Las Cartas de Servicios, una herramienta de gestión para aumentar la confianza de los usuarios en los servicios públicos

Maite Sáenz30 junio 20133min

“Las Cartas de Servicios son una potente herramienta de gestión y de comunicación con la que asumimos compromisos de calidad con los ciudadanos”. Así se ha manifestado Fernando Monar, Director del programa del Barómetro de Cartas 2012, durante la celebración de la I Conferencia de Mejores Prácticas de Cartas de Servicios. Organizada por la Fundación para los Compromisos de Calidad, en colaboración con AENOR (Asociación Española de Normalización y Certificación) y el Observatorio de Recursos Humanos y Relaciones Laborales (RR.LL), la jornada ha acogido el conocimiento de las organizaciones e instituciones que impulsan o trabajan con esta herramienta de gestión. Las cartas de segunda generación, las 3.0, la certificación, los mapas de cartas, las medidas de subsanación, las cartas marco, la dinamización de servicios y su transversalidad fueron algunos de los temas analizados por los ponentes y los asistentes, coincidiendo todos en concluir que una de las principales contribuciones de las cartas de servicios está en la mayor transparencia y accesibilidad a la información de los servicios prestados por las Administraciones.

En esta su primera convocatoria la Conferencia ha acogido la presentación del Barómetro de Cartas 2012, así como la entrega de los reconocimientos a cinco organismos locales y autonómicos poseedores de las mejores prácticas en este campo: la Junta de Comunidades de Castilla-La Mancha, en Ayuntamiento de Palma de Mallorca, la Comunidad de Madrid, el Ayuntamiento de Madrid y la Junta de Andalucía.

Durante su intervención, Monar ha expuesto las principales áreas de mejora que, a la luz de los resultados del barómetro, han de abordar las Cartas de Servicio:

– Generalizar los mapas de cartas en las instituciones.

– Mejorar su accesibilidad online.

– Mantenerlas actualizadas.

– Impulsar su medición, auditoría y/o certificación, bien sea interna o externa, para dar una mayor confianza sobre su eficacia a la ciudadanía.

En la jornada, que fue abierta por Marta Villanueva, Directora General de la Asociación Española de la Calidad (AEC), ) y clausurada por Avelino Brito, Director General de AENOR, también se ha destacado el papel de la certificación, por tercera parte independiente, como herramienta de mejora de la gestión y comunicación de los compromisos asumidos en las Cartas de Servicios. Así, la Certificación Marca N AENOR para Cartas de Servicios, basada en la norma española UNE 93200, acredita el compromiso de las organizaciones por cumplir los parámetros recogidos en estos documentos, buscando la máxima satisfacción de las personas que reciben dichos servicios.

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