como la segmentación de los empleados, la elección de los canales, la medición de la efectividad o la creación de un circuito de retroalimentación.

En la comunicación nos lo jugamos todo. Los medios de comunicación reproducen una infinidad de casos en los que un pequeño fallo en la forma en que una organización se muestra a la sociedad acaba en un desastre absoluto. Todo el esfuerzo que se haya desarrollado en la gestión queda en nada. Y los recursos humanos, por su contenido y su situación en las organizaciones, se revelan fundamentales en este sentido.

Ya sea para fomentar el compromiso de los empleados o para informar sobre las políticas de la organización, la comunicación de RRHH desempeña un papel vital tanto para los empleados como para la empresa en general. Pero, para que tenga un verdadero impacto, debe estar bien planificada y ejecutada.

Dice Jonathan Davies que, «al igual que en el entretenimiento, los mensajes de RRHH en la empresa también deberían ser a la carta. La intranet es ideal, siempre que cuente con una potente función de búsqueda. El correo electrónico, en cambio, es terrible».

Lauren McMenemy, ​​de People Managing People, propone una interesante perspectiva en su análisis How To Communicate Effectively As An HR Function, con varios consejos para diseñar desde cero una adecuada estrategia

1) Segmenta a tus empleados

El informe define la segmentación del público como “el proceso de dividir a las personas en subgrupos en función de criterios definidos”. La segmentación puede basarse en el puesto de trabajo, el departamento, la ubicación de la oficina o la inscripción en un programa específico de formación y desarrollo. Ayuda a adaptar las comunicaciones al público objetivo.

Un caso práctico: se puede utilizar la intranet para aquellos que tienen acceso a ordenadores, por ejemplo, pero los trabajadores de primera línea, conductores, operadores de maquinaria, etc. no se sientan delante de un ordenador todo el día.

Para este segmento de trabajadores, McMenemy aconseja, por ejemplo, “una aplicación de RRHH a la que puedan acceder desde su teléfono, o confiar en los informes de los directivos y las reuniones de equipo para transmitir mensajes importantes”. Aunque tampoco olvida “los materiales impresos de la vieja escuela”.

2) Decide los canales

Los canales a través de los que comunicarse variarán en función del tipo de comunicación y de lo que tengas a tu disposición. El informe sostiene que, “en realidad, normalmente es mejor utilizar varios canales para asegurarse de que se recoja la comunicación”.

Por ejemplo, un recordatorio de una próxima interrupción del servicio informático debería publicarse en la intranet y enviarse por correo electrónico a todos los afectados, y los directivos deberían recordárselo al personal. También puede considerar la posibilidad de enviar un mensaje instantáneo o una alerta a través del escritorio.

Y, lo que es más importante, asegúrate de que tus mensajes puedan encontrarse a la carta en todas las plataformas de comunicación. Dice Jonathan Davies que, «al igual que el entretenimiento se ha convertido en algo a la carta, los mensajes también deberían serlo. La intranet de la empresa es ideal para ello, siempre que cuente con una potente función de búsqueda. El correo electrónico, en cambio, es terrible».

3) Define tus relaciones

¿A qué equipos debe implicar en esta estrategia? ¿En quién confiará para difundir los mensajes? ¿Quién debe participar en la aprobación? Aquí es clave la definición de las alianzas dentro de la empresa. “RRHH no puede funcionar en un silo. Para ser eficaces, deben trabajar con las partes interesadas a todos los niveles, que pueden ayudar a defender las políticas, las nuevas iniciativas o los cambios”, recuerda McMenemy.

Esto implica unas relaciones sólidas con el equipo directivo, los equipos creativos y los mandos intermedios. Tampoco hay que olvidar las relaciones entre los equipos de L&D, Bienestar, DE&I y otros, pero sin el apoyo de la dirección, los profesionales de RRHH se enfrentarán a obstáculos en todo momento.

Raakhi Vadera aconseja “dar un paso atrás y considerarte tú mismo como empleado. Si quieres que el impacto y el mensaje lleguen, tienes que ser accesible y claro. No olvides que se confía en ti para defender y mejorar la experiencia de los empleados”.

«El alcance de las comunicaciones que se ven influidas por el prisma de RRHH es enorme y requiere muchas colaboraciones, especialmente con el equipo de comunicación interna, el equipo directivo y los directores de primera línea», afirma Danny Wareham, fundador de Firgun, especialistas en cultura en el lugar de trabajo.

