¿Cuáles son los roles de la comunicación en situaciones de crisis desde la perspectiva de una empresa? Carlos Víctor Costa, Director de Másteres de Comunicación, Publicidad y Nuevas Tecnologías en ESIC Business & Marketing School

Cinco objetivos de la comunicación de crisis del COVID-19

1. Controlar el flujo de informaciones: designar portavoces, definir mensajes clave, establecer el tono, evitar filtraciones, programar el ritmo de los mensajes, transmitir coherencia.

2. Involucrar a todos en tareas productivas: la normalidad, aunque perjudicada por una crisis, debe buscarse en todo el momento y las personas deben saber inmediatamente lo que tienen que hacer en las circunstancias excepcionales que viven.

3. Rellenar el vacío (con informaciones útiles) y evitar los rumores: por ello es importante tomar la delantera de los acontecimientos. Hablar abiertamente, sin miedo, de lo que está pasando con la dosis adecuada de seriedad en la postura, en la forma y en la información que se transmite en los mensajes. Y nada de especular sobre los riesgos para amplificarlos o, aún peor, para minusvalorarlos.

4. Establecer un flujo continuo de informaciones con los sectores más críticos en estos momentos: las autoridades, los clientes, los proveedores y los empleados. Los últimos son de una importancia capital: si se los deja sin informaciones, pueden «crear» versiones propias y, en función de su relación con la empresa, estas versiones pueden tener credibilidad. Una de las peores cosas que pueden ocurrir en un proceso de comunicación de crisis es que la versión oficial de una organización sea puesta en tela de juicio por versiones contradictorias de los empleados de la misma organización.

5. Finalmente, conviene demostrar el compromiso corporativo y rebajar la tensión: el hecho de que una organización se movilice de manera estructurada y firme ante la incertidumbre transmite una profesionalidad que revertirá positivamente en su marca, además de, obviamente, reducir la tensión en esos momentos.


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