Escucha, IA y flujos de trabajo, imprescindibles en la Experiencia de Empleado

Maite Sáenz25 agosto 20213min

Poner el foco en la experiencia de empleado está de moda. No hay organización que se precie que hable de los momentos de la verdad de sus colaboradores y de cómo disponen de una propuesta de valor al empleado adaptada en términos de diversidad 360º.  Ciertamente, algunos investigadores han observado que las empresas que destacan por llevar a cabo programas efectivos de Experiencia de Empleado logran innovar el doble, duplicar la satisfacción del cliente e incrementar los beneficios empresariales. Pero, ¿cuáles son los must have en una estrategia de este tipo? Medallia nos recuerda 5: 

1.- Capturar las señales de los empleados a través de sus comentarios directos mediante encuestas. Teniendo en cuenta también la captura del feedback indirecto y el comportamiento observado, a partir de datos como los obtenidos en chatbots, e-mails, conversaciones telefónicas, de consultas y asistencia técnica, así como todos los canales entre los que hay contacto entre cliente y empleado. Combinando esta información directa e indirecta, se puede formar una imagen clara de la experiencia de los empleados en la organización.

2.- Utilizar la Inteligencia Artificial para perfeccionar sus esfuerzos. Con la ayuda de estas herramientas tecnológicas, se pueden revisar millones de datos estructurados y no estructurados para descubrir patrones y tendencias. Posteriormente, se podrán identificar problemas y temas recurrentes a medida que suceden en tiempo real.

3.- Configurar alertas estableciendo flujos de trabajo, para garantizar que la información procesable llegue a las partes implicadas. Estas alertas también pueden ayudar a los equipos a resolver problemas y cerrar el círculo con los empleados afectados más rápidamente.

4.- Reaccionar ante el feedback de los empleados. En muchas ocasiones, los empleados indican que su compañía rara vez actúa sobre sus comentarios, lo que puede dar lugar a crear insatisfacción entre ellos. Por lo que es conveniente crear estrategias basadas en datos para responder a los comentarios del personal, de forma que aumentará su satisfacción, mejorará la retención y reforzarán la cultura de la empresa.

5.- Comunicar las acciones que se realicen en función de sus comentarios, a través de reuniones, boletines informativos o bien a través de la intranet. Cuando los empleados sienten que se les escucha y se actúa en función de sus comentarios, su compromiso aumenta.


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