La calidad prevalece sobre los descuentos a la hora de fidelizar a un cliente

Maite Sáenz13 diciembre 20124min

En un mundo globalizado y cada vez más competitivo, las compañías están llamadas, con sus nuevos proyectos, a fidelizar a sus clientes. Sin embargo, ya no es suficiente contar con clientes satisfechos, sino que es imprescindible conseguir la “lealtad” de estos clientes. Así se ha puesto de manifiesto en el encuentro “Fidelización, lealtad y experiencia del cliente”, que ha reunido a expertos de Google España, BBVA Seguros, ING Nationale-Nederlanden, Iberia Cards y El Corte Inglés Seguros. Junto a ellos, Luis María Huete, del IESE, y Juan Carlos Alcaide, del Instituto de Marketing de Servicios, han debatido sobre las fórmulas de fidelización de clientes, centrando su discurso en la necesidad de fortalecer no sólo las actividades de captación sino sobre todo las herramientas de fidelización.

Situar al cliente como centro del negocio es imprescindible para desterrar la errónea tendencia general de las empresas de fortalecer la captación frente a la fidelización. 

EL CLIENTE EN EL CENTRO

La mejor forma de conseguir la lealtad de un cliente es ofreciéndole, además de un buen producto, la mejor experiencia de usuario. Las empresas deben hablar el mismo lenguaje que sus clientes, conocer qué esperan del servicio, qué es lo que están buscando exactamente y dar una respuesta ajustada a sus necesidades. Es decir, aumentar las interacciones con el cliente y llegar a él generando emociones. Estas son las principales conclusiones del encuentro “Fidelización, lealtad y experiencia del cliente”, organizado por Reparalia, que ha reunido a los mayores expertos empresariales del sector servicios en busca de nuevas fórmulas de fidelización de clientes.

“Para retener a un cliente no sirven los descuentos o las promociones; hay que diseñar productos de calidad en los que crea. Pero, sobre todo, hay que, saber qué demanda y adaptarse a él, teniendo siempre en cuenta que la cultura del cliente ha de empezar en la alta dirección”, ha reconocido H Stephen Phillips, consejero delegado de Reparalia.

Los participantes han destacado la actual polarización de clientes, derivada de estos momentos de crisis, y que diferencia entre usuarios que buscan productos más especializados y complejos frente a los que se conforman con cubrir sus necesidades de forma simple y barata. Es por ello que no se debe tratar a todos los clientes por igual, ni centrarse únicamente en el momento de compra, sino que hay que analizar el ciclo de vida de cada uno y actuar de forma consecuente y diferenciada en los casos en los que se detecten quejas o posibles bajas, ya que una buena gestión de las quejas convierte a los clientes descontentos en portavoces de la marca.

Los expertos recomiendan monitorizar el ciclo de vida de cada cliente, ajustar las respuestas a las necesidades de cada uno utilizando las nuevas tecnologías y mejorar la experiencia del usuario.

NUEVAS TECNOLOGÍAS PARA UNA BUENA ESCUCHA

La inversión en nuevas tecnologías como herramientas de fidelización es también un aspecto clave en la nueva dinámica de relación con el cliente. Las soluciones tecnológicas permiten mejorar la comunicación de forma multicanal, tanto a través del teléfono, como de la web, o de aplicaciones especialmente diseñadas para Smartphone, Tablets o iPads. Pero siempre, adaptando el canal al tipo de cliente porque él es quien debe determinar cómo quiere que se comuniquen con él, en caso contrario, se frustrará su experiencia.


Observatorio de Recursos Humanos

Desde 2006 trabajamos para ofrecer contenidos e información de valor para el profesional de la gestión de RRHH, con el convencimiento de que el conocimiento, en sus vertientes de creatividad, innovación y aprendizaje continuo, es el principal valor de una dirección eficaz.



Contacta con nosotros


Nuestros Otros Proyectos


Suscríbete al boletín

* campos obligatorios
Acepto las condiciones de uso y la política de privacidad


Síguenos en Redes Sociales