Poner el foco en la experiencia de empleado está de moda. No hay organización que se precie que hable de los momentos de la verdad de sus colaboradores y de cómo disponen de una propuesta de valor al empleado adaptada en términos de diversidad 360º. Ciertamente, algunos investigadores han observado que las empresas que destacan por llevar a cabo programas efectivos de Experiencia de Empleado logran innovar el doble, duplicar la satisfacción del cliente e incrementar los beneficios empresariales. Pero, ¿cuáles son los must have en una estrategia de este tipo? Medallia nos recuerda 5:
1.- Capturar las señales de los empleados a través de sus comentarios directos mediante encuestas. Teniendo en cuenta también la captura del feedback indirecto y el comportamiento observado, a partir de datos como los obtenidos en chatbots, e-mails, conversaciones telefónicas, de consultas y asistencia técnica, así como todos los canales entre los que hay contacto entre cliente y empleado. Combinando esta información directa e indirecta, se puede formar una imagen clara de la experiencia de los empleados en la organización.
2.- Utilizar la Inteligencia Artificial para perfeccionar sus esfuerzos. Con la ayuda de estas herramientas tecnológicas, se pueden revisar millones de datos estructurados y no estructurados para descubrir patrones y tendencias. Posteriormente, se podrán identificar problemas y temas recurrentes a medida que suceden en tiempo real.
3.- Configurar alertas estableciendo flujos de trabajo, para garantizar que la información procesable llegue a las partes implicadas. Estas alertas también pueden ayudar a los equipos a resolver problemas y cerrar el círculo con los empleados afectados más rápidamente.
4.- Reaccionar ante el feedback de los empleados. En muchas ocasiones, los empleados indican que su compañía rara vez actúa sobre sus comentarios, lo que puede dar lugar a crear insatisfacción entre ellos. Por lo que es conveniente crear estrategias basadas en datos para responder a los comentarios del personal, de forma que aumentará su satisfacción, mejorará la retención y reforzarán la cultura de la empresa.
5.- Comunicar las acciones que se realicen en función de sus comentarios, a través de reuniones, boletines informativos o bien a través de la intranet. Cuando los empleados sienten que se les escucha y se actúa en función de sus comentarios, su compromiso aumenta.
