Tradicionalmente, la única forma de detectar y recoger buenas prácticas era a través de métodos cualitativos que obligaban a desplazarse físicamente para realizar entrevistas o focus groups con aquellos empleados que tuvieran más experiencia, o que históricamente hubieran registrado un mejor desempeño.
Según José Luis Cortina, Presidente de Neovantas, “a día de hoy la utilización de herramientas de Analytics en el ámbito comercial ha supuesto un importante avance, ya que no solo posibilita identificar buenas prácticas ahorrando en tiempo y costes sino, además, descender a un nivel de detalle que permite conocer exactamente cómo pueden llegar a variar los resultados individuales en el caso de aplicar o no cada una de estas buenas prácticas en la actividad diaria”.
Esta base de carácter más cuantitativo, si bien siempre puede enriquecerse y complementarse con la información cualitativa extraída gracias a los métodos más tradicionales, también sirve para ayudar a fundamentar la toma de decisiones relacionadas con recursos humanos, a lo que hay que añadir la fiabilidad que aporta a la hora de justificar ante los empleados la generalización del uso de buenas prácticas. Así, demostrando y sustentando con datos numéricos que las buenas prácticas tienen un impacto real en las ventas y en la calidad del servicio se garantiza una difusión rápida, eficaz y natural de las mismas entre el resto de la plantilla.
Por todo ello, hoy en día es necesario hacer de este método de búsqueda y utilización sistemática de buenas prácticas un activo y un valor adicional de la cultura corporativa que debe ser inculcado a todos los niveles de la organización mediante cuatro aspectos clave:
1. Invertir en analítica avanzada para optimizar el proceso de identificación y seguimiento de buenas prácticas, así como mantener actualizado el conocimiento sobre aquellos aspectos más valorados por los clientes en sus contactos con los empleados de la organización, todo ello recurriendo preferiblemente a métodos objetivos y no intrusivos.
2. Concienciar internamente sobre la importancia y los aspectos diferenciales que merece el uso de buenas prácticas, sobre todo de cara a mejorar la relación con el cliente y consolidar su fidelización.
3. Implantar un plan de comunicación y/o gamificación que contribuya a la difusión de buenas prácticas y que asegure que los objetivos de los empleados están correctamente alineados con los objetivos de la organización, manteniendo a los equipos ilusionados y motivados en esta línea.
4. Apostar por la formación y la capacitación de los empleados en habilidades comerciales, técnicas eficaces de venta y uso de buenas prácticas, construyendo así una red de profesionales competitivos.
“En definitiva, además de promover el talento, las ventajas que más se valoran de este tipo de herramientas es que hacen que sea posible controlar el seguimiento de las buenas prácticas con el fin de saber si se están adoptando y extendiendo correctamente, analizando el impacto que tienen sobre los resultados globales de la compañía”, concluye José Luis Cortina.
