Los empleados quieren que tu intranet funcione como Google

Las pruebas de usabilidad son un básico en el diseño web que también aplica a las intranets corporativas. Pero al igual que en un sinfín de sites comerciales, una gran mayoría de los espacios online que las empresas ponen a disposición de los empleados para facilitarles información sobre el contenido y condiciones de su relación laboral la experiencia del usuario es pésima. Y ello porque, tal y como lo pone de manifiesto una reciente investigación de Nielsen Norman Group, la mayoría de las intranets corporativas no ofrecen una experiencia de búsqueda amigable, intuitiva, ágil y, por lo tanto, efectiva.

El uso de las intranets corporativas son la expresión instrumental de la experiencia del empleado. Acostumbrado como está a que los buscadores web le faciliten la vida, quiere lo mismo de su empresa: rapidez y acierto. Decepcionarle tiene el coste exacto de la inversión realizada más el de su decepción. Por ello, las pruebas de usabilidad repetidas hasta la saciedad son la inversión de tiempo previa necesaria.

Errores habituales y cómo solucionarlos

• ERROR: Si hay que buscar el icono de búsqueda, hacer clic sobre él, poner el cursor encima y volver ha hacer clic para escribir las palabras claves de la búsqueda… empezamos mal.
  • SOLUCIÓN: Incluir un cuadro de búsqueda y no sólo el icono y colocarlo en la esquina superior derecha del menú de navegación global (o en la parte superior en los dispositivos móviles). Todos tendemos a “buscar la búsqueda” arriba a la derecha de cualquier página web, por lo que facilitar este hábito nos asegura agilidad en el inicio del proceso.

• ERROR: Colocar varias opciones de búsqueda diferentes en varias páginas de la web sólo fragmenta el esfuerzo de la búsqueda y acaba con la paciencia de quien necesita obtener respuestas.
  • SOLUCIÓN: Da lo mismo que queramos encontrar empleados en un directorio, respuestas en un repositorio de conocimiento o documentos en una carpeta compartida: lo mejor es usar un solo cuadro de búsqueda para información, archivos, personas y herramientas. A la larga y a la corta, vale la pena el trabajo previo de indexar toda contenido.

• ERROR: Dejar en blanco el cuadro de búsqueda sin indicar qué se puede buscar.
  • SOLUCIÓN: Un sencillo “busca en toda la intranet” o “busca información, personas o archivos” en el cuadro de búsqueda ayuda a localizarlo mejor, siempre y cuando mantenga el equilibrio adecuado entre ser accesible y ser lo suficientemente sutil como para evitar que parezca que el campo de búsqueda ya está precargado con texto. El texto del marcador de posición debe permanecer en el campo cuando los usuarios centren el cursor en él, y desaparecer cuando comiencen a escribir la primera palabra clave. Además, si eliminan su palabra clave, el texto del marcador de posición debe reaparecer de inmediato.

Fuente: NN/g, 2024.

• ERROR: Abusar de las sugerencias de búsqueda puede alejar al usuario de la ruta correcta para obtener la información que necesita. NN/g explica que “cuando las sugerencias de búsqueda aparecen automáticamente y son relevantes, los usuarios hacen clic en una de ellas y, a veces, incluso omiten por completo la página de resultados de búsqueda. Pero los resultados de búsqueda sugeridos no siempre encajan con la inclinación natural de los usuarios a pulsar Intro para ejecutar su búsqueda. Por ejemplo, cuando las sugerencias tardan en cargarse y aparecen cuando el usuario pulsa Entrar, si la sugerencia principal de la lista aparece seleccionada de forma predeterminada, el usuario desencadena accidentalmente una búsqueda de ese término, en lugar de la palabra clave que escribió en el cuadro de búsqueda”.
  • SOLUCIÓN: Es mejor utilizar sugerencias de búsqueda con escritura anticipada que sean rápidas, automáticas y no intrusivas, permitiendo que los usuarios elijan la sugerencia que coincida con su intención y que conserven siempre la capacidad de buscar en la palabra clave original”.

Fuente: NN/g, 2024.

• ERROR: Arrojar resultados de la búsqueda de manera desordenada o no claramente ubicada, organizada y explicitada.
  • SOLUCIÓN: Que los resultados de búsqueda se muestren de una manera sencilla es la clave para lograr un diseño ordenado. Por ejemplo, las secciones para personas y herramientas deben aparecer en columnas separadas pero visibles:
    • En el caso de los resultados de personas, han de incluir el nombre, la foto, el cargo, la ubicación, la dirección de correo electrónico y el número de teléfono del empleado con un enlace a su perfil completo. La información ha de estar permanentemente actualizada, ya sea el mismo empleado quien lo haga directamente en su perfil o rellenando sus datos en un directorio central.
    • Y en el caso de las herramientas o los resultados de sitios externos, han de contener el nombre de la herramienta o el sitio, una breve descripción de su propósito y vínculos a los detalles y la ayuda. El contenido de las páginas de resultados debe clasificarse en función de la relevancia y la actualidad y las páginas HTML siempre han de ponerse siempre por encima de los PDF, documentos en Word, presentaciones u hojas de cálculo. En el caso de los documentos que carecen de páginas HTML adjuntos, se pueden crear páginas de enlace HTML que resuman los puntos principales y proporcionen un vínculo para acceder al documento completo o descargarlo. De esta manera, la experiencia de búsqueda en la intranet podrá indexar la página de la puerta de enlace HTML, en lugar de llevar a los usuarios directamente a un PDF, por ejemplo. Otro elemento de diseño útil para incluir son los iconos etiquetados junto a los resultados de búsqueda, ya que permiten separar visualmente los distintos tipos de archivos y “escanear” rápidamente los más relevantes.

