Cómo gestionar conversaciones difíciles en siete pasos

El Centro de Estudios del Coaching (CEC), la escuela de formación en coaching, liderazgo y consultoría de empresas, ha dado a conocer una serie de pautas o consejos para afrontar conversaciones especialmente complejas, como por ejemplo comunicar un despido, dar feedback negativo o decirle “no” a alguien.

Para José Manuel Sánchez, Socio Director del Centro de Estudios del Coaching (CEC), “ante una conversación complicada es común preparar y medir cada una de nuestras palabras. Tenemos claro lo que queremos decir… pero obviamos cosas incluso más importantes, como que opina nuestro interlocutor, cual es nuestro objetivo último, cómo queremos decir las cosas o cuál es el marco más oportuno para esa conversación”.

7 PASOS PARA AFRONTAR UNA CONVERSACIÓN DIFÍCIL

Preparación previa. Ante una conversación difícil es conveniente sentirse preparados y haber meditado lo suficiente como para tener claros los objetivos que se persiguen con ese diálogo. Además debemos ponernos en disposición de “entender” los motivos que tiene el otro, ya que sin duda estos aparecerán durante el encuentro.

El contexto más oportuno. El escenario de la charla ha de reunir unas mínimas características de privacidad, silencio y equilibrio. No es lo mismo conversar tomando un café que hacerlo en la cubierta de un barco en plena galerna. Mejor evitar los sitios bulliciosos o que puedan enturbiar nuestra concentración y optar por lugares conocidos que nos aporten confianza.

Qué vamos a decir y cómo vamos a decirlo. Un error frecuente es preparar detenidamente las palabras que vamos a usar, y reflexionar muy poco o nada sobre la atmósfera emocional que queremos generar, qué estado de ánimo vamos a necesitar o qué energía queremos producir. Trabajar también nuestras emociones puede ser mucho más difícil que trabajar solo las palabras, pero a cambio hace que la conversación mucho más efectiva.

Escuchar atentamente al interlocutor. Escuchar lo que tengan que decirnos va a ser un arma muy efectiva en el logro de nuestros objetivos, ya que nos proporcionará una información añadida, actualizada y compleja sobre la situación y visión del otro. Además, si nuestro interlocutor siente que le escuchamos y respetamos, seguramente nos tratará desde el respeto y estará más abierto a lo que nosotros tengamos que decirle. Nada más negativo que nuestro interlocutor detecte que no prestamos atención a sus argumentos.

Convencer en vez de vencer. Es común que en las conversaciones se busque vencer en vez de convencer. Hablamos y hablamos para apabullar al otro y enterrarle en nuestros argumentos para que se dé por vencido y ceda a todas nuestras pretensiones. No suele resultar un buen camino, pues al ignorar al otro estamos abriendo la ventana de la desconfianza, que acabará por restar eficacia al encuentro. Evitaremos que haya vencedores y vencidos aplicándonos en la escucha.

Honestidad y claridad. No hemos de andar con rodeos y hemos de formular nuestras peticiones de forma clara y honesta. La persona que tenemos delante seguramente no puede adivinar nuestros pensamientos, ni saber lo que necesitamos, ni atender a nuestras expectativas si no le decimos cuáles son. La forma más ética para llegar a un acuerdo es coordinarnos con los otros a través de un dialogo sincero y claro.

Revisar los acuerdos logrados y fijar compromisos. Si se cumplen las premisas anteriores, sin duda se logrará algún punto de acuerdo. Al concluir el encuentro debemos repasar con nuestro interlocutor los acuerdos y pactos alcanzados, así como los compromisos que se derivan de ellos. Es importante que se plantee entre ambos un plan de acción para que se cumpla según lo hablado. ¿Qué vamos a hacer a partir de ahora? ¿Qué implicaciones tiene ese acuerdo para ambos?

Al mismo tiempo debemos reflexionar después de que todo haya acabado para aprender de los errores, si es que los hemos cometido, e internalizar las conclusiones.


Observatorio de Recursos Humanos

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