La revolución tecnológica ya ha llegado a los RRHH

El confinamiento nos ha desafiado de muchas maneras: en las empresas, los departamentos informáticos se han visto abrumados por las llamadas de personas que, teletrabajando desde sus hogares, necesitaban respuestas; los financieros se han enfrentado a una avalancha de consultas sobre cambios en las políticas; y los departamentos de recursos humanos se han visto inundados por las solicitudes de permisos para teletrabajar y consultas sobre los protocolos anti Covid-19. Cuando la oficina ya no es el lugar en el que todos los empleados nos vemos diariamente y las situaciones y protocolos cambian prácticamente a diario, los empleados se preguntan: «¿A quién llamo cuando el personal de recursos humanos ahora no da abasto?» Sin embargo, mientras que otros departamentos se integran con nuevas tecnologías para gestionar los cambios, los RR.HH. a menudo se quedan usando métodos tradicionales.

Manuel Rubio, director general para Amelia en España, Portugal y Latinoamérica.

La percepción del departamento de RRHH como un coste desafía la necesaria inversión en un momento en el que las empresas tienen limitaciones de capital. El departamento a menudo no tiene suficiente personal ni recursos y es el último en recibir la asignación presupuestaria. Como resultado, en lugar de estar entre los primeros que se benefician de la inteligencia artificial, suelen ser los últimos que un CIO consideraría para tal inversión.

Es hora de dar la vuelta a la tortilla. Los directores de recursos humanos han asumido una tremenda responsabilidad desde el inicio de la pandemia y hoy en día, administran protocolos y problemas a los que las organizaciones nunca se habían enfrentado, pero aún están sujetos a las mismas restricciones. Lo que hagan ahora tendrá un impacto significativo en la trayectoria del negocio y defender su impacto en el negocio es lo que hará que puedan obtener las herramientas que necesitan para crear un valor aún mayor en sus empresas y utilizar este período en su beneficio.

Pero si se amplía el enfoque y se observa la adquisición de talento, la evaluación y el apoyo a los empleados después de su contratación, se entiende mejor el gasto en recursos humanos y se ve con mayor claridad el retorno de la inversión.

Mejora de las contribuciones del departamento de RRHH

Los RR.HH. están íntimamente involucrados en la mayoría de los aspectos de una empresa, incluida la atención a los empleados y la generación de ingresos. Atrae a las personas a la organización y las ayuda a conectarse con el negocio, su misión y sus objetivos. Mediante la adquisición de talento y el apoyo a los beneficios sociales de la empresa, RR.HH. también es la plataforma para que los empleados actúen como generadores de ingresos.

Los empleados digitales ofrecen un significativo apoyo al personal que resulta muy similar al humano. Varias empresas los han contratado con bastante éxito, como Vodafone o Global Telecom, que contrató a un asistente virtual inteligente (IVA) en su chat para que realizara funciones de recursos humanos para casi 60.000 empleados. Se les pidió a todos los empleados que se comunicaran con el IVA para todos los asuntos relacionados con los recursos humanos, y un 57% de los empleados utilizaron el IVA durante las primeras semanas, lo que liberó al personal de recursos humanos de muchos trabajos rutinarios. En las siguientes semanas, el uso aumentó a aproximadamente un 80-90%, lo que demuestra que el chat no sólo es un método aceptable sino muy eficaz para las consultas relacionadas con recursos humanos. También sirvió como campo de pruebas de cómo se podría aplicar esta automatización inteligente para ofrecer un mejor servicio a los clientes de la compañía.

Ubicando a todos en el mismo punto

La resolución de problemas se ha convertido este año en un aspecto clave para el personal de recursos humanos: han concebido nuevas políticas operativas durante la pandemia, han gestionado la transición generalizada de los empleados al trabajo en remoto y han diseñado, difundido y revisado políticas en un entorno en el que no hay dos días iguales. Trabajar con inteligencia artificial sofisticada en este departamento contribuiría en gran medida a realizar estos ajustes de forma más sencilla, rápida y rentable.

En estos tiempos convulsos, es normal que algunos empleados hayan pasado por alto alguna nueva notificación o recuerden mal los detalles de un nuevo programa o normas a seguir, especialmente si no han tenido tiempo suficiente. Los asistentes digitales pueden servir como ‘agentes de susurros’ o apoyo al personal para ayudar a los empleados a evitar estos errores.
Los asistentes digitales también pueden diagnosticar errores y resolver diversos problemas, como las nóminas y las vacaciones. El asistente digital incluso podría escalar el problema e involucrar a un empleado humano si fuera necesario, pero comenzará por tratar de diagnosticar el problema y encontrar una solución por sí solo.

El asistente digital también podría ser de ayuda cuando surgen problemas. Si un empleado sospecha de un cargo duplicado, el asistente digital trabajará arduamente para encontrar la respuesta dentro de la documentación existente y en las interacciones anteriores. Mientras tanto, el personal de RR.HH., que antes estaba limitado, ahora tiene espacio para explorar nuevos beneficios y para interactuar con el personal que requiere respuestas de un mayor nivel.

Creación de empleados de largo recorrido

Una vez que se comprenda profundamente el valor de los RR.HH., las empresas estarán más ansiosas por implementar asistentes digitales en ese departamento e incluso asignarles tareas que impliquen un compromiso emocional. Si, por ejemplo, los empleados necesitan saber que reciben apoyo cuando están enfermos, un asistente digital comprenderá el contexto y responderá en consecuencia, comenzando con unas pocas palabras simples: «Lamento oír eso». Esas palabras son extremadamente importantes para alguien que no se siente bien y pueden mejorar la relación empleado-empleador: un poco de empatía ha contribuido mucho.

Esto difiere de la interacción que uno espera de Alexa o de un chatbot, donde el contexto y la intención se habrían perdido. Además, las personas que llaman pueden cambiar de tema, pasando del permiso por paternidad a consultas sobre su plan de pensiones, y el asistente digital responderá en consecuencia, proporcionando el espectro completo de lo que se necesita de RR.HH.

La capacidad de mostrar empatía es vital para la tecnología en un entorno de recursos humanos. Si bien el análisis de datos y los sistemas de gestión de empleados tienen una gran utilidad, la IA conversacional puede realizar una variedad de funciones, en lugar de una parte de una tarea. Eso significa que las empresas pueden maximizar sustancialmente la producción de estos equipos pequeños pero poderosos.

Si consideramos la importancia de los recursos humanos cuando se trata del ciclo de vida de un empleado: desde el proceso de integración de nuevas personas, hasta la gestión y conectarlas con la cultura de la empresa; los departamentos de RRHH son un elemento clave para reforzar la cultura de la organización y retener a los mejores talentos. Los asistentes digitales empáticos ayudan a que esto suceda aún más rápido.

Construyendo la base para el futuro

El trabajo del departamento de RR.HH. debe considerarse un servicio esencial que está íntimamente relacionado con el apoyo a los empleados y mucho más conectado con la generación de ingresos de los que puede parecer a primera vista. El trabajo en remoto y las presiones de costes que hemos sufrido el pasado año no deben impedir que se mantenga esa conexión con los empleados y se optimicen las políticas mirando al futuro.

Artículo escrito por Manuel Rubio, director general para Amelia en España, Portugal y Latinoamérica.


Observatorio de Recursos Humanos

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