Según un estudio de Avanade, las empresas que invierten en las llamadas “tecnologías inteligentes” esperan obtener a cambio un aumento de los ingresos del 37% en los próximos cinco años, y para ello son conscientes de dos cosas: la necesidad de rediseñar su estructura organizativa en al menos un 20% de las funciones actuales y la obligación de resolver los problemas éticos derivados de la utilización de estas tecnologías en el puesto de trabajo.
Las tecnologías inteligentes engloban, entre otros, los dispositivos conectados, los accesorios wearables y el software de automatización inteligente y permiten a los ordenadores y equipos informáticos realizar tareas o tomar decisiones tradicionalmente ejecutadas por personas. Si bien sus beneficios son evidentes, el 86% de los directivos y responsables TIC opina que su organización no ha reflexionado lo suficiente sobre la necesidad de revisar el código ético que aplican actualmente para adecuarlo a estas nuevas herramientas y sólo un 43% admite haber instaurado y/o adaptado uno. Y ello aun cuando el 78% destinará un 10% de su presupuesto en TIC para esta área en los próximos cinco años.
«Nos guste o no, estamos en el mundo del intercambio masivo de datos y ello tiene sus indiscutibles ventajas y también sus desconocidos riesgos», se afirma en el estudio. De la misma manera que las cookies nos pretenden ofrecer una mayor experiencia de navegación en la web en base a nuestras preferencias de consulta, los autores se preguntan: ¿estaríamos dispuestos a que esa misma trazabilidad se aplicara en el ámbito de nuestro trabajo para ofrecernos una mejor experiencia empleado? ¿Y si nuestros hábitos externos acabaran en manos de nuestros jefes y pudieran saber, por ejemplo, que vamos a tener un hijo? El intercambio de datos es cada vez mayor, está menos protegido y menos aún regulado y por ello acarrea no pocas dudas sobre los límites éticos de su utilización. Para comprender la dimensión de este reto basta saber que las smart technologies están presentes ya en el 61% de los procesos de soporte al cliente, en el 60% de los procedimientos para conseguir contactos de potenciales clientes y en el 40% de la gestión de los clientes de riesgo. Y todos, recordémoslo, somos clientes de mucha organizaciones.
Gartner define la ética digital como aquél sistema de valores y principios morales que rigen las interacciones digitales entre empresas y personas. El dilema de la ética digital reside en distinguir entre lo que es legalmente admisible, lo que es posible con la tecnología digital y lo que es moralmente deseable.
¿Por dónde empezar a trabajar?
El estudio de Avanade recomienda tres pasos previos:
1. Tomar conciencia de la necesidad y hacerla tomar al equipo directivo y al conjunto de la organización.
2. Identificar los procesos de trabajo que más impacto van a tener con el uso de las smart technologies
3. Establecer un presupuesto para implementar el código ético.
Otras conclusiones
El estudio recoge también otras conclusiones de interés:
• El 67% de las empresas ya están experimentando beneficios de sus inversiones en esta área, tales como el aumento de los ingresos, la mejora de la experiencia de cliente y una mayor satisfacción del empleado.
• El 98% cree que será más fácil atraer y retener talento a medida que aumenta su confianza en las tecnologías inteligentes.
• El 90% remarca que necesitarán más habilidades en las áreas de resolución de problemas, de recopilación y análisis de datos (47%), de pensamiento crítico (39%) y de colaboración y cooperación (49%).
• Un 57% cree que las tecnologías inteligentes desempeñarán un papel clave en el apoyo de la experiencia del cliente y en la identificación de oportunidades de venta, y clientes en riesgo de perderse (55%).
• El 86% de los líderes empresariales y responsables TIC manifiesta que su organización no ha reflexionado lo suficiente sobre los problemas éticos derivados de la utilización de estas tecnologías en el puesto de trabajo.
