TRIBUNA: Turismo y calidad de servicio

Maite Sáenz11 septiembre 20107min
■ A veces, el comportamiento del propietario, independientemente de que nos parezca mejor o peor… no tiene especial repercusión en el negocio.

Iñaki Pérez,
Socio-Director de BCD.
iperez@bcdev.es

A veces, el comportamiento del propietario, independientemente de que nos parezca mejor o peor… no tiene especial repercusión en el negocio. 

Este verano, pasé unos días en un resort de una zona eminentemente turística en nuestro litoral. La reflexión que traigo a colación, esta vez como cliente, es la frustrante sensación del mal servicio proporcionado. No porque las instalaciones o los servicios tuvieran defectos evidentes sino, sobre todo, por el trato del personal del resort.

Las sonrisas escasas, la amabilidad y la simpatía nulas… caras hoscas, enfadadas, parecían amargados. Transmitían la sensación de estar haciendo un favor al cliente. A los españoles aún nos trataban con cierta consideración (de vez en cuando te concedían el privilegio de dirigirte la palabra) pero a los turistas extranjeros se les trataba como a “guiris” (en el peor sentido del término), a ellos apenas se les dirigía la palabra, ni en español ni en “espanglis”, y si alguno tenía algún problema o duda tenía que chapurrearlo como pudiera en castellano para hacerse entender…

No pude evitar la deformación profesional de preguntarme a mí mismo cuánto costaría dar una formación en calidad de servicio. No tanto una formación técnica sino un programa de desarrollo actitudinal. Hacerles conscientes de que si no fuera porque esas personas a las que miraban por encima del hombro habían venido a su costa estarían o en el paro o regando con su sudor una tierra seca e improductiva para extraerle algo de fruto. Es curioso que las únicas personas que mostraban algo más de simpatía y de trato eran dos trabajadores inmigrantes centroeuropeos. Ellos sí hablaban con los clientes y mostraban interés en prestar un buen servicio y satisfacer al cliente. No hacían distingos entre turistas extranjeros o nacionales. Para ellos ambos eran clientes y, con buen humor, estaban prestos a saludar, entablar conversación o responder servicialmente a las dudas que se les planteaban.

Las preguntas que me podía hacer profesionalmente se disipaban pronto cuando veía el comportamiento del aparentemente propietario (¿director?) del resort. Parecía el propietario por su comportamiento. La mitad de la mañana la pasaba en la recepción sin, aparentemente, otra función que la de supervisar lo que hacían los recepcionistas. A la hora de las comidas solía salir desde la cocina para revisar lo que sucedía en el restaurante.

Si las sonrisas de los camareros eran escasas, las suyas eran nulas. En el tiempo que estuvimos no le dirigió la palabra a ningún cliente en ningún momento. No ya para preguntarle que tal su estancia, sino tampoco para desear a nadie buenos días. Es más, cuando en la recepción llegaba un cliente y saludaba, los recepcionistas solían responder al saludo. El propietario no se molestaba en responder y su hosco gesto evitaba que te dirigieras a él; incluso aunque el resto de personal estuviera ocupado, preferías esperar tu turno antes que dirigirte a él y a su torva mirada. ¿Qué te podías esperar del personal del resort si el jefe se mostraba así ante sus clientes?

Como cliente estaba indignado. Como consultor estaba percibiendo una buena oportunidad de negocio. Desde el punto de vista del consultor el diagnóstico estaba claro: se hacía previo sensibilizar al director respecto a la calidad de servicio y su importancia para la fidelización del cliente. Una experiencia agradable y unas vacaciones satisfactorias hacen que el cliente repita su estancia otros años en el mismo sitio. Conseguir la experiencia grata es relativamente sencillo desde el punto de vista del trato, ya que se trata de superar expectativas en base a amabilidad y espíritu de servicio. Una experiencia satisfactoria normal se convierte en excelente si se sabe aderezar con el trato adecuado. Asimismo, una experiencia insatisfactoria puede minimizarse con educación, sonrisas y mucha amabilidad. Si un turista viene y encuentra la experiencia satisfactoria, o más que satisfactoria, al año siguiente no querrá arriesgarse y preferirá repetir la experiencia. El cliente se fideliza. De esta forma, una vez conseguido el apoyo de la dirección (en este caso, del propietario) se hace preciso bajar en cascada al resto del personal. Me veía ya diseñando los cursos y los ejercicios para el resto del personal.

En estas estaba cuando, inoportunamente, me vino a la cabeza un pensamiento inquietante. Los clientes, especialmente extranjeros, que vienen a este resort, lo hacen a través de turoperadores y mayoristas. ¿Qué le importa al propietario que el turista que ha venido este año quiera probar otro sitio nuevo el año próximo? De todas formas el turoperador con el que trabaja le va a traer más clientes el año siguiente. Le van a llenar el resort con estos o con otros clientes. Lo único importante es que no haya quejas que lleguen al tour operator. El resto… ¿qué más da? ¿A quién le importa que repita o no?

El pragmatismo y el sentido de la realidad se impusieron sobre mi deformación profesional y mi perspectiva como consultor. El comportamiento del propietario, independientemente de que nos parezca mejor o peor… no tiene especial repercusión en el negocio. De todas formas van a seguir viniendo autobuses cargados de “guiris” con y sin sonrisas de camareros y recepcionistas. ¿A qué preocuparse? El resort puede permitirse ese lujo.

Saliendo un poco del tema de la sección me hice a mí mismo una pregunta más trascendente. ¿Le ocurre lo mismo al sector del turismo en España? ¿Hasta cuándo nos podremos permitir el lujo de prestar esta calidad de servicio?

Iñaki Pérez es consultor de Recursos Humanos desde hace más de veinte años. Inspirado en situaciones reales vividas narra anécdotas e incidentes que ponen de manifiesto las dificultades existentes en la implantación de nuevos métodos de gestión.


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