La relación con el equipo de comunicación es igual de importante, matiza Imogen Hitchcock: «No se trata de enviar correos electrónicos interminables a todo el mundo con la esperanza de que te escuchen. Las comunicaciones deben ser específicas, pertinentes y con una clara llamada a la acción. ¿Qué quieres que la gente piense, sienta o haga como resultado de lo que has dicho? Si no lo sabes… ¿por qué estás comunicando?».

4) Mide el éxito

Ninguna estrategia está completa hasta que no se ha decidido cómo va a ser el éxito y se ha puesto en marcha un proceso de mejora, dice Imogen Hitchcock: «La única forma de evaluar si tus comunicaciones han sido eficaces es a través de tu público. Ellos son los que decidirán si es convincente, si tiene sentido y si actúan en consecuencia», por lo que hay que incorporar métodos de evaluación en todo el plan y hacer un seguimiento coherente.

Algunas formas de medir la eficacia de tu comunicación son:

• Resultados de la encuesta de compromiso de los empleados
• eNPR, o tarifas netas de promotor para empleados
• Tasas de apertura en correos electrónicos
• Estadísticas de lectura de intranet
• Porcentaje de finalización de la tarea requerida
• Visitas a la página o inicios de sesión
• Tasas de adopción de nuevos programas o iniciativas.

5) Planifica las actividades clave

Tanto si utilizas una hoja de cálculo, un calendario o una plataforma a medida, cuenta con un plan de contenidos. Tu equipo de comunicación de recursos humanos te lo agradecerá.

Planifica las fechas clave del año, como el día de pago, los cierres de oficina, los días fuera de la empresa, etcétera. McMenemy recuerda que, al ser esto sólo para tu consumo, puedes incluir “cosas que puedan dar lugar a necesidades de comunicación, como reuniones del Consejo de Administración y fechas de jubilación”.

Una vez detalladas las fechas clave, puedes pasar a las campañas. ¿Vas a organizar algo para la Semana de Concienciación sobre la Salud Mental? ¿Hay algún cambio en el horizonte que requiera una gestión previa? Añádelas también al calendario.

6) ¿Qué recursos necesitas?

El plan de comunicación también te ayudará a comprender los recursos que necesita, desde el presupuesto hasta las plataformas y el personal. Helen Bailey sugiere tener en cuenta tu marca interna de RRHH para que los empleados puedan identificar inmediatamente las comunicaciones, pero asegurándote de que es coherente con la marca más amplia de la organización.

Con la estrategia y el plan en la mano, podrás calcular el presupuesto que necesitas pedir, las nuevas contrataciones que quieres para tu equipo y cualquier nueva tecnología que te ayude a ser más eficaz. Si necesitas la colaboración de otro, asegúrate de añadirlo también.

7) Crea un circuito de retroalimentación

El análisis de People Managing People asegura que esta es quizá la parte más importante de su estrategia de comunicación de RRHH: debe ser un proceso bidireccional. Dice Imogen Hitchcock: «No te olvides de escuchar. La comunicación no consiste sólo en hablar. La comunicación consiste en hacer preguntas, compartir ideas, escuchar lo que piensan los demás, cambiar percepciones e impulsar acciones. Asegúrate de que existen suficientes mecanismos de retroalimentación. Una empresa no es una democracia, pero tampoco debería ser una dictadura».

8) Prueba y aprende

La única forma de tener éxito, de averiguar si tu estrategia de comunicación de RRHH es eficaz, es salir a la calle y empezar a hacerlo. Utiliza el principio de «prueba y aprende»: prueba algo, mide su éxito, reevalúa y aprende de la experiencia para reforzar aún más las comunicaciones futuras.

«Dad un paso atrás y consideraos también vosotros mismos como empleados», dice Raakhi Vadera. «Es muy fácil pensar que las comunicaciones son sólo una marca en la casilla para un lanzamiento o mensaje centrado en RRHH, pero si quieres que el impacto y el mensaje lleguen, tienes que ser accesible y claro. No olvides que se confía en ti para defender y mejorar la experiencia de los empleados de tu organización, de los que tú eres uno. Dirige tu estrategia de comunicación con claridad y amabilidad, y el resto vendrá solo».