La cultura se puede definir como el sistema inmunológico de una organización, un equipo y también de un individuo. En términos organizacionales, es al grupo lo que los mecanismos de defensa son para el individuo. Y cuando se trata de aplicar la inteligencia artificial a los procesos despliega todo su poder de “stopper” a modo de defensa natural. Así lo explica Anju Gupta, vicepresidente de ciencia de datos y analítica en Northwestern Mutual en un reciente estudio de Boston Consulting Group y MIT Sloan Management Review titulado “The Cultural Benefits of Artificial Intelligence in the Enterprise”. Una de sus principales conclusiones es que actuar sobre la cultura tiene efectos de círculo virtuoso: puede convertirse en un acelerador de la adopción de la IA por parte de los equipos, lo que a su vez mejora la efectividad del equipo, lo que a su vez mejora la cultura del equipo. “Y el aprendizaje -afirman los autores del estudio- es un componente clave en cada elemento de la dinámica”.
«El cambio de cultura suele ser necesario para adoptar la IA, y la adopción de la IA puede mejorar la cultura», afirma David Kiron, director editorial de MIT SMR y coautor del informe. «Pero la adopción de la IA no se producirá si la cultura de una organización rechaza las herramientas de IA. La aceptación cultural de la IA comienza con la confianza. Construir esa confianza depende de enseñar y formar a los trabajadores, explicar las razones de las recomendaciones de IA y proporcionar herramientas de IA que resuelvan problemas».
El 58% de los encuestados afirma que la implementación de soluciones de IA ha mejorado la efectividad de la organización, utilizando la eficiencia y la calidad de las decisiones como indicadores de eficacia. Lo más importante es que también hay beneficios en términos culturales cuando la organización y sus equipos evidencian las mejoras surgidas tras la utilización de la IA. Ahí es cuando se activa el cambio de chip que acelera el proceso. “Cuando los equipos se vuelven eficientes y son conscientes de que sus decisiones mejoran gracias a la IA, automáticamente se produce un efecto multiplicador en términos de aprendizaje colectivo, colaboración, perspectiva ética y claridad de roles”, explica el estudio.
Y no sólo eso; el 87% de los equipos que mejoraron su eficiencia y decisión afirma que también lo hizo su aprendizaje colectivo. Las implementaciones de IA influyen tanto en lo que aprenden los equipos como en cómo ocurre el aprendizaje.
Por ejemplo, la energética francesa Rexel ha diseñado su herramienta Next Best Offer para que los proveedores puedan recomendar ventas adicionales o ventas cruzadas a los clientes en sus circunstancias específicas. El lanzamiento inicial de la herramienta tuvo un éxito mixto: algunos proveedores casi siempre utilizaban los consejos que les daba mientras que otros rara vez lo hacían. Lo significativo es que el tipo de perfil que la utilizaba determinaba también su percepción sobre la misma y, consiguientemente, su aprovechamiento. Así, los miembros recién llegados, con menos fluidez de recursos en la relación con el cliente, apreciaban positivamente las sugerencias que les daba la herramienta; los más veteranos no la necesitaban, pero también la utilizaban porque percibían que sus aportaciones enriquecían el conocimiento automático y que eso les liberaba de atender constantemente las dudas de los más compañeros más noveles. Los seniors se convirtieron así en una suerte de “entrenadores” de la IA y el círculo se cerró cuando se evidenció que el uso creciente por parte de los menos expertos les permitía tomar mejores decisiones en el asesoramiento al cliente. La cultura de uso de la IA estaba servida.
En su quinta edición, la investigación de BCG y MIT SMR, basada en una encuesta a 2.197 directivos de 106 países de 28 sectores de actividad, identifica numerosos beneficios culturales y económicos relacionados con la implementación de la inteligencia artificial, tanto a nivel de equipos de trabajo como de organización. El informe indica, al respecto, varios factores a tener en cuenta por parte de las empresas:
- KPIs y beneficios económicos de la IA: El uso de la IA ayuda a que las empresas reevalúen lo que significa ser eficaz en sus procesos y formas de trabajar. El estudio señala que el 64% de las empresas que utilizan la inteligencia artificial reevalúa la forma de medir su rendimiento y ajustan sus KPIs. Además, los players que aprecian beneficios económicos significativos derivados de su uso son 10 veces más propensos a cambiar su forma de medición y el 66% de los directivos que coinciden en que la IA ha modificado sus KPIs aprecian una cultura de trabajo más colaborativa.
- La innovación con IA mejora la competitividad: Según la encuesta, el 59% de las empresas que utilizan la IA para explorar nuevas formas de crear valor coinciden en que su uso las ayuda a diferenciarse de los competidores. Estas empresas también son 2,7 veces más propensas a estar de acuerdo en que su implementación favorece la captura de oportunidades de negocio en sectores adyacentes.
- La desconfianza en la IA puede perjudicar su adopción: Mientras que casi la mitad de las empresas creen que la desconfianza en la IA se debe a la falta de comprensión (49%) o de formación (46%), otras opinan que no proporcionar el suficiente contexto sobre por qué se toman las decisiones (34%) o suministrar demasiada información (17%) puede erosionar la confianza. La calidad insuficiente de los datos (31%), el incumplimiento de las expectativas (20%) o la implementación de soluciones incorrectas (14%) contribuyen, asimismo, a generar desconfianza hacia la IA.
- La IA que es eficaz a nivel de equipo no siempre produce un éxito económico a nivel organizativo: El 58% de los directivos a nivel mundial está de acuerdo en que su equipos han mejorado tanto la eficiencia como la calidad de las decisiones desde la implementación de soluciones de IA. Sin embargo, solo el 11% ha visto beneficios significativos a nivel organizativo.
“El potencial de la IA en las empresas es indudable. Las organizaciones son conscientes de ello, por lo que cada vez hay más empresas que están tratando de escalar sus iniciativas de IA buscando cumplir sus objetivos empresariales”. “El estudio muestra que Europa es uno de los líderes en la implementación de la IA. Sin embargo, queda mucho camino por recorrer, y las empresas tienen que estar preparadas para afrontar los desafíos que supone apostar por el cambio y la transformación”, comenta Llorenç Mitjavila, Managing Director & Partner de BCG y responsable de BCG GAMMA en Iberia.
