El conocimiento y la gestión de la cultura organizacional resultan fundamentales para mantener el rumbo de cualquier empresa. Nadie lo duda. Sin embargo, al abordar el asunto los expertos suelen explayarse en cuestiones conceptuales, dejando al gestor huérfanos de herramientas concretas y útiles. Proponemos aquí una batería de indicadores para ensayar una métrica de la calidad de dicha cultura y una selección de métodos para la evaluación.
Como las cosas realmente importantes en la vida, la cultura de una empresa es algo tan decisivo para su esencia como difícil de concretar. Señala el camino a sus integrantes, proporcionándoles un sentimiento de identidad y unos criterios absolutamente imprescindibles para un buen desempeño de la actividad. Por eso es tan importante saber medir su idoneidad e intensidad.
Rhonda Gardner, que ha trabajado dos décadas en los RRHH de sectores como la banca, los seguros, la consultoría y la cooperación internacional, ha publicado en Academy to Innovate HR (AIHR) una interesante Guía Rápida para quienes, pese a todo, perseveran en tan compleja tarea.
Comienza Gardner admitiendo que la cultura empresarial es algo “intangible, pero tiene un gran impacto en el rendimiento de la organización”. Define esa “cultura” como “los comportamientos organizativos coherentes (normas) de empleados y líderes” y recuerda que “suele reflejar los valores fundamentales de la organización, pero es un reflejo directo de su liderazgo”. Como ejemplos de esos comportamientos intangibles propone “cómo se toman las decisiones (de arriba abajo o de abajo arriba), la confianza (o no) de los empleados a la hora de expresar sus opiniones, o la existencia un entorno colaborativo o competitivo”.
Otra de sus características básicas, la más alarmante, tiene que ver con su fragilidad: “Hacen falta años para construir una buena cultura, pero sólo unos pocos pasos en falso para echarlo todo a perder”. Precisamente por eso debe medirse: gestionarla adecuadamente es clave para la supervivencia y prosperidad de la empresa.
Métricas
Los indicadores propuestos para ensayar una métrica de la calidad de la cultura de una empresa son los siguientes:
- Número de empleados que recomiendan la empresa. Indica hasta qué punto los empleados promocionan la organización: sus razones para hacerlo darán una idea de la cultura de la organización; para conocerlas, se pueden hacer un seguimiento formal o informal; algunas organizaciones establecen incluso una puntuación neta, el ENPS (por las siglas en inglés de Employee Net Promoter Scores), que mide la probabilidad de que los empleados recomienden la empresa como lugar de trabajo y por qué.
- Métricas de productividad. Una gran cultura de empresa debería conducir a empleados altamente productivos. Las métricas de productividad miden las ratios entre lo proyectado y lo realmente completado.
- Índices de rotación de empleados. El abandono voluntario de la organización por empleados recién contratados y los de gran potencial puede ser un indicio de una cultura tóxica.
- Métricas de comunicación. Los índices de apertura de correo electrónico, las recepciones de lectura, el número de visitas a webs y la duración de estas visitas también son buenos indicadores. Si son bajos, pueden indicar que el personal no está comprometido con la organización como debería.
Métodos
Además de estas métricas indirectas, Gardner propone una diversidad de métodos, que anima a combinar, sobre todo en las organizaciones de mayor tamaño. Son los siguientes:
- Encuestas a los empleados: Las encuestas trimestrales o de pulso suelen medir una serie de impulsores del compromiso, como dirección, sentimiento de logro, carga de trabajo, recompensa y reconocimiento, libertad de opinión, autonomía y pportunidad de crecimiento.
- Herramientas de terceros: Pueden ser más refinadas y ágiles que las diseñadas internamente, los participantes pueden tener mayor confianza en el anonimato de sus respuestas cuando las encuestas de compromiso se administran a través de un tercero.
- Grupos de discusión: Puede parecer «de la vieja escuela», pero las conversaciones con empleados seleccionados pueden arrojar luz sobre la cultura de una empresa.
- Encuestas de salida: Bien diseñadas, pueden revelar mucho sobre la cultura organizacional. Es aconsejable realizar un análisis exhaustivo de lo que dicen los empleados cuando se separan de la organización.
- Instrumento de Evaluación de la Cultura Organizacional (OCAI): El Organizational Culture Assessment Instrument se basa en el marco de valores en competencia, donde la organización distribuye 100 puntos entre cuatro «valores en competencia». Fue desarrollada por Kim Cameron y Robert Quinn.
- Puntuación de necesidades comerciales (BNS): La Business Needs Scorecard es una expansión del Balanced Scorecard, que fue desarrollado por Kaplan y Norton. Mapea las culturas actuales y deseadas de las organizaciones midiendo finanzas, partes interesadas externas, relaciones, aptitud, evolución, cultura y contribución social. Identifica dónde está enfocando actualmente la organización sus energías y dónde les gustaría a los empleados que la empresa enfocase sus energías.
- Escala de observación del comportamiento: No funciona con una dialéctica de sí/no, sino que califica a los empleados en una escala. Permite medir comportamientos deseables que representan los valores organizacionales. La clave del éxito con este método es definir estos comportamientos deseables.
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