Una cuestión de feedback: ¿lo quieres verbal o por escrito?

En las empresas, no cabe duda de que dar y recibir feedback es una de las bases fundamentales de una comunicación fuida. En las sociedades digitales, este proceso se ha ido adaptando a cada nueva revolución tecnológica. Desde el ya tradicional email hasta las apps de mensajería instantánea del smartphone, el canal ha evolucionado a la par que los hábitos de las personas. Por eso, ya no resulta frío o impersonal mandar un mensaje por Whatsapp para tratar temas importantes, mientras que el uso de la vía telefónica (mediante la voz) parece haberse vuelto tan invasivo que la mayoría solo lo utiliza para casos de emergencia. De ahí que hasta las notas de voz se hayan convertido en un mecanismo habitual para comunicarse con los demás. En este sentido, ¿qué canal es el adecuado para dar feedback a tu equipo?

Se trata de una cuestión más compleja de lo que pueda parecer. Por un lado, las generaciones más veteranas suelen preferir el feedback oral: nada como que tu jefe saque tiempo para tener una charla constructiva contigo. Por otro, hay quien prefiere que le comuniquen cualquier cosa relacionada con el trabajo evitando el contacto humano directo. Algo cada vez más habitual entre las nuevas generaciones. Por ejemplo, la mayoría de los millennials y la generación Z prefieren ser asistidos por asistentes virtuales (o chatbots) que por personas, tal y como apunta un reciete estudio llevado a cabo por Boston Consulting Group.

Por eso, la regla número uno siempre debería ser preguntar previamente qué canal le gusta más al empleado en cuestión a la hora de recibir feedback. ¿Por Whatsapp? ¿Por teléfono? ¿En persona? ¿Por email? ¿A través de una nota de voz? Si pensamos por un momento en la variedad de gustos sobre el uso de canales de comunicación que tienen nuestros amigos y familiares, podremos entender mejor la diferencia que puede marcar para un trabajador que le contactemos por uno u otro medio.

«¿Nos vemos 15 minutos?»

El método tradicional tiene una parte positiva y una negativa. En primer lugar, dispones de más recursos comunicativos a tu alcance, desde la gestualidad de tu cuerpo hasta el tono de voz a emplear. Pero, por otro lado, precisamente es tu presencia lo que supone el principal inconveniente. Hay personas que sencillamente son mejores comunicándose a través de un email o un mensaje de texto. Por eso, reunirse con su superior durante 15 minutos en una habitación cerrada puede parecerle algo claustrofóbico.

Identificar a este tipo de perfiles es relativamente sencillo. Si notas que tu interlocutor evita el contacto visual directo, no termina de estar cómodo en su asiento, o es incapaz de comunicarse o procesar lo que le dices, es muy probable que necesites cambiar de canal. Por suerte, en la actualidad existen herramientas de comunicación especialmente pensadas para entornos laborales, en las que se pueden redactar mensajes directos para mantener la confidencialidad.

Otra opción es reducir el tiempo de la reunión presencial y, a cambio, hacerla de manera más recurrente. Esta idea es la que llevan años proponiendo algunos expertos, como el caso Steven G. Rogelberg en su libro ‘La sorprendente ciencia de las reuniones: Cómo liderar tu equipo para obtener el máximo rendimiento’. El objetivo es acabar con la reunionitis imperante en el trabajo y hacer que cualquier encuentro con el equipo sea eficiente y productivo. Algo que se podría aplicar a una reunión vis a vis con un solo empleado al que, además, este ejercicio rutinario le puede ayudar a eliminar ese rechazo por las reuniones presenciales.

«Perdón por el tochazo…»

Una alternativa es utilizar el email como canal para dar feedback a cualquier empleado. La principal ventaja es que en un correo electrónico se pueden crear mensajes más largos sin parecer intrusivo o tedioso. De hecho, en caso de duda sobre si la extensión del texto es la idónea, siempre puedes empezar con fórmulas como «perdón por el tochazo», que no solo advertirán al receptor de que se avecina un mensaje largo, sino que también ayudan a suavizar el propio contenido del mensaje (en caso de que el feedback no sea muy positivo).

El uso del email para dar feedback suele estar ligado a mensajes más complejos o que quizás se entiendan mejor expuestos de una manera esquemática. Incluso puedes añadir documentos adjuntos (informes, presentaciones, tutoriales en vídeo etc.) para ayudar a procesar la información. Por ejemplo, si se trata de recordar a un empleado una mecánica que ya está asentada en el resto del equipo, una buena forma de hacerlo es sintetizando las ideas principales en puntos y apoyándote en algún recurso visual.

También es útil el email cuando estamos tratando alguna cuestión sensible o que pueda provocar una respuesta emocional en el otro. Por eso, para evitar expresiones desfortunadas, que puedan herir a la otra persona o de las que nos podamos arrepentir, es mejor redactar el mensaje que decirlo en medio de una discusión acalorada. Además, está ampliamente demostrado que la escritura contribuye a bajar los niveles de estrés y a mejorar la salud física y emocional… también de quien lee un texto reposado, en vez de escuchar palabras salidas de tono.

«Llegó la hora del podcast»

Pero si lo que quieres es estar a la última mientras das feedback, quizás el término intermedio sean las notas de voz. Popularizadas gracias a las principales apps de mensajería instantánea para móviles, la mayoría de las aplicaciones de uso laboral también las incluyen. Y suponen ese término intermedio entre los mensajes escritos y las reuniones presenciales. Curiosamente, se perciben como un canal menos invasivo que las videollamadas, en las que el lenguaje gestual adquiere una importancia capital.

Y, quizás, lo más importante: tardamos menos en grabar una nota de voz que en redactar ese texto. En concreto, hablamos siete veces más rápido de lo que escribimos, según la ciencia. Esto posibilita al comunicador a hacerlo de forma más eficiente, sin emplear tanto tiempo. El único problema es que cuando las notas de voz superan el minuto de duración se pueden interpretar como tediosas, de manera similar a lo que ocurre con los textos excesivamente extensos.

Por ello, una buena fórmula para advertir al receptor del mensaje (y de sacarle una sonrisa) es avisarle de que le vas a mandar un «podcast». De hecho, este tipo de audios se utiliza cada vez más en entornos de aprendizaje como escuelas o universidades. Pero también son la base de las TED Talks, especialmente por su capacidad narrativa a la hora de sintetizar ideas. El problema de este formato tan extendido en los últimos años es que su poder narrativo puede distraer al receptor de los puntos que contiene. Es decir, que si decides darle feedback a alguien a través de una nota de voz, lo mejor que puedes hacer es anexar un resumen punto por punto de lo que quieres transmitir… y hacerlo de manera escrita.