¿Cómo lograr la mejor experiencia de cliente? ¿Qué hay que tener en cuenta para lograr una experiencia única e inigualable? ¿Cuáles son las aptitudes demandadas por los clientes? ¿Como cubrirlas en el punto de venta físico? El sector del retail es uno de los que más ha variado desde que comenzó la crisis. La disminución en la renta disponible y la demanda de consumo privado, ambas variables negativas, ha generado irremediablemente variaciones en el comportamiento de los consumidores. No obstante, este último año la evolución del consumo final ha sido más positiva y, aunque no ha experimentado un incremento sostenido, se ha producido un punto de inflexión en la trayectoria recesiva.
Es cierto. Se han producido cambios que traen nuevos canales y percepciones, nuevos actores y nuevas relaciones. Las posibilidades que se abren en la relación con el cliente son infinitas, generadas especialmente por la tecnología. En consecuencia, los hábitos de consumo han experimentado, al igual que la relación empresa-cliente, numerosas alteraciones.
Los responsables de RRHH están de acuerdo en la necesidad de no perder el “tren del cambio” pero, también, en no dejar de lado el más importante activo con el que cuentan y que es clave en la relación con el cliente: las personas; los empleados como fuerza motor de la empresa.
Las compañías deben identificar cuáles son las aptitudes que los consumidores demandan de sus empleados para conseguir el mayor nivel de lealtad posible. La competencia es cada vez mayor y, por ende, las opciones de compra.
Para lograrlo, las empresas tienen que crear un entorno de trabajo en el que sus empleados estén alineados con la propuesta de valor y orienten su actividad a la superación de las expectativas de los clientes con el fin último de lograr su fidelización.
“Las personas jugarán un papel determinante. Las empresas tendrán que invertir en formar a sus equipos no solo en tratar de ofrecer un servicio de la mayor calidad posible, sino también en dotarles de habilidades que les permitan empatizar con sus clientes en todos y cada uno de los puntos de contacto que estos mantienen con la marca”, defiende Fran Romero, director de RRHH de Marionnaud.
Si bien es cierto que la tecnología es completa en casi todos sus ámbitos, aun hoy y afortunadamente, carece de la capacidad de sentir, emocionar y empatizar de las personas.
Queda claro. Aportar al cliente una experiencia única y consistente durante el periodo en el que se relaciona con la compañía es vital, al igual que también lo es el personal ubicado en los puntos de venta físicos. Dicho de otro modo, las aptitudes o características del personal han de adaptarse a lo que el consumidor necesite.
¿CUÁLES HAN DE SER ESAS CARACTERÍSTICAS?
Las empresas encuestadas para el informe muestran que el punto de venta físico es el lugar en el que se localizan los empleados más jóvenes, con una media de 30,3 años.
Los responsables de RRHH se han percatado de los cambios que anteriormente comentábamos y, por ello, tienen a buscar candidatos con características concretas.
Orientación al cliente (9,6%), conocimiento profundo del producto (9,3%) y el trabajo en equipo (9,2%), son las tres competencias más buscadas.
A estas competencias les siguen la orientación a resultados (8,8%), la experiencia en el sector (8,3%), el conocimiento de idiomas (6,7%) y, como característica menos valorada, la proactividad (5,8%).
El sector muestra igualmente importantes la flexibilidad y la adaptación al cambio, la pasión por el trabajo y la inteligencia emocional.
EL CONOCIMIENTO DEL SECTOR Y LA ESPECIALIZACIÓN, APTITUDES CON DÉFICIT
Los departamentos de RRHH detectan necesidades de formación en sus plantillas: conocimiento del producto (7,7%), idiomas (5,8%), conocimiento del sector TIC (5,7%), estudios relacionados con la actividad (5,1%) y, por último, conocimiento del sector retail (5,1%).
Fuente: Datos extraídos del «Informe retail y gran distribución. Juntos mirando hacia el futuro», elaborado por Grupo Persona.
