Comunicación inter-áreas: Échele la culpa a otro

Cristina Fragua24 agosto 20165min

En el mundo de las comunicaciones laborales, que es vasto y complejo, la comunicación entre áreas merece un capítulo aparte. Según Manuel Tessi, escritor, conferencista, académico y consultor especializado en Comunicación Laboral, esta situación requiere un tipo de estrategia particular, transversal a la organización, apoyada en comunicaciones presenciales y mensajes orales, que aseguren fluidez en la interacción entre los distintos proveedores y clientes internos.

Nadie en la organización ignora los beneficios que otorga una buena comunicación horizontal. Sin embargo, en el momento de relacionarse entre sectores las empresas modernas tienen cada vez más problemas, agravándose la situación cuando los equipos trabajan a distancia y con dobles reportes. Entonces la dispersión geográfica y las diferencias culturales pueden convertirse en obstáculos difíciles de superar. Ante un conflicto incipiente, cada área se retrae, se defiende y responsabiliza a los otros del problema, de tal manera que con el tiempo el problema suele crecer en magnitud y las verdaderas causas del conflicto pueden quedar ocultas o impunes.

¿CÓMO EVITAR ESTA SITUACIÓN?

Veamos un ejemplo extra-laboral y cotidiano que puede ayudarnos a verla desde otro ángulo. Una de las instancias de mayor impunidad en la comunicación humana se da en el tráfico. En congestiones y atascos es posible ver personas que se gritan unas a otras, se gesticulan ostentosamente y hasta se insultan. A veces resulta sorprendente observar que quienes inician la descarga verbal o los gestos violentos son damas o caballeros que en otros contextos serían incapaces de tener ese arrebato.

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Estas reacciones, lejos de ser justificables, se amparan en reglas básicas que tienen como estímulo una particularidad comunicativa: el desconocimiento del otro. Cuando dos automovilistas riñen, lo hacen sobre el supuesto de que no se conocen, y también infieren que, después de los improperios, jamás volverán a verse. Esta instancia les ofrece anonimato, resguardo e impunidad. ¿Qué sucedería si ese mismo caballero, antes de gritar, descubriese que el “adversario” del otro coche es en realidad su vecino, la maestra de su hijo o su propio jefe?

Según el autor, muchos de los problemas de comunicación inter-áreas comienzan cuando los integrantes de uno y otro sector apenas se conocen y limitan sus comunicaciones a intercambios administrativos, con documentos escritos y correos electrónicos. Se observa que esta comunicación a distancia, a su vez, se propicia cuando la organización se fragmenta. Buscando mejores resultados, cada departamento se concentra en sus objetivos particulares y busca crecer en términos absolutos, pero no relativos. Casi sin darse cuenta la organización deja de relacionarse y pierde relatividad. En ese paradigma los integrantes de uno y otro sector apenas se conocen entre sí y las comunicaciones se circunscriben a meros pasajes de información. Si transcurre el tiempo y los diferentes sectores comprueban que la organización no generará acciones para relacionarlos, crecerá el anonimato, los conflictos y la impunidad. En pocas palabras, le echarán la culpa a los otros.

Hay organizaciones que, a través de una estrategia de comunicación, revierten esta situación generando espacios guiados que favorecen el encuentro presencial y el diálogo cara a cara. Para ello simplemente retoman las reglas básicas de la comunicación efectiva: el acercamiento entre las personas para que dialoguen y se conozcan. La experiencia muestra que, con una o dos acciones anuales en las que interactúan presencialmente, la situación cambia. Posteriormente, los intercambios por correo y las conversaciones a distancia tienen mayor efectividad, precisamente por el vínculo que otorga conocerse personalmente.

Es cierto que en la primera reunión presencial entre dos áreas puede haber tensión. Cada sector se atrinchera y, antes del encuentro siente como si fuera a la guerra, pero después del primer café comienzan a relajarse y con el tiempo empezarán a comprender que, en realidad, el adversario del otro coche podría ser su vecino.


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