«El concepto ‘relación’ lo asociamos generalmente a emociones, ahora bien, cuando le ponemos el apellido de `laboral’, esa asociación migra rápidamente hacia el campo del ‘cumplimiento’. La experiencia empleado (EX) es un modelo de relación entre empresa-empleado que nos permite evolucionar desde el mundo del cumplimiento y la transacción, al mundo de la emoción y del compromiso”. Con esta definición abría José Luis Pascual, socio-director de Experiencia de Empleado en Lukkap, la séptima edición del Foro de Experiencia Empleado, un encuentro organizado por la consultora que se ha convertido en un referente para hablar de tendencias, conocer casos de éxito y entender cómo están trabajando las empresas la experiencia de sus colaboradores.
La EX se erige hoy no solo como pieza clave de la gestión de personas sino, sobre todo, como palanca de negocio. Y es que igual que hace años quedó demostrada la correlación entre la satisfacción del cliente (NPS) y el crecimiento del negocio; hoy sabemos que existe una correlación también directa entre satisfacción del cliente y satisfacción del colaborador (eNPS).
Empresas ‘People Centric’
Lo constaba Daniel Solera Cañaveras, director de Calidad y Desarrollo de Red en Hyundai Motor España, durante su intervención en la jornada e indicaba que “la satisfacción del cliente es una emoción que solo puede ganarse desde la parte emocional”, que no puede desligarse la gestión de la experiencia de cliente de la gestión de la experiencia de empleado y que, por tanto, “las empresas no tienen que ser customer centric sino people centric, porque la Customer Experience (CX) es solo la mitad de la ecuación”.
Y lo reafirmaba Alberto Córdoba, director general de Lukkap, al señalar que “el cliente da sentido y propósito a lo que hacemos”. Recordaba también que “los empleados a veces tienen que comportarse como héroes, luchar contra la burocracia, los procesos, etc., de la organización para poder satisfacer las necesidades de sus clientes”, y por ello destacaba el papel que desempeña la gestión de personas y la transformación cultural y organizativa para conseguir auténticas empresas orientadas al cliente.
Experiencias positivas, vínculos emocionales y bienestar 360º
Ibercaja es una de las organizaciones que ha realizado ese viaje, como explicaba Esther Burges Plasencia, jefa de Cultura y Experiencia de Empleado: “En las empresas ponemos mucho foco en el cliente, buscando fórmulas para conectar con él, pero a veces se nos olvida lo importante: crear vínculos emocionales con las personas que están en contacto con los clientes, nuestros colaboradores”. Junto con Javier J. Montijano Rodeles, responsable de EX en la entidad, compartía en su intervención todo el trabajo realizado en su compañía para construir un modelo de relación con sus colaboradores basado en experiencias positivas y que conecta el saber, el sentir y el hacer.
Y en esa conexión plena con los colaboradores ha trabajado también Mahou-San Miguel, en este caso vehiculando la experiencia del empleado a partir de un modelo de bienestar 360º que trabaja sobre cinco dimensiones: físico, mental, social, profesional y financiero. Como detallaron Eduardo Moreno, manager de Cultura y Selección, y Carmen Martínez Alonso, directora de Personas Unidad de Aguas y Lead de Felicidad, en Mahou-San Miguel, “este modelo busca incrementar la relación con el colaborador y hacer que el bienestar se viva en toda la organización”.
De lo transaccional a lo trascendental
En la misma línea de activar la palanca emocional se pronunciaba José Andrés Sánchez Bueno, director corporativo de Personas y Cultura en ASV, quien habló de la necesidad de “evolucionar desde el modelo transaccional a un modelo trascendental”, porque solo “cuando unes los valores de la persona con los de la empresa es cuando se activa y se genera el compromiso”. Constató, además, que muchas veces son los pequeños detalles y los gestos en el día a día los que lo cambian todo, porque son los que consiguen hacer sentir al colaborador que es importante, y utilizó una metáfora para ilustrarlo:
La radioactividad no se ve, pero nos mata. Todo esos pequeños detalles del día a día tampoco se ven, pero son los que nos dan la vida”.
