Barcelona Customer Congress, el evento donde la experiencia del cliente y del empleado se vive

Five Stars
Por Agustí Molías, CEO de Smartcex, organizador del Barcelona Customer Congress.

Cuando decidimos poner en marcha este evento, desde Smartcex teníamos una clara ambición: ser el principal encuentro de profesionales en España donde se pudieran entrelazar casos de éxito de Customer Experience y Employee Experience y, a día de hoy, podemos decir que hemos logrado ser el congreso anual de referencia en Barcelona.

Agustí Molías, CEO de Smartcex.

Quizás esta visión pueda parecer, a priori, demasiado optimista, ya que los eventos sobre esta temática han proliferado ampliamente en los últimos años, pero nuestro planteamiento proponía un punto diferencial con el que pretendíamos poner la nota fresca e innovadora.

Por un lado, en Smartcex tratamos de ser coherentes con la afirmación de que “no puede haber una buena experiencia de cliente sin la imprescindible experiencia de empleado” y, por otro, queríamos poner en marcha un congreso eminentemente práctico, que tocase de cerca la realidad cotidiana de las compañías y que permitiese a los asistentes conocer buenas prácticas y casos de éxito reales. Por eso, inspirar, conectar y aprender es nuestro lema; las tres máximas sobre las que trabajamos.

Según las encuestas realizadas en la edición de 2018, el 99% de las personas que estuvieron en Barcelona Customer Congress afirma haberse inspirado, el 85% considera que ha realizado networking de calidad y el 90% recomiendo el Congreso y repite la experiencia.

Estos datos objetivos son la evidencia de que, poco a poco, vamos consiguiendo aquel objetivo ambicioso de nuestros comienzos y son el motor que carga nuestras pilas para, año tras año, seguir trabajando por satisfacer la curiosidad y ganas de alcanzar la excelencia de nuestros asistentes y nuestros sponsors.

El formato del evento se compone de exposición y ciclo de conferencias. Las compañías referentes del sector de la relación con clientes nos acompañan cada edición como patrocinadores del congreso y, desde la zona comercial, comparten su experiencia con los participantes. Además, durante toda la jornada, el programa de ponencias permite a los asistentes conocer qué están haciendo las grandes marcas que operan en nuestro país en customer relationship, customer experience y employee experience. Ofrecer la máxima calidad en nuestro plantel de ponentes y exponer temáticas útiles y novedosas es condición indispensable en BCC.

En esta edición contamos con la participación de empresas como IKEA, Vueling, Renfe, Telepizza, entre otros grandes profesionales y, además, no solo hablaremos de los casos de éxito de nuestra profesión, sino que contaremos con la visión particular de Xavier Marcet y del extraordinario proyecto de Pallapupas para poder tener una perspectiva diferente sobre cómo gestionar una experiencia en un momento vital -no puede haber un momento de la verdad más relevante-.

La Experiencia de Empleado, la clave para fidelizar y desarrollar el talento

Todas las organizaciones queremos ser un referente de nuestra industria de aquí a 10 años, ¿verdad?, y ¿quién no quiere continuar subsistiendo en ese breve periodo de tiempo en un entorno donde los cambios son la norma?

El término “la guerra del talento” aparece ante una situación actual referente a la dificultad de incorporar esas personas con recursos extraordinarios que permitan los resultados optimistas que tenemos por objetivos y, aún más difícil, el fidelizarla, ¿por qué permanecer cuando ahí fuera existen compañías y proyectos seductores?

No se trata de que las organizaciones nos tornemos en un gran y delicioso pote de helado, no tenemos que hacer felices a todos en todo momento, pero sí que debemos asegurarnos que lo que viven nuestros empleados está alineado con lo que les hemos prometido y esperamos de ellos, y de esto va la Experiencia de Empleado.

Los empleados son los mejores embajadores de una marca y su implicación con la empresa es algo primordial para el éxito de todo negocio.

Y es que una estrategia de Customer Experience que funcione bien debe ser algo transversal en la compañía, que afecte a todos los departamentos y que sea responsabilidad de todos. Este planteamiento hace que borremos la delgada línea que existe entre clientes y empleados y empecemos a hablar simplemente de personas. Productos o servicios hechos por personas y destinados a personas o, lo que es lo mismo, human to human.

Si las estrategias de Experiencia de Cliente las tienen que poner en marcha los empleados, ¿a qué esperamos para empoderarlos y hacerlos sentir parte fundamental del negocio? Atrévete a sacarle todo el partido a tu equipo, implementa un buen plan de Employee Experience, invierte en engagement, piensa en las personas y… ¡prepárate para ser diferente!, es lo que querías, ¿verdad?

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