Ya no hay fronteras en la comunicación empresarial y el bajo perfil no es una opción. En un mundo en que hay más dispositivos conectados a la red que habitantes en el planeta, podemos decir que las empresas vivimos en una pecera y que lo que hacemos dentro de nuestras organizaciones tiene que poder pasar, en cualquier momento, la revisión del ojo externo.
Es decir, que ante todas y cada una de las decisiones de los directivos o de los empleados cabe formular la pregunta: “Si esto fuera mañana titular de un periódico, ¿dañaría la reputación de mi empresa?”; con la salvedad de que no estamos hablando de los timings de los medios de comunicación tradicionales sino de un entorno de inmediatez, donde el eco se amplía en cuestión de minutos, porque un comunicado interno circulado entre los colaboradores de una compañía puede estar, al segundo siguiente, en las redes sociales.
Por este motivo, ante la posibilidad de una crisis, es importante preparar los mensajes internos no pensando en que el mundo de nuestros empleados es un compartimiento estanco frente a los clientes, los ciudadanos o las autoridades, sino que constituyen el ADN mismo de la reputación de la empresa.
Hoy en día, para nuestra compañía no sólo es importante generar barreras para evitar los ciberataques, sino que hay que replantear la comunicación con los empleados cuando uno de estos ataques genera una crisis. En otras palabras, lo importante no es que la empresa no sufra nunca una crisis porque nadie espera que sea infalible, sino que ante una situación de estas características tenga reacciones que privilegien los intereses de los clientes, de los colaboradores y de la ciudadanía, poniendo la seguridad de todos en primer plano. La reputación se basa en eso.
Lo importante no es lo que te sucede sino qué haces con lo que te sucede, cómo te ocupas de ello. Cómo gestionas tu reputación. Y, para mantenerla, la empresa necesita que sus empleados sean parte integrante de su comunicación, involucrándolos para que sean sus mejores community managers, pasando de prohibir a incentivar, con plataformas de software para compartir los mensajes clave, para motivar y para formar.
Es imprescindible repensar la comunicación interna para que sean los propios colaboradores quienes nos ayuden a prevenir peligros, para sean parte de la solución de los mismos y para nos ayuden, siempre, a comunicar con todos los grupos de interés.
Las empresas que no comunican internamente, que no involucran y escuchan a sus empleados, que no se toman este diálogo como una necesidad estratégica de primer orden, lo hacen a menudo con la finalidad de ocultar sus errores y precisamente por ese oscurantismo –interno y externo- es por lo que serán juzgadas por el ojo público, al que pueden verse expuestas por cualquier motivo y en cualquier momento.
Gestionar la reputación hoy significa antes de nada entender que ya no se trata de que la directiva se reúna para tomar decisiones ante una crisis sino que la reacción tiene que estar en el riego sanguíneo de la compañía: Nuestra cultura de empresa, nuestros valores, son los que tienen que marcar la respuesta ante la crisis y se tienen que respirar entre todos los colaboradores que son quienes vertebran la empresa.
Los antiguos manuales de comunicación, que proponían brainstormings, crear un comité, analizar y contestar antes del cierre de los periódicos ya no sirven. Ya hace tiempo que quedaron obsoletos. Ahora la respuesta debe ser inmediata, uniforme, inequívoca y transparente y, para ello, nuestra empresa debe ser capaz de transmitir que sus valores crecen de arriba hacia abajo, pero también de abajo hacia arriba de su organigrama.
Núria Vilanova, Presidenta de Atrevia.
