El enfoque de proceso y de UX en la experiencia digital del empleado

La experiencia digital del empleado no para de crecer. Cada vez más los procesos de gestión de talento incorporan tecnología para deslumbrar al candidato en el proceso de reclutamiento y selección, para darle continuidad a lo prometido en el de onboarding y para facilitar su día a día no sólo en la interrelación con RR.HH. sino también para ejecutar su trabajo con más agilidad y eficiencia. ¿Sabemos cómo viven esa experiencia? Aplicar la perspectiva de la experiencia del usuario es clave para no defraudar y, en ello, la metodología del marketing ya nos da parte del trabajo hecho.

Las bases de la experiencia del empleado digital no difieren mucho de la del tradicional salvo que en sus objetivos de compromiso y productividad se incorpora la tecnología como principal facilitador tanto de la experiencia de las personas como de los objetivos organizacionales. “La experiencia digital del empleado (DEX, por sus siglas en inglés) refleja la eficacia con la que las personas interactúan con las herramientas digitales de su lugar de trabajo”, explica desde la AIHR Andrea Boatman en “Una guía definitiva para 2024”, y para obtener un saldo a favor en ello hay que entender las interrelaciones que se producen en el «time line» de la gestión del talento imbuído de tecnología:

Por lo que respecta al primero, al ciclo de gestión del talento:

• el flujo de trabajo y la productividad (gestión de proyectos, análisis, relaciones con los clientes),
• la comunicación y colaboración (correo electrónico, mensajería instantánea, llamadas telefónicas, videoconferencias),
• el aprendizaje (formación oficial y desarrollo profesional),
• los sistemas de RRHH (acceso autoservicio a políticas, compensación, PTO, información sobre gestión del rendimiento, etc.).

Lograr el equilibrio en esta ecuación de n elementos es el mayor condicionante de la experiencia del empleado, porque no es la herramienta sino su usabilidad la que empodera al empleado.

Componentes de la experiencia digital del empleado

Integrar tecnología que permita canalizar y monitorizar necesita una reflexión previa para conocer cómo es:

• La interfaz de usuario (UI) y la experiencia de usuario (UX)..
• Su rendimiento tecnológico.
• Sus posibilidades de integración e interoperabilidad.
• Sus opciones de personalización y adaptación.
• Su acompañamiento en la implantación y en la formación sobre su uso.

A partir de este esquema, Boatman propone un decálogo de consejos para crear una buena estrategia de experiencia digital del empleado:

1.- Adoptar un enfoque de diseño centrado en el usuario, con interfaces intuitivas y fáciles de usar que apoyen los procesos de trabajo, pero que también generen una experiencia de usuario satisfactoria. Preguntemos a los empleados para comprender los pros y los contras de su experiencia diaria actual y trabajemos con departamentos concretos a través de grupos de discusión o entrevistas personales.

El equipo multifuncional que debe ejecutar la estrategia puede incluir a RRHH como líder, Comunicación Interna para promover el proceso, TI para implementar las herramientas y empleados clave para probarlas.

2.- Definir lo que se quiere lograr, creando la DEX que mejor se adapta a lo que necesitamos y viendo cómo encaja dentro de la EX más amplia de la organización. Algunas preguntas interesantes que podríamos plantearnos serían:

• ¿Cómo apoyará la DEX los objetivos empresariales?
• ¿Qué herramientas digitales se necesitan?
• ¿Qué tipo de tecnología se desea implantar? (Añadir funciones de autoservicio, automatizar procesos, mejorar la comunicación asíncrona, etc.)
• ¿Qué tipo de formación necesitarán los empleados para poder utilizar las herramientas?
• ¿Cómo se gestionarán los cambios que afecten al flujo de trabajo?
• ¿Cuáles son los indicadores de éxito y cómo se medirán?

3.- Comunicar la visión para conseguir la participación de todos los niveles. Pero antes, tengamos claro que una nueva DEX requiere de inversión en recursos financieros y humanos. Conseguirlos será la primera y más vital manifestación de que contamos con el apoyo de la alta dirección. A partir de ahí, escalemos a los demás niveles utilizando un estilo de comunicación breve y conciso que resuma la estrategia DEX y que ayude a que todos se familiaricen con el concepto.

