Por Maite Sáenz, directora de ORH.- Como clientes, todos somos exigentes como el que más. Queremos lo más bueno, lo más bonito y lo más barato, como si la suma de estas 3B fuera la fórmula de la felicidad. Cada uno la ponderamos a nuestra manera y añadimos un factor exponencial a cada una de ellas con un criterio arcano que las marcas se acercan a intuir, pero nunca a descifrar. La experiencia de cliente siempre pende de un hilo porque cualquier detalle es una excusa para renegar de ella. Decimos que cada vez somos más exigentes cuando queremos decir que cada vez somos más caprichosos, y al igual que el roce -dicen- hace el cariño, ese mismo roce provoca infidelidades y divorcios.
No nos engañemos, no aplicamos criterios científicos a nuestras decisiones de compra. Lo más parecido a ese ejercicio lo estamos viendo ahora, cuando el bolsillo prima sobre el capricho y no nos queda más remedio que aceptar que lo bueno y lo bonito tiene que ser, necesariamente, lo barato. La fidelidad es un ejercicio complejo en un mundo plagado de tentaciones y de “posibles”-léase capacidad adquisitiva- volátiles. Cuando las primeras se presentan y las segundas aprietan aparcamos nuestros principios, nos ponemos una venda en los ojos para no ver la trazabilidad social de lo que compramos y nos convertimos en mercenarios del mejor postor.
Veamos la experiencia de empleado desde esta misma perspectiva. La EX bebe de la UX, tanto porque aplica sus métodos y sus métricas como porque un empleado satisfecho es un cliente satisfecho que consigue, a su vez, clientes satisfechos también. El gran grap entre ambas es que los que mueven los hilos de la UX son más ágiles en responder a los vaivenes del cliente que los que se enfrentan a la EX de los empleados. ¿Más manipuladores los marketinianos que los de RR.HH? Sin lugar a dudas. La publicidad retuerce la realidad y nos dejamos revolcar por ella. ¿Podemos aplicar este principio a la EX? Ni hablar.
La decisión de compra es volátil y el compromiso con el trabajo también, pero el vínculo que los desencadena es de una diferencia muy sutil. Compramos por confianza y nos comprometemos por credibilidad. La confianza tiene que ver con las expectativas y la credibilidad con la verdad. Una estrategia de experiencia empleado te la crees si es consecuente, sincera, evidente, coherente, congruente… en definitiva, si es verdadera. Por eso necesita más propósito y menos publicidad.
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