Lo del feedback continuo se nos está yendo de las manos. Si ya era difícil darlo de vez en cuando y aceptarlo, ¿cómo se hace ahora para que ambas partes no acaben enfrentadas? Decir que es cosa de ganarse la confianza es como decir que entre el jefe y el empleado se ha de generar esa relación sana de los mejores amigos que se atreven a decirse lo bueno y lo malo y que, aún así, siguen siendo mejores amigos (quizá precisamente por eso). Pero, al igual que ellos, ¿están aquéllos también en las buenas y en las malas? Desde el momento en que la relación nace sabiendo que la palmadita en la espalda puede convertirse en empujón, lo de construir confianza se asemeja a un cuento chino. Cuanto más conozco las relaciones humanas, más teóricas me parece las teorías que quieren explicarlas.
Lo que decimos que es “feedback” ahora se está convirtiendo en un mero suministro de reconocimiento y no sólo por la moda de hacerlo día a día, sino también porque la pérdida de resiliencia personal se traduce en mucha necesidad de validación externa. Quien necesita ese suministro de forma continua no está pidiendo información sobre su desempeño, sino más bien una prótesis de identidad. Pide que otro le diga quién es porque él todavía no lo sabe, y confunde la necesidad de reconocimiento con la necesidad de sentido, algo que sólo puede encontrar él.
¿Se puede construir un yo a base de recibir aplausos? Pues Ortega diría que “yo soy yo y mi circunstancia” peor no soy yo y mi audiencia. El problema es que ese déficit identitario se lleva a la oficina y se instala como demanda organizativa. Todas las consultoras de renombre llevan años repitiendo que el reconocimiento frecuente mejora el engagement y no les quito razón, pero probablemente ha contribuido a que confundamos eso con el auténtico feedback.
Una cosa consuela y la otra informa; una acaricia y la otra corrige. Es la madurez consolidada frente a la adolescencia eterna.
La diferencia es incómoda pero necesaria, porque ayuda a la persona a no acabar agotada de autoexhibirse para recibir validaciones que duran lo que un scroll, y en la oficina pasa como en las redes, solo que el scroll se llama one-to-one.
El feedback auténtico, el que de verdad se enfoca en el desarrollo, es información asimétrica, específica y observacional; no es afecto, no es aprobación, no es terapia, e incomoda porque informa de una distancia entre lo que hay y lo que se espera. Una organización que solo sabe celebrar está educando profesionales que se creen mejores de lo que son, hasta que el mercado, que nunca reparte palmaditas, les explica lo contrario.
Tres toques de atenciónAl sistema de RR.HH.
Revisar si los rituales sirven al desarrollo o a la ansiedad
Si cada conversación de desempeño se convierte en una ceremonia de validación, no estamos gestionando talento, estamos gestionando el miedo a decepcionar. Hay una diferencia entre una cultura de feedback y una cultura de confirmación, y muchas políticas de people care se han deslizado hacia la segunda sin avisar.
A quien da la palmada
Confundir feedback con contentar al equipo no es empatía, es cobardía
La palmada barata es, casi siempre, una forma de evitar la conversación difícil. Se presenta como cuidado y funciona como dimisión, hurtándole información al colaborador, criterio al equipo y autoridad moral para exigir al manager.
A quien la pide
La pregunta no es cuánto te reconocen, sino por qué lo necesitas tanto
Un profesional maduro no es el que renuncia al reconocimiento a no ser que se conforme con una caricatutra de sí mismo, sino el que no depende de él para sostener su idea de lo que realmente es. Si cada semana sin palmada la vives como una crisis, el problema probablemente no está en la empresa, lo tienes tú.
Quizá la tarea pendiente de RR.HH. no sea diseñar un sistema de reconocimiento más fino, sino recuperar un espacio que lleva tiempo colonizado: el de la conversación que no busca agradar. Ese espacio, el del feedback de verdad, exige adultos a ambos lados, y tanto en el trabajo como fuera de él, éstos son personas que ya han hecho los deberes con su propio espejo y no necesitan pedírselo prestado a la empresa.
