ServiceNow, la compañía de servicios en la nube para empresas, ha publicado su estudio mundial The Global CIO Point of View («Perspectivas de los CIO a escala mundial»), que analiza cómo influye la adopción del aprendizaje automático (machine learning) en el desarrollo empresarial y cómo los directores de sistemas de TI están impulsando este proceso de digitalización dentro de sus compañías. Del mismo, se extraen una serie de recomendaciones para que los CIO puedan iniciar la transformación digital de sus empresas gracias al aprendizaje automático:
1) Construir las bases y mejorar la calidad de los datos. La calidad de los datos es uno de los principales obstáculos para la adopción del aprendizaje automático. Si los dispositivos toman decisiones basándose en datos deficientes, los resultados no generarán valor e incluso pueden suponer un aumento del riesgo. Los CIO deben aprovechar aquellas tecnologías que simplifiquen el mantenimiento de los datos y la transición al aprendizaje automático.
2) Priorizar la generación de valor. A la hora de concebir un plan, conviene centrarse en aquellos servicios que se usen más a menudo, ya que su automatización proporcionará unos mayores beneficios empresariales. En términos generales, ¿cuáles son los ámbitos laborales menos estructurados que se beneficiarían de la automatización? Es necesario comprometerse con la reformulación de los servicios y los procesos como parte de esta transformación, en vez de simplemente eliminar y sustituir los procesos actuales con un nuevo modelo.
3) Ofrecer una experiencia de atención al cliente excepcional. Uno de los principales beneficios del aumento de la velocidad y la precisión de la toma de decisiones reside en la creación de una experiencia de atención al cliente excepcional, tanto a nivel interno como externo. A la hora de concebir un plan para implementar capacidades de aprendizaje automático, hay que visualizar cual sería la experiencia ideal de atención al cliente y priorizar la inversión teniendo en mente estos objetivos.
4) Atraer nuevas aptitudes y apostar más por la cultura. Los CIO deben identificar los puestos del futuro y prever el modo en que los empleados interactuarán con los dispositivos, además de contratar profesionales especializados y ofrecer formación con antelación. Los CIO deben fomentar una cultura que adopte nuevos modelos y habilidades de trabajo, esto es, establecer directrices para los ejecutivos, los ingenieros y los trabajadores en primera línea sobre el trabajo que implique el uso de tecnología y el futuro de la colaboración entre personas y dispositivos.
5) Calibrar e informar. Es posible que las ventajas del aprendizaje automático sean evidentes para los CIO, pero otros directivos de alto nivel y miembros del consejo a menudo necesitan recibir formación sobre su valor. Los CIO deben generar expectativas, establecer parámetros de éxito antes de la implementación y construir un sólido argumento empresarial para obtener y mantener la financiación necesaria. Asimismo, deberían plantearse el establecimiento de referencias automatizadas frente a sus homólogos del sector y otras compañías de envergadura similar.
