31 ideas para una estrategia de comunicación de crisis

Los expertos en comunicación interna Alejandro Formanchuk, Joan Costa y Guille Bosovsky han organizado un webinar en el que comparten diferentes ideas, hasta 31, para mantener una comunicación interna efectiva en la actual situación de confinamiento de los empleados y de trabajo en remoto. Agrupan sus aportaciones en 3 áreas de actuación:

  • Mantener el vínculo con los colaboradores.
  • Comunicar desde la perspectiva de la cultura y con un liderazgo cercano.
  • Inspirar empatía y estimular la cocreación.
VÍNCULOS CON LOS COLABORADORES
  1. Organizar el trabajo al máximo cotidianamente (tareas, horarios, reuniones, temas, objetivos) para no relajar la conexión del teletrabajador con la empresa.
  2. Potenciar la organización de equipos y el trabajo colaborativo (reuniones online, etc.) para que cada trabajador esté “contenido” en los vínculos con compañeros.
  3. Ampliar y reforzar las herramientas técnicas para el trabajo en equipo online, y activar nuevos canales de comunicación online.
  4. Activar un propósito de bien común de la empresa, en el que puedan implicarse los trabajadores (ej. acciones de voluntariado corporativo…) y refuercen comportamientos positivos, proactivos, sentimiento de pertenencia, etc.
  5. Exponer a los líderes y evidenciar su compromiso y su empatía. Potenciar canales y acciones. Esto es clave para la gestión de la comunicación en tiempos de crisis.
  6. Reforzar y apoyar a los mandos intermedios, porque sobre ellos recae una alta presión de comunicación ascendente, descendente y horizontal.
  7. Poner en marcha un mecanismo de atención y resolución de dudas.
  8. Crear fórmulas de incentivos a los trabajadores (si la situación lo permite).
  9. Poner en marcha algunas iniciativas de gamificación (si es factible).
  10. Planificar la información sobre la situación actual de la empresa y qué pasará cuando pase el pico de la crisis. Para garantizar: Dosis adecuada, ni insuficiente ni excesiva; Frecuencia adecuada; Dosificación temporal de los contenidos; Realismo; Detalles positivos que ayuden a contrarrestar el pesimismo, el pánico, la parálisis.
  11. Una buena gestión de la comunicación en tiempos de crisis implica «consultar». Esto es que, además de preguntar informalmente y de forma natural, hacer encuestas online para consultar cómo están, y además recoger ideas, opiniones, valoraciones, sugerencias, sobre temas que estén pasando a primer plano para la empresa.
  12. Transversalidad. La comunicación interna ante esta crisis no puede ser responsabilidad de una persona o un área. Debe ser transversal e integral.
  13. Proteger al máximo a los trabajadores (su salud, su seguridad, su supervivencia emocional y su supervivencia económica. Más que nunca, cuidar a las personas. Complementariamente, fomentar la corresponsabilidad de sacar a la empresa adelante, ante el peligro grave que todos están teniendo. Las empresas necesitan que todos sus trabajadores se impliquen en la lucha para que la empresa sobreviva y resurja con fuerza. Estas son las dos patas para sostenerse en la situación actual. Que las empresas abran las compuertas a la participación, a la colaboración, a la cocreación y a la corresponsabilidad.
LIDERAZGO Y CULTURA
  1. Priorizar: muchos CEOs todavía no entienden que lo primero son las personas. Sin personas no hay empresas, no hay mercado, no hay economía, no hay cultura… no hay nada. Una empresa son personas: los clientes, los trabajadores, los proveedores, los periodistas.
  2. Simplificar. Estamos en un mundo híper complejo y extraordinariamente complicado. Lo primero es simplificar la organización. Fuera burocracia, trámites, duplicaciones, controles de tareas, etc. Todo esto es el pasado. Hay que ir directamente a las cosas sin rodeos, y tomar las decisiones de forma inmediata.
  3. Trabajar en equipo. Hacer piña, porque todas las personas de la empresa son necesarias. Necesitamos que todos colaboren.
  4. Evitar explicaciones complejas. Las acciones hay que dibujarlas, y cumplirlas. Necesitamos metodologías ágiles para trabajar, enfocadas en forma directa a objetivos.
  5. Si se implica a la gente a que hablen, a que participen, a que aporten ideas, la gente ayuda. Están ansiando colaborar. Cada persona es un nido de creatividad y todos juntos tienen una potencia que se debería canalizar. Ahí hay un capital que hasta ahora no se ha sabido explotar suficientemente bien.
  6. Hoy el liderazgo ya no tiene que ser carismático. Es un liderazgo de ideas, de eficacia, de efectividad, y capaz del debate en equipo.
  7. Comunicar todo eso. Sin comunicación no hay vida, no hay nada. Privilegiemos la capacidad de dialogar, de escuchar, de motivar a la gente, de entender los registros más emocionales de la gente. La comunicación es la gran herramienta para compartir el sentido de todo lo que hacemos. Y especialmente para gestionar la comunicación en tiempos de crisis.
  8. La comunicación debe basarse en hechos reales y concretos. El método publicitario de las promesas se acabó. La gente está cansada de promesas.
EMPATÍA Y COCREACIÓN
  1. Es necesario volver a insistir en la necesidad de empatía.
  2. Los líderes de las organizaciones no tienen que suponer que todo debe estar en manos de un área o persona que se ocupa de la “comunicación interna”. El área de comunicación interna no puede hacerse cargo sola de esta situación.
  3. Hay que aplicar el modelo de comunicación cocreada. Es correcto que la comunicación sea planificada por un área, pero debe ser implementada por todas las personas todos los días.
  4. Es necesario que exista una comunicación cercana con los que lideran los equipos de trabajo. Ellos son los que van a aclarar dudas, que ante la situación actual van a tranquilizar, que va a dar ánimos
  5. Las empresas que ya han avanzado en el modelo de comunicación cocreada son las que están más preparadas, porque ya tienen a sus líderes con las herramientas necesarias para comunicarse de un modo efectivo.
  6. Las acciones son mensajes, y los mensajes son acciones, y todo termina comunicando y significando. Para que un mensaje tenga peso en una organización tiene que verse aplicado en una acción.
  7. Hoy es fundamental el storytelling. La capacidad de contar relatos es fundamental, porque a través del relato se puede entender mejor la situación, y entender un plan, el relato es más humano, empatiza más, da más ánimo, más fuerza. Una organización es el conjunto de los relatos que se cuentan. Tienen que ser relatos ciertos, veraces, esperanzadores, con un sentido de la épica, que motiven a la acción y que haga a todos mejores.
  8. Es fundamental romper el mito tecnológico. Muchas organizaciones todavía creen que la gran transformación es que vamos a utilizar herramientas tecnológicas. Es correcto que contraten y utilicen herramientas técnicas para comunicarse, y sirven para resolver problemas de conectividad, pero ahí no está la solución a la problemática actual ni a las necesidades reales. Si la cultura de comunicación no está bien desarrollada esas herramientas no ayudan en nada, e incluso pueden dejar en evidencia problemas culturales.
  9. Las grandes transformaciones en comunicación no tienen que ver con invertir mucho dinero sino con una humanización de las prácticas y los diálogos.
  10. Muchas veces los CEOs se asustan por el presupuesto que suponen que costaría implantar ideas y asumir las transformaciones necesarias en sus empresas. Pero lo más económico que hay es el cambio de mentalidad. Esto no requiere presupuestos, sino voluntad y comprensión. Es decidir hacer una empresa más humana, más ética, más centrada en las personas.

Observatorio de Recursos Humanos

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