MARKETING INTERNO
■ «Sin empleados que se relacionen bien con los clientes no hay empresa. Ese binomio es la clave».
La relación con el cliente es la que genera valor y diferencia a la organización del resto de competidores, mientras que la relación con los empleados es la que genera productividad. Así se ha manifestado Antonio Ruiz Va, Jefe de Marketing y Estrategia Comercial de Gas Natural Fenosa durante el encuentro que ha mantenido en Sevilla con un conjunto de empresas públicas y privadas andaluzas. Grupo Neteman en colaboración con Observatorio de Recursos Humanos y RR.LL. han organizado este debate en torno a las “Estrategias de marketing aplicadas a la gestión de los RR.HH.”, en el que Ruiz Va se ha mostrado contundente respecto al valor real de las personas en el entorno organizacional: «Hay que pasar del empleado cautivo al empleado cautivado, ya que la satisfacción del cliente está en relación directa con la satisfacción del empleado».
Es por esta razón que ha insistido en la importancia de que la dirección reconozca el valor de la tarea de cada uno de los trabajadores en la relación con el cliente, premiando al mejor de ellos de la misma manera que se fideliza a los clientes. Y para ello, nada mejor que proporcionarles formación que aumente su empleabilidad y que les permita lograr un mejor desempeño: «Si se sienten más útiles no se marcharán a otra empresa».
Es este contexto el que, a su juicio, hace del marketing interno una filosofía útil a la hora de dar al empleado tanta importancia como al cliente: «Sin empleados que se relacionen bien con los clientes no hay empresa, -explicó-. Ese binomio es la clave». E incluso fue más allá al afirmar que «las empresas no están para hacer dinero, sino para hacer clientes». Como ejemplo de esta afirmación ha indicado que el 70 por ciento de los clientes cambian de proveedor por una atención deficiente y no exclusivamente por una mala calidad del producto o servicio.
Para el Jefe de Marketing y Estrategia Comercial de Gas Natural Fenosa, la motivación de los empleados debe ser un «fenómeno de doble dirección; a menudo, los empresarios se quejan de que su gente no está comprometida con la empresa y no son conscientes de que la empresa no lo está con ellos». Ello le lleva a hacer una apuesta firme por la comunicación y la transparencia en todos los niveles de la compañía para generar confianza, aprovechando para ello canales y herramientas diversas sin olvidar las nuevas tecnologías y las redes sociales, que permiten conocer mejor a los clientes y a los trabajadores y detectar cuáles son sus intereses y necesidades.
