“Al consumidor de hoy le importa más lo que diga otro consumidor a lo que la marca tenga que decirle. Debemos escuchar al cliente, valorarle e integrarle en nuestros procesos, para que sepa que su decisión nos importa y cuenta”. Julie Levy, Digital Marketing Manager de BMW, ha dejado clara la hegemonía del cliente en la viralización de los atributos de un producto o de una compañía y lo ha hecho durante la celebración del Customer Experience Congress 2013, celebrado por la red de networking Directivos&Gerentes.
En ella han participado firmas como el Ganso, Vente-Privée, Correos, Soysuoer y AC Hoteles, entre otras, compartiendo sus estrategias para crear experiencias de cliente de largo recorrido. Así, Clemente Cebrián, co-fundador de El Ganso, afirmó aprender a través “del que entra en sus tiendas, tanto online como offline. El store-manager es una de las figuras más importantes para nuestra marca, por lo que transmiten y por lo que reciben, ya que a nivel internacional cada cliente es diferente, según de qué país provenga”.
Por su parte, el director general de España de vente-privee.com, Fernando Maudo, insistió en el papel que ha adquirido el consumidor como “centro del universo”, teniendo presentes los pilares de un nuevo “mapamundi”, como son el digital, el social y el mobile. Según Maudo, “la confianza se basa en decir lo que te va a pasar y lo que vas a hacer. Si a la gente no le inspiras confianza te rechazan, por lo que hay que ser responsable y responder con respeto”.
En CEC 2013 también tuvo cabida el papel de la start-up, que según François Derbaix, Co-Fundador de Soysuper, debe crear “el efecto ¡WOW! que se mide mediante las redes sociales, Google Trends y con el indicador Net Promoter Score (NPS), que es la diferencia entre promotores y detractores”.
Félix Muñoz, Consultor y ex Dircom de Coca Cola, dijo que «el éxito de las marcas es saber gestionar la parte emocional de las relaciones con los clientes, porque saber crear y trasladar una conexión/oferta emocial, vale más que mil anuncios”. Algo en lo que se mostró de acuerdo Antonio Catalán, Presidente de AC Hoteles, al decir que “hay que seguir pensando en los valores de marca ya que no puede estar todo sólo basado en el precio. No podemos ser un país low-cost”.
Customer Experience Congress 2013 fue inaugurado por Antonio Saravia, Director Adjunto de Economía Digital de Red.es, que presentó la Agenda Digital para España. Por su parte Emilio Gutiérrez Boullosa, Director General de Marketing, Imagen y Desarrollo Internacional del Club Atlético de Madrid, fue el encargado de clausurar CEC2013 ofreciendo un resumen de las campañas publicitarias del Club que apelan a la emoción y el sentimiento de pertenencia.
