En México los contact center están desempeñando un papel fundamental en la gestión de recursos humanos. La creciente digitalización, la búsqueda constante de una experiencia de empleado excepcional y la adaptación a un entorno laboral cada vez más omnicanal, los convierten en un epicentro crucial de la estrategia empresarial en la era digital mexicana.
En menos de cuatro años, el número de interacciones gestionadas por estos centros se ha duplicado, lo que los sitúa en una posición estratégica para las empresas, ya que pueden ser un factor determinante en la retención y adquisición de talento.
Desafíos en la gestión de RR.HH. por el peso cada vez mayor de lo digital
La forma en que se brinda atención a los empleados ha evolucionado, pasando de la comunicación física y presencial a un enfoque en medios digitales. Esta tendencia continuará en aumento a medida que las nuevas generaciones, que prefieren medios digitales, ingresen al mercado laboral. Estos cambios en la dinámica laboral plantean dos desafíos principales para las empresas y las instituciones en términos de recursos humanos, según señala Pentafon:
- Experiencia del empleado omnicanal: Los empleados actuales esperan ser atendidos de manera inmediata y a través del canal que más les convenga. Las empresas deben asegurarse de que su estrategia de recursos humanos esté totalmente alineada, brindando una experiencia omnicanal que abarque voz, correo electrónico, mensajería instantánea y redes sociales. Esto garantiza un seguimiento integral a lo largo del ciclo laboral de los empleados, sin importar cuántos canales utilicen.
- Integración de tecnología avanzada: Para garantizar una atención eficiente y de alta calidad, los departamentos de recursos humanos deben incorporar tecnologías avanzadas. La inteligencia artificial (IA) desempeña un papel crucial en este aspecto, no para reemplazar a los profesionales de recursos humanos, sino para complementar y mejorar sus capacidades. Los chatbots y asistentes virtuales, utilizando tecnología como ChatGPT, pueden ayudar a agilizar la consulta de información y realizar tareas repetitivas de manera más eficiente.
La capacidad de acceso inmediato a la información ha vuelto a los empleados más informados y exigentes. Las empresas deben comprender en tiempo real las necesidades y expectativas de sus trabajadores. La tecnología de análisis de voz y texto, conocida como Speech y Text Analytics, permite a los departamentos de recursos humanos escuchar activamente a los empleados y comprender sus requerimientos para tomar decisiones más informadas.
El objetivo último de los departamentos de recursos humanos no es solo gestionar las solicitudes de los empleados de manera eficiente, sino también anticipar sus necesidades. Esto se logra mediante la integración de tecnología en la gestión de recursos humanos.
