Bonus track: aprovechando la analítica en modo autoservicio para crear cultura del dato

No sólo la función RH tradicional puede y debe descentralizar su rol para ganar en eficacia y agilidad. La evolucionada también y con más motivo, ya que la tecnología le ofrece la escalabilidad que necesita para que los procesos de gestión de personas permeen en toda la organización. Y más a más, ello le aporta un bonus track: democratizar la cultura del dato. La analítica de autoservicio acompaña la transformación del Área de Personas y la del conjunto de la organización.

Proporcionar plataformas de autoservicio para uso dentro de la empresa puede parecer un paso lógico en la evolución de la analítica de RR.HH., pero como sucede siempre en los procesos soportados en tecnología, la dificultad no está en ella sino en convencer de su utilidad. Por ello, las empresas deben anticipar el tiempo y el capital necesarios para:

• Personalizar, innovar y desarrollar las herramientas según las necesidades de sus usuarios finales.
• Desarrollar un enfoque ágil que aborde los nuevos requisitos y actualizaciones de los usuarios.
• Brindar capacitación y entrenamiento continuos para generar un nivel de comprensión y comodidad para los usuarios.

Cuando esto no ocurre, es más probable que los usuarios finales vuelvan a los enfoques anteriores para acceder a los datos. Evitarlo es cuestión de tener un plan con el que, a modo de gestión del cambio y tal y como propone Deloitte, se aseguren pasos clave antes, durante y después de la implementación.

Antes de implementar el autoservicio

• Actuar como equipos de gestión de proyectos con foco en el usuario, aunando la experiencia técnica y funcional para abordar los posibles problemas que les surjan a los usuarios con la incorporación constante de nuevas funcionalidades que den respuesta a los nuevos requerimientos de la organización.
• Hacer estudios de mercado que incluyan también a clientes internos para conocer sus necesidades reales. Las encuestas, los grupos de discusión y el feedback directo son herramientas útiles para evaluar la viabilidad e identificar áreas de mejora en el modelo de autoservicio.
• Asegurar el cumplimiento normativo no sólo desde el punto de vista legal sino también de confianza de los usuarios, contando con expertos jurídicos que ayuden a explorar el panorama regulatorio aplicable, incluyendo también los protocolos y normas internas.

Durante el desarrollo y la implementación

• Centrarse en el diseño de la experiencia del usuario y no sólo en los desafíos técnicos de back-end, como las imprecisiones de los datos, la integración y la seguridad, ya que tan importante como esto es asegurar que la herramienta satisface las necesidades de los usuarios y aborda sus preguntas más críticas.
• Adoptar un enfoque ágil apostando por productos mínimamente viables seguidos de mejoras incrementales basadas en los comentarios de los usuarios. Ello permite contemplar expectativas manejables cuyas mejoras incrementales, en periodos cortos y de mayor frecuencia, son evidentes para los usuarios.
• Probar la usabilidad con grupos diversos y no sólo dentro de los equipos de gestión de RR.HH. o con los llamados “early adopters”. Aporta mucho más valor testar la herramienta con colectivos menos familiarizados con la tecnología,con distintos enfoques funcionales, conocimientos tecnológicos, geografías, edades e incluso antecedentes culturales.

Después de la puesta en marcha

• Aprovechar el poder del marketing interno para gestionar el cambio que subyace en la adopción de la analítica de autoservicio, realizando, por ejemplo, una campaña de lanzamiento integral que se centre no solo en la funcionalidad de la herramienta, sino también en cómo la herramienta mejorará la capacidad y el desempeño laboral. La gamificación o los reconocimientos pueden ser un complemento perfecto para generar adhesión.
• Invertir en equipos de soporte al usuario más grandes de lo habitual, con capacidad para dar asistencia rápida, extensa y en profundidad a las consultas, incorporar estrategias de divulgación proactivas con tutoriales personalizados y alentar a los usuarios a demostrar cómo obtienen valor de su uso de la herramienta.
• Incorporar mecanismos de retroalimentación de los usuarios en tiempo real a través, por ejemplo, de foros de usuarios, para recopilar datos de uso y analizar tendencias con el objetivo de desarrollan acciones correctivas basadas en lo que aprenden.