Fuente: NN/g, 2024.

• ERROR: No es cuestión de cantidad de información sino de capacidad para encontrar la que se necesita en el momento preciso. Por eso es tan importante la indexación y los metadatos. Las páginas con metadatos sin sentido como, por ejemplo, los títulos vagos, redundantes o incoherentes, y las etiquetas o categorías imprecisas, inadecuadas o insuficientes, no ayudan a que la búsqueda sea eficiente.
  • SOLUCIÓN: Establecer procesos concretos para nombrar documentos y páginas de la intranet, y procedimientos para agregar metadatos claros y descriptivos, incluidos los títulos de las páginas, las meta descripciones y las metaetiquetas. Es importante pensarlos desde los modelos mentales presentes en los empleados y en consonancia con el “lenguaje” de la organización, ya que eso facilitará al usuario la identificación temprana de lo que le es útil y lo que no, y le  evitará mantener abiertas innumerables pestañas en el navegador que sólo sobrecargan su atención. Para ello, los títulos de página escritos con claridad serán fundamentales para ayudar a determinar rápidamente cuáles de dichas pestañas son relevantes.

• ERROR: La información es útil si es relevante, y cuanto más reciente es, más posibilidades tiene de que esté actualizada. Por eso es un tropiezo garrafal no incluir la fecha en que fue generado cada contenido, ya que verlas junto a los resultados ayudan a los empleados a evaluar la actualidad y la fiabilidad de la información. Si los dos primeros resultados son de hace un año, es hora de revisar el repositorio que nutre de información ese nicho de la intranet. 
  • SOLUCIÓN: Desde NN/g explican que “las mejores intranets suelen tener un estricto proceso de cancelación de la publicación y establecen las reglas necesarias para eliminar el contenido con el fin de mejorar la búsqueda y evitar la saturación de los resultados de búsqueda con contenido antiguo. Los tipos de contenido, como los clasificados, podrían cancelar la publicación automáticamente después de 30 días, mientras que los anuncios y artículos que no sean dignos de los archivos podrían cancelar la publicación automáticamente después de un año”.

Otras sugerencias

• Maximiza la usabilidad de los valores de ordenación y filtrado:
  • deben ser relevantes y reordenar o restringir correctamente el alcance de los resultados;
  • los filtros deben colocarse en el lado izquierdo de la página de resultados de búsqueda de la intranet, mostrarse expandidos de forma predeterminada e incluir casillas de verificación para admitir la funcionalidad de selección múltiple;
  • el número de elementos que corresponden a un valor de refinamiento determinado también debe incluirse en el diseño de los filtros;
  • el menú desplegable simple para ordenar la página debe debería aparecer en la esquina superior derecha de la página de resultados y los filtros más útiles que puede contener son:
    • por tipo de contenido (página web, artículo, video, PDF, formulario, política, capacitación, solicitud, etc.);
    • por fechas de publicación, departamento relacionado y ubicación para organizaciones con múltiples ubicaciones.

Fuente: NN/g, 2024.

• Destaca o fija resultados relevantes en la parte superior de las páginas de resultados para que en sucesivas búsquedas no sea necesario recordar las palabras clave utilizadas. Es habitual que para búsquedas similares los empleados cambien las palabras utilizadas y, puesto que memorizarlas no es una opción, el anclaje de búsquedas recientes puede ser la solución.

• Los errores tipográficos y los términos de búsqueda parciales o inexactos son muy habituales comunes, y es fundamental que la búsqueda en la intranet los admita tanto como sea posible:
  • Los resultados relevantes deben mostrarse para los errores tipográficos comunes, pero también deben ofrecer sugerencias cuando la intención de sus usuarios no está completamente clara solo con la palabra clave.
  • Es muy útil permitir que los usuarios vuelvan a su palabra clave original en caso de que la sugerencia sea incorrecta, así como agregar un soporte para sinónimos, ortografías alternativas y términos que puedan tener varios significados
  • Utiliza los registros de análisis y búsqueda para comprender mejor los errores tipográficos comunes y poder mostrar, a pesar de ellos, los resultados relevantes en esos casos.

• Recurre a la paginación para mostrar resultados adicionales en lugar de la carga diferida o el scroll infinito. Tampoco debes obligar a los usuarios a seguir haciendo clic en el botón Más para avanzar progresivamente (también en su desesperación). Lo mejor es utilizar un sistema de paginación simple y accesible porque sitúa el control en el usuario. Cuando los usuarios tienen resultados limitados pero relevantes, es más fácil determinar si lo que están buscando está realmente en la página o si necesitan avanzar a la siguiente página de resultados.