No hay Experiencia de Cliente sin Experiencia de Empleado

Medallia, en colaboración con la consultora IZO, ha impartido un seminario virtual, en el que se ha abordado «La vuelta al nuevo entorno laboral, donde el empleado es el corazón de la Experiencia de Cliente». Tener el feedback de los empleados es una enorme ayuda. Gestionar sus emociones y conseguir ponerlas en positivo, tiene efectos importantes. Por ello, diferentes expertos en Experiencia del Empleado han debatido sobre cómo las empresas buscan soluciones flexibles que se adapten a la situación actual, y cómo estas soluciones nacen de lo fundamental: escuchar lo que sus empleados tienen que decir, ya que son ellos los que cuidan del cliente.

Moderada por Rosa Peña, directora comercial en Medallia, la Mesa ha estado formada por José Serrano, CEO de IZO España; Elena Méndez, directora de enEvolución y profesora asociada del IE; Álvaro Vázquez, director de personas Iberia & Latam de Securitas Direct; y por David Cantallops, director de personas de Uterqüe (Grupo Inditex). Para tener una visión más global, tras este debate se realizó una charla a cargo de las expertas de Medallia en Experiencia de Empleado, desde USA, Melissa Arronte y Elizabeth Carducci, Solutions Principal y Senior Vice President de Medallia, respectivamente.

Rosa Peña como moderadora del encuentro dio la bienvenida y afirmó: «en Medallia somos conscientes que son los empleados quienes hacen sentir satisfecho o insatisfecho a un cliente. Por tanto, tan importante como cuidar el NPS, o más aún, es cuidar la satisfacción de quienes entregan la experiencia. Escuchar la voz del empleado es el primer paso para conseguirlo».

Seguidamente, dio la palabra a Elena Méndez quien realizó una introducción indicando qué se entiende por Experiencia del Empleado, describiendo que es la suma de sus percepciones en el día a día de su trabajo… que deben ser medidas, con mayor frecuencia y de forma diferente, y profundizar para ver el impacto de la experiencia del empleado en indicadores tan importantes como el NPS de cliente y de empleado, el compromiso o el desempeño.

Por su parte, José Serrano destacó que no hay Experiencia de Cliente sin Experiencia de Empleado. Hay que conocer al empleado y para ello hay que preguntarle ¿cuáles son sus momentos de dolor? ¿cuál es su entorno? ¿cómo se encuentra en cada momento? para pasar a una segunda fase, que consiste en trabajar sobre sus experiencias. En definitiva, hay que diagnosticar, diseñar nuevas experiencias con los empleados e implantar las acciones para obtener resultados.

Asimismo, David Cantallops afirmó que la base de la gestión de Experiencia de Empleado es definir un estilo de liderazgo en el que se crearán las condiciones para que el equipo se desarrolle. Por ejemplo, el programa «Jardinero» que hemos implantado en Uterqüe, en el que son los propios empleados los que desarrollan los proyectos que quieren implementar. Esto ha ayudado a construir un sistema, para que las personas estén preparadas ante cualquier acontecimiento que pueda ocurrir y de esta forma la gente afronte sus responsabilidades.

En su alocución, Álvaro Vázquez destacó las ventajas que han tenido las empresas que ya disponían de una cultura implantada en la que el empleado está en el centro de todas sus acciones y decisiones. Dichas compañías han estado mejor preparadas para afrontar esta crisis, gracias a ese trabajo previo que han realizado con sus equipos, a los que han empoderado y potenciado su autonomía y responsabilidad. El resultado no ha podido ser más satisfactorio, haciendo que sus organizaciones hayan salido reforzadas de esta situación. «En Securitas Direct hemos obtenido récords históricos en la satisfacción de nuestros clientes y en la de nuestros profesionales, ya que no se puede conseguir el uno sin el otro, fruto de una gestión volcada en su bienestar».

Rosa Peña formuló a todos la pregunta: ¿El teletrabajo ha venido para quedarse?, a lo que Elena Méndez comenzó diciendo que lo que hemos vivido ha sido un “teletrabajo extremo”, ya que ha habido que trabajar confinados con la familia en casa, en medio de una pandemia mundial. Por su parte, David Cantallops apostilló, que nos enfrentamos a dos retos principales en el teletrabajo: equilibrio y conciliación.

En este contexto, Álvaro Vázquez afirmó que se tiende hacia un modelo híbrido en el que coexisten dos escenarios: la vivienda y la oficina para potenciar el bienestar físico y emocional. Es por ello, por lo que hay que preguntar al empleado, debido a que el teletrabajo no es válido para todo el mundo, matizó José Serrano.

«La vuelta a este nuevo entorno laboral está llena de desafíos. Realizar una eficaz gestión de la Experiencia de Empleado conseguirá tener trabajadores más felices, más productivos y más comprometidos, que entregarán una experiencia mejor a sus empleados y a sus clientes en definitiva», concluyó Rosa Peña.

Melissa Arronte y Elizabeth Carducci fueron las responsables de poner el broche final a este encuentro en el que abordaron las nuevas formas de escuchar y saber cómo piensan los consumidores. «Es una filosofía basada en escuchar y entender de forma constante, poniendo el foco en tres aspectos: la visión que los clientes tienen de la empresa, la visión de los empleados y la visión conjunta de ambos, intentando crear una sintonía entre las tres», indica Melissa Arronte.

La Experiencia de Cliente no sólo es el momento de compra, sino la atención, la ayuda y el apoyo que una empresa puede brindarle. Para que esto se cumpla, Elizabeth Carducci afirma que hay cuatro claves fundamentales que consisten en: identificar el problema escuchando a los empleados, conseguir que el líder involucre al equipo, retroalimentar la información empleado/cliente y mantener una comunicación continua con los empleados, teniendo en cuenta sus iniciativas e inquietudes.


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