Contact Center, una industria que genera un empleo más digital y tecnológico que nunca

Por Cristina Musachs, CHRO de Enreach Spain.- En España, uno de los trabajos con más demanda de empleo en la actualidad es el de agente de call center, así lo recogió Infojobs en un estudio que realizó a principios de año sobre los puestos de trabajo más reclamados por las empresas, y es que la mayoría de las empresas requieren de estos departamentos para atender a las necesidades de los consumidores, un perfil de cliente que con el paso del tiempo ha evolucionado y cada vez se muestran más exigentes y demandan una atención más personalizada.

En este sentido, que los teleoperadores se encuentren entre los empleados más buscados no es una casualidad. Se trata de una industria que se consolida adaptándose a la transformación digital que ha llegado para quedarse. De hecho, según la asociación CEX, el peso tecnológico en los Contact Center es cada vez mayor, y por ejemplo, si se compara el gasto en tecnología entre 2019 y 2021, se comprueba que en el último año es del 18%, casi tres puntos porcentuales más que en el contexto pre-covid. Este dato demuestra que es muy necesaria la formación en la especialidad digital debido a la familiarización que se debe dar con herramientas tecnológicas. Y es que, lejos ha quedado el perfil de estudiante que trabaja como agente de call center temporalmente para pagar sus estudios. Ahora, gracias a que ha entrado en el juego la tecnología, el empleo de los agentes de call center va mucho más allá: han pasado de meros gestores de llamadas a asesores de confianza del cliente.

Asimismo, las autoridades también tienen en el radar la relevancia que está adquiriendo el papel de los agentes en el sector, por esta razón recientemente se ha aprobado la Ley de Servicios de Atención al cliente con la finalidad de mejorar los plazos de consultas y resoluciones de problemas. Es verdad que está orientada a mejorar los derechos de los consumidores, pero paralelamente también conlleva al enriquecimiento de las condiciones de los agentes de los call center, ya que algunas empresas tendrán que sobre-regular su actividad para ofrecer un servicio de calidad, por ende, las condiciones y el alza de las formaciones de estos.

Con este nuevo tablero sobre la mesa, en Enreach, proveedor de soluciones convergentes de comunicaciones para empresas, aprovechamos las tecnologías avanzadas como la Inteligencia Artificial (IA) y el Cloud Computing con el simple objetivo de brindar una gran experiencia, tanto para los trabajadores como para los clientes. No cabe duda que los contact center son el punto inicial de los usuarios para resolver las dudas o incidencias, por esta misma razón los mayores dirigentes buscan estrategias que aporten agilidad y rentabilidad en este proceso. De hecho, según ha recogido Statista, los ingresos del mercado de Inteligencia Artificial de los call center alcanzarán ya en 2024 los 2.800 millones de dólares. Esto refleja que la creciente popularidad de las soluciones basadas en la IA, donde se encuentran también los chatbots, es candente y se alargará en el tiempo.

Siguiendo la misma línea, está claro que el paradigma del agente de call center ha cambiado, y si tiene herramientas tecnológicas que lo permitan, sus tareas tomarán el camino del análisis del dato para proporcionar una solución más personalizada en mucho menos tiempo.

Como por ejemplo, si su call center le proporciona soluciones de IA en la nube, se eliminaría -entre otros- la incubación de los procesos de trabajo y será más sencilla la integración en otros CRM, obtener vistas de rendimiento, agregar datos y optimizar los flujos de trabajo multiplataforma.

Aparentemente todo son beneficios, pero aún existe la preocupación entre los agentes de call center de que sus puestos de trabajo sean sustituidos por la tecnología. La respuesta es negativa, ya que los usuarios prefieren una primera toma de contacto con humanos, por lo que las capacidades analíticas de la Inteligencia Artificial (IA) se encargan de los detalles ejecutivos que forman parte de la rutina, dejando que el personal tenga una solución eficiente en mucho menos tiempo. Por lo que, el trabajo del agente de call center se balancea entre la perfecta simbiosis entre la digitalización y el quehacer humano.

En definitiva, la industria de los call center está despuntando gracias, sobre todo, a la inclusión de las nuevas tecnologías. Estas nuevas inversiones conllevan que los trabajadores tengan grandes nociones digitales y, por lo tanto, que su formación sea más amplia. Por lo que, han pasado de realizar tareas ejecutoras a convertirse en consultores gracias a las herramientas con las que trabajan. Pero esto no queda aquí, necesitan también tener un conocimiento profundo del comportamiento de los usuarios, porque la creación de una atmósfera para una buena experiencia del cliente es primordial; se trata de una tarea ardua porque se ha vuelto mucho más exigente, que busca atención personalizada y de posventa. Así es cómo el trabajo como agente de call center ha pasado de ser pasajero a una opción profesional permanente y tecnológicamente enriquecedora.