Los clientes fieles, los más insatisfechos en el sector de la banca

IMEX 2015 - XPERIENCIENCE BY LUKKAP2OK

Xperience by Lukkap presentó, en el evento Customer Experience, los resultados obtenidos en la II edición del Índice de Medición de Experiencia (IMEX). El estudio, realizado a 3.100 clientes del sector, tiene como fin conocer y analizar las relaciones entre bancos y clientes, teniendo en cuenta la satisfacción, recomendación y contratación.

Los datos muestran que las entidades financieras no terminan de aprovechar la información que tienen del cliente, y menos aún de aquellos que llevan 10 años con su compañía, éstos son los clientes, más fieles pero, a la vez, más insatisfechos y los que menos recomiendan su entidad. Menos de la mitad (un 46%) de los clientes encuestados aseguran haber recomendado su entidad bancaria a terceros.

Para conseguir recomendaciones, los momentos de incidencias e información tienen una gran importancia; en cambio, si el foco es la contratación, los bancos deben centrarse en el seguimiento, los vencimientos y el momento de nueva compra.

LOS MEJORES BANCOS EN CUANTO A EXPERIENCIA DE CLIENTE

ING Direct Bank ha recibido el primer premio (oro) como la mejor entidad de Experiencia de Cliente en 2014, seguido de Kutxa Bank (plata) y BBVA (bronce).

LA RELACIÓN CON EL BANCO, UNA RELACIÓN DE PAREJA

Alberto Córdoba, Socio Director de Xperience by Lukkap, aseguró durante la jornada que “una relación con el banco es como una relación de pareja. Muchos clientes están casi el mismo tiempo con su banco que con su pareja. Por eso, la experiencia con el banco acaba asemejándose a muchas de las cosas que vives en una relación de largo plazo”.

LA RELACIÓN PERFECTA ENTRE CLIENTE Y BANCO: LA EXPERIENCIA WOW!

El IMEX mide la Experiencia WOW, aquella que se revela como la relación perfecta entre los usuarios y su entidad bancaria durante el año teniendo en cuenta los hechos, percepciones y consecuencias.

Para conseguir analizar estos parámetros se utilizan cuatro sensaciones clave: friendly, customización, personal and Brand trust y expediting. Actualmente, según el estudio, la que mejor cumple la banca es friendly con un 3,6.

La media de experiencia WOW en el sector banca es del 71,5%, siendo el mejor momento la operativa con un 88,9%, y el peor vencimiento con un 57,6%.

LA FIGURA DEL GESTOR

El gestor o persona de referencia en la entidad financiera es primordial a la hora de lograr una mejor experiencia de cliente. Esta persona representa un intermediario entre el banco y el cliente, tanto en el uso de canales a distancia como a los presenciales que requieren cercanía.

En este sentido, los bancos españoles suspenden en lo proactivo (seguimiento, vencimiento e información) pero sí cumplen en los momentos más reactivos (operativa, incidencia y nueva compra).

 

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