■ Los clientes de NH Hoteles sitúan a la cabeza de la valoración que hacen de la cadena aspectos directamente relacionados con el servicio que prestan sus empleados y, esta es la principal razón de negocio que sustenta su política de employer branding.
Íñigo Capell, DRH de la compañía, y Francisco Catalá, HR Internacional Director & Compensation, han querido compartirla en una jornada organizada por Peoplematers en la que han explicado no sólo cuáles han sido las iniciativas concretas desplegadas, sino sobre todo las lecciones aprendidas de todo ello.Para arrancar el proyecto, definieron claramente los ámbitos de actuación externo (de captación de talento) e interno (de generación de compromiso) para luego desplegar acciones ad hoc en cada uno de ellos:
Ámbito externo:
■ Se ha realizado un diagnóstico de la imagen externa mediante encuestas en las principales Escuelas de Negocio, Universidades y Escuelas de Hostelería de nuestro ámbito de referencia. Posteriormente, se ha definido un Plan de Acción para cada tipología de centro de estudios para dar respuesta a las expectativas de los candidatos.
■ Se ha desplegado un plan de medios con acciones destinadas a reforzar la imagen de NH como empleador en sus colectivos de referencia, a través de presentaciones corporativas, jornadas de puertas abiertas, colaboración en proyectos académicos, best practices y con la participación de profesionales de la compañía en foros de reconocido prestigio.
■ Se ha redefinido el programa de estudiantes en prácticas llevándolo al ámbito internacional, incorporando la figura del tutor de prácticas y facilitando ayudas al estudio a los mejores estudiantes.
■ Se ha creado el “Pack de Oferta de Empleo”, lo que ha implicado crear materiales corporativos ad hoc y convertir a los Directores de Hotel en los mejores embajadores de la marca NH Hoteles como empleador de éxito.
■ Se han creado los Programas de Atracción al Talento, que incluyen premios de empleo para estudiantes y recién titulados, un programa internacional de becas, un programa de becas gastronómicas y diversos programas de prácticas en servicios centrales y hoteles (en los que el 70% de los participantes acaban incorporándose a la plantilla).
Ámbito interno:
■ Se ha creado una Tarjeta de Empleado destinada a facilitar la identificación de los empleados como miembros del NH World y a proporcionarles descuentos en alojamiento, productos, servicios, etc.
■ Se ha instaurado un Programa de Reconocimiento que recompensa públicamente mediante créditos, canjeables por noches de hotel, actuaciones y actitudes excepcionales que reflejen los valores de la compañía. Hasta el momento, se han repartido más de 40.000 noches de hotel entre los empleados.
■ Se ha diseñado la Campaña Internacional NH Family, destinada a reforzar el orgullo de pertenencia a NH Hoteles y cuyos mensajes han sido elaborados por los empleados a través de focus groups y también han cedido su imagen para representarla.
■ Para facilitar la integración de nuevos empleados se ha puesto en marcha el Programa NH Spirit, que incluye un “pack” de información “on-line” (DVD de acogida en 8 idiomas) junto con formación presencial para todas las nuevas incorporaciones.
■ También se ha lanzado la Tarifa de Empleado Solidario y del Bono Amigo Solidario, que destina una parte del importe del bono amigo a financiar proyectos de RS.
■ Se ha reforzado CI para convertirla en un mecanismo clave en la satisfacción de los empleados. Para ello, se han potenciado nuevos canales y vías de comunicación: Intranhet (con un área importante de job opportunities), rol de Responsable de Comunicación Interna en los Hoteles; campaña internacional de Principios de Servicio, destinados a transmitir la filosofía de servicio al cliente; envío de trípticos informativos en procesos de incorporación de nuevos hoteles / cadenas; buzón del empleado, con compromiso de servicio, “Newsletter” para Expatriados y concursos Idea NH.
■ Se ha adoptado públicamente un compromiso con el desarrollo de los empleados, que se manifiesta en la publicación en la Intranhet de todas las vacantes de la compañía (el 99% de los Directores de Hotel proceden de
promoción interna); la impartición de más de 250.000 horas de formación a través de la NH University; la identificación de más de 350 formadores internos y la aplicación del proyecto “Talenht Management”, con Programas de Desarrollo Interno (PDI´s) en las áreas estrategicas de la organización (Operaciones, Ventas, Vacacional, y A&B).
■ En materia de RSC se ha desplegado el NH DAY, con el objetivo de recaudar fondos para un proyecto específico. Ese día la recaudación íntegra del hotel va destinada a un proyecto social.
■ Y por último, se ha homogeneizado la imagen de RRHH en torno a un
mismo mensaje: “Cuestión de Personas”, y ello se ha reflejado en presentaciones, comunicados internos, e-mails de empleo, y otras acciones de marketing interno.
Con la perspectiva de varios meses de implantación, desde la compañía se identifican los que consideran aspectos críticos a la hora de valorar el éxito de la iniciativa:
■ Las políticas de RRHH deben estar alineadas con la estrategia de la compañía.
■ La imagen y la proyección mediática es clave para la atracción y retención del talento.
■ La retención del talento no debe abarcar única y exclusivamente a los empleados de la compañía sino que debe ir más allá con el objetivo de intentar atraer el compromiso de otros colectivos (entorno familiar, la comunidad…).
■ El área de RRHH juega un papel fundamental a la hora de reforzar la imagen de marca.
■ La mejor estrategia consiste en diseñar políticas de RRHH innovadoras, creativas y centradas en la atracción y retención del talento, usando herramientas de marketing.