4.- Formar un equipo interfuncional que ayude a tener una visión holística de la plantilla y que permita detectar mejor las oportunidades para equipar mejor a los empleados. Puede incluir a RR.HH. como líder, a comunicación interna para promover el proceso, a TI para implementar las herramientas y a empleados clave para probar las herramientas y evangelizar sobre la experiencia digital en toda la empresa.

Fuente: VMware (sobre una encuesta global de 6.400 empleados, personal de RRHH y responsables de la toma de decisiones de TI en 2019 por Vanson Bourne en colaboración con VMware).

5. Investigar y elegir la tecnología, asegurándonos de que las herramientas que se están implementando sirven a su propósito y valen el tiempo y el dinero invertidos. Elegir a una terna de proveedores es una obligación necesaria para entender qué nos pueden ofrecer, y pedirles las pruebas necesarias antes de tomar la decisión también. Cómo se integra con otros sistemas, cómo se puede personalizar en función de las dinámicas departamentales y, por supuesto, cómo protege los datos de los empleados es crucial hand e ser nuestras prioridades.

6. No esperar transformarlo todo a la vez, cuidando los tiempos para no precipitar la innovación digital y planteando, por qué no, dividir el cambio en partes más pequeñas a modo de proyectos piloto. Esto permitirá aprender sobre la marcha a través del uso real de las herramientas así como minimizar las posibles resistencias que surjan. Además, permite gestionar eficazmente el presupuesto de RRHH.

7. Proporcionar formación suficiente.

• Elegir un formato de formación adecuado: tras averiguar qué métodos han funcionado bien en el pasado, se debe ofrecer opciones para distintos niveles de conocimientos técnicos. Por ejemplo, puede funcionar bien formar a una persona de cada equipo que pueda gestionar y personalizar la formación para sus compañeros.
• Disponer de métodos de implantación bien organizados y con plazos realistas.
• Dar prioridad a la formación, asegurándose de que se ha de seguir en el horario de trabajo en lugar de ser expectativa adicional en su tiempo personal.
• Incentivar la formación con recompensas variadas (premios, tiempo libre, comidas gratuitas…)

Se puede evaluar la DEX supervisando el rendimiento de la tecnología con el seguimiento de los datos del usuario final y del sistema, incluyendo el rendimiento de la aplicación y el tiempo de latencia.

8. Medir la experiencia digital de los empleados con encuestas de pulso, entrevistas y otros métodos de feedback para conocer cómo se percibe y cómo se puede adaptar. Algunos datos que conviene evaluar con regularidad son:

• Las áreas de la inversión digital que funcionan.
• Las áreas que no rinden lo suficiente y por qué.
• Los ajustes necesarios en la estrategia DEX.
• Cuándo se pueden ofrecer mejoras.

Otro método para evaluar la DEX es supervisar el funcionamiento de la tecnología a través del seguimiento de los datos del usuario final y del sistema, incluyendo el rendimiento de la aplicación y el tiempo de latencia.Ello puede ayudar a ser proactivo a la hora de identificar posibles problemas.

9. Trabajar en las mejoras a partir de los datos obtenidos, que ayudarán no sólo a ver los puntos débiles, sino también a identificar lo que se puede mejorar o ajustar. La DEX es un proceso que va mucho más allá de la fase de implantación porque la tecnología está destinada a seguir evolucionando, por lo que se tendrá que progresar y dar forma a su DEX de forma continua.

10-. Mantener un equilibrio entre la automatización y la interacción humana. Preservar el elemento humano durante los esfuerzos de transformación digital contribuye en gran medida a proporcionar una DEX constructiva. Por eso es necesario asegurarse de que las herramientas digitales no aíslan a los empleados o a los equipos entre sí. Hay que fomentar tanto las videoconferencias cara a cara como las interacciones en persona. La gente también necesita saber a quién dirigirse si tiene preguntas. Poder hablar con alguien directamente y ser escuchado puede aliviar la frustración y aportar una solución a través de una conexión humana de apoyo.