La experiencia de cliente y la experiencia de empleado tienen el común denominador de que ambas «van» de tomar decisiones que afectan a las personas. Las dos buscan generan las mejores oportunidades para que la relación de la organización con sus respectivos targets, clientes y empleados, favorezca la consecución de sus objetivos, y la una y la otra son vasos comunicantes que se relacionan entre sí. El engagement del colaborador es un indicador, entre otros tantos pero no uno de tantos, del engagement del consumidor. Por eso es importante, a la hora de diseñar la EX del empleado, hacerlo sin perder de vista la EX del cliente.
Ello implica introducir en el proceso de toma de decisiones una metodología que permita dejar de lado la intuición, las experiencias personales y los sesgos de todo tipo, pero sobre todo considerar los criterios de negocio en el contexto más amplio de su impacto en los equipos. Medirlo y analizarlo es, pues, necesario para capturar el valor que puede generar una óptima experiencia de empleado o habilitar la toma de decisiones basada en datos de toda la organización.
Captar la voz del empleado, conocer en tiempo real el sentimiento de toda la organización, descubrir lo que está funcionando y dónde hay fricción, priorizar las acciones clave en la toma de decisiones, comunicarlas a toda la organización y supervisar el progreso, son actividades fundamentales para que los programas de experiencia de empleado se desarrollen con éxito. Atrás quedan las prácticas en las que, mediante una simple encuesta anual de clima, la organización afirmaba conocer y atender a las necesidades de los empleados, de forma autocomplaciente. Esta nueva forma de entender la experiencia de empleado cobra mayor importancia, ahora más que nunca, dado el marco de gran incertidumbre existente y de la escasez de perfiles cualificados.
En este video recogemos, de la mano de Medallia, los siguientes aspectos clave a la hora de implementar un programa de experiencia de empleado y obtener los resultados esperados.
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