El 86 % de las empresas del Ibex 35 tiene abierto al menos un perfil en las redes sociales. Twitter es la red predilecta de estos grandes grupos. Pero ¿ Cómo se comunican estas empresas con sus usuarios?
Del estudio, realizado en mayo de 2013 por la consultora de comunicación y RR.PP Medialuna, se llega a la conclusión de que las empresas más destacadas del país solo hablan a través de sus perfiles oficiales de temáticas claramente definidas y estudiadas, de las que nunca se salen. Utilizan un guión predefinido para la comunicación externa de la empresa. Esto lleva a un conflicto claro en la relación entre clientes y empresa, ya que el intercambio activo de opiniones por parte de los consumidores y la compañía pierde espontaneidad y sinceridad, con lo cual la confianza y credibilidad de la empresa cae.
Por ejemplo: Una compañía opta por evitar hacer alusión a conflictos laborales. Aún así los seguidores del perfil preguntan y abren debates sobre esta cuestión preguntando directamente a la empresa. Esta evitará responder a toda costa a la pregunta y en ocasiones la borrará. Este hecho daña fuertemente la imagen de la empresa. Por eso siempre es preferible responder con educación y transparencia ante este tipo de conflictos, intentando en la medida de lo posible satisfacer la inquietud del interesado.
Entre las compañías existe una tendencia a crear más de una cuenta en una misma red social para abordar distintas temáticas: informar de ofertas laborales, ofrecer atención al cliente o promocionar productos. Esta segmentación permite a las empresas ofrecer información más personalizada a los usuarios. Las entidades bancarias y las aseguradoras son las que mantienen un mayor número de perfiles en redes sociales.
Los asuntos más tratados en redes sociales por las compañías más relevantes del país son, por este orden:
1. la información corporativa
2. la promoción de productos
3. la atención al cliente
4. las actividades de responsabilidad social corporativa.
La propia red social condiciona la temática de los mensajes emitidos por las entidades. Twitter y Facebook son usadas como herramientas de atención al cliente, mientras que los vídeos de YouTube aportan información sobre actividades realizadas por las entidades.
Los usuarios de las redes sociales mencionan a dichas empresas para relacionarlas con publicaciones de noticias e información de actualidad. Si embargo cuando se produce un dialogo entre empresa y internauta es para solucionar problemas sobre un producto o servicio.
En conclusión, las grandes empresas utilizan las redes sociales para realizar un acercamiento al cliente y a su target potencial. Estas les sirven además como atención al cliente y para darse visibilidad. Aún así por temor a difundir información comprometida actúan bajo un guión predefinido entorpeciendo la relación usuario-empresa. Es necesario que creen unas nuevas pautas de conducta para las redes sociales oficiales que no limiten la relación entre el cliente y el community manager.
