Cuando la experiencia del empleado se da de bruces con los procedimientos

Maite Sáenz17 noviembre 20224min

Por Maite Sáenz, directora de ORH.- Los procedimientos muchas veces entierran los gestos. Así pasa cuando un médico no levanta los ojos de su ordenador sin percatarse de que el paciente necesita de su mirada para sentirse en buenas manos. También sucede cuando el doliente cliente espera estoicamente a que el bot de turno interprete su avería en una pretendida conversación más propia de cámara oculta que de servicio al cliente “personalizado” y eficiente. Y qué decir de la paciencia del ciudadano contribuyente con “la burocracia de ventanilla”, que tantos gags de gloria le ha dado al patrio Gila y al foráneo Mr. Bean.

 

Todos necesitamos que nos dediquen interés y tiempo. Da igual si lo esperamos de un teleoperador, de un comerciante, de un camarero, de un enfermero, de un funcionario, de un bancario… lo cierto es que tenemos la mala costumbre de no querer ser invisibles. Y sorprende que, saturados como estamos de promesas de experiencias a cuál más inolvidable, los procedimientos las conviertan en tales por pasar por alto lo más sencillo, obvio y barato: la calidez de un gesto.

 

Hablemos con honestidad de la experiencia del empleado sobre la que corren ríos de tinta de todos los colores (tantos como la diversidad trae consigo). Metodológicamente hay muchos planteamientos a los que no podemos ponerles ni un pero: el ciclo de vida está perfectamente definido y las necesidades no sólo se identifican periódicamente sino que, lo más importante, se trasladan a la propuesta de valor. Una campaña de marketing molona hace el resto. El empleado es consciente de lo que le aporta estar en la compañía y sabe qué puede esperar de ella en términos de compensación total. Técnicamente perfecto. Entonces, ¿por qué la vinculación emocional de los empleados con sus empresas no pasa por su mejor momento? ¿Es sólo porque el mundo se nos ha puesto del revés y nos ha hecho perder la verticalidad de lo que queremos, cómo lo queremos y para qué lo queremos? ¿O más bien es que los procedimientos no expresan sentimientos -valores en términos corporativos-?

Al igual que se habla del poder ejemplarizante de los jefes, los procedimientos también hablan de los propósitos de una organización, de sus valores, de sus cómos. Os cuento una pequeña historia que me ha compartido hoy mi compañera Verónica del Río, co-directora de ORH, y que yo versiono para ilustrar este post.

María -nombre ficticio, por supuesto- salió del despacho de RR.HH con un sobre en la mano. Caminaba despacio. Aun estaba intentando comprender el proceso que acababa de vivir. Trabaja en un hospital y de precisión quirúrgica sabe bastante, pero no esperaba que la asepsia de los protocolos médicos llegara tan lejos. Por el mismo pasillo pero en sentido contrario a ella se acercaba un colega. No se percató hasta que le interrumpió el paso. “Hola María, ¿qué tal ha ido?”, le preguntó. “Me han hecho fija– respondió ella-. Pero ni siquiera me han mirado a los ojos”.